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Mucho se habla de experiencia de cliente en los últimos tiempos. Pero, ¿hasta dónde estamos dispuestas a llegar? ¿Dónde acaba la personalización y comienza el capricho sin sentido? ¿Hemos de cumplir con los deseos del huésped si son factibles, por muy tontos que nos parezcan? Sin duda, son muchas las peticiones que surgen: habitaciones más grandes y mejores, una botella de champán, mejor iluminación, temperatura regulada…
Sin embargo, hay compañías que intentan también poner a prueba a los hoteles para ver hasta dónde llega la tan perseguida personalización. Patrick Feary, estratega de comunicaciones de Hotelchamp, una startup que ayuda a los hoteles a personalizar las estancias de sus huéspedes, viajó por motivos de trabajo a varios países. Pero, en vez de pedir lujos o extras, solicitaba una cosa específica, pero opcional, en cada hotel que se hospedaba: un dibujo personalizado de Godzilla en la habitación, para sentirse como en casa.
Hasta ahora, lo ha pedido en aproximadamente en 20 hoteles, y tres de ellos han accedido, tal y como publica Business Insider, entre otros medios.
El primer hotel que visitó fue el Mercure Melbourne Albert Park en Victoria, Australia y en su solicitud escribió: «Totalmente opcional, pero estaría muy bien que incluyera un dibujo de Godzilla en mi habitación. Esto me haría sentir como en casa». Y esto encontró al llegar a su habitación.
Un Godzilla surfero
El segundo hotel que accedió a su solicitud fue el Lucia Lodge en Big Sur, California. Fue en un viaje de seis meses con su esposa por Estados Unidos y tras haber reservado ya muchos hoteles sin éxito. Aquí fue más concreto con su petición: «Si estás aburrido, no habría mejor bienvenida a California que un dibujo de Godzilla surfeando. Lógicamente, esto es completamente opcional, lo pasaremos igual de bien si no puedes cumplir con esta solicitud porque no te apetece o por falta de tiempo «.
Y este fue el resultado:
La palma, el Hilton
Aun así, no cabe duda de que la respuesta más impresionante fue del Hilton Boston Back Bay de Boston, en Massachusetts. «Si fuera posible y no supone un problema, me sentiría como en casa si encontrara en la habitación un dibujo de Godzilla disparando un arco y una flecha a una manzana situada en la cabeza de un Godzilla más pequeño, al estilo Guillermo Tell. Obviamente, no creo que podáis cumplir con esta petición, pero sería impresionante si tuviérais la oportunidad», escribió al hotel.
Y no solo obtuvo lo que pidió…
…sino mucho más.
«El Hilton fue mucho más allá, no solo porque fue una de las solicitudes más locas y complicadas que he hecho, sino porque el hotel también nos brindó un bol de fruta y una botella de vino como cortesía. Incluso nos escribió una tarjeta que decía ‘esperamos que Godzilla tenga buena puntería'», explicó Feary.
En conclusión, si bien tener un Godzilla dibujado a mano en la habitación no es la prioridad de ningún huésped, la experiencia de Feary demuestra que un hotel está dispuesto a hace cualquier cosa por satisfacer al cliente. Además, pone de relieve la relevancia de las reservas directas para poder hacer este tipo de solicitudes extra, por muy extravagantes que puedan llegar a ser.
