El avance de la inteligencia artificial y la proliferación de aplicaciones de mensajería, que permiten a los usuarios y a las empresas interactuar a través de texto, voz, imagen, vídeo o mediante la compartición de archivos, acercan mucho más la realidad de los chatbots.
Estos programas de software utilizan la mensajería como una interfaz a través de la cual se pueden llevar a cabo diversas tareas, desde comprobar el tiempo que va a hacer hasta confirmar la hora y el lugar de una reunión. Los bots están todavía naciendo, pero en el sector hotelero y turístico ya empiezan a conjeturar sobre sus posibles aplicaciones.
«Nuestra idea principal es acabar con los buscadores y cambiarlos por chatbots». Amuda Goueli, CEO de Destinia, lo dejó bien claro en el Desayuno TecnoHotel, patrocinado por Hotel Puerta América, y del que tendrán buena cuenta en el número 475 de nuestra revista.
«Todas las páginas webs llevamos años usando el mismo buscador para que el usuario encuentre lo que necesita. Al empezar a desarrollar nuestras empresas lo concebimos como una ayuda para facilitar la búsqueda al cliente, pero con el tiempo hemos visto que está complicándole la vida». Por eso, Amuda reconoce que ha llegado el momento de eliminar el buscador.
«Gracias a la inteligencia artificial, estamos alimentando un chatbot que acabará con el buscador. Nuestro objetivo es que el cliente pueda escribir en un chat qué quiere, es decir, dónde quiere ir, en qué fechas… y que el chat le responda y ejecute la compra», asegura el CEO de Destinia.
Quiero ir a París, en primera clase, por la mañana y alojarme dos noches en un hotel de un mínimo de cuatro estrellas. «Una vez escrita la petición, el chatbot te dará toda la información y gestionará la reserva», concluye Amuda.
Un chatbot en el hotel
Pero todavía hay más. Joan Lladó, CEO de Stay App, amplió el buen hacer del chatbot hasta la estancia en el hotel. «Nuestro objetivo es conseguir un chatbot que permita al cliente cualquier interacción con el hotel desde el momento de la reserva hasta el check out. Si quiere un service, un amenity, un spa… Es un gran reto, pero también lo era hace siete años diseñar una app concreta para un hotel», matiza.
La propuesta de Lladó fue todavía más allá: «Si el cliente reserva a través de una OTA como Destinia, me gustaría que ese bot del que nos habla Amuda pudiera conectar con el que nosotros ofrecemos al hotel». Es decir, que quien use el bot de Destinia no tenga que dirigirse a otro una vez que haya reservado el hotel si quiere pedir un servicio durante la estancia. «Pero para ello habría que encontrar una forma de salvar la extraña relación que existe ahora mismo entre OTAs y hoteleros», puntualizó.
No cabe duda de que la propuesta gustó al CEO de Destinia: «Reconozco que nunca había pensado en eso. Me parece muy interesante. Habría que crear un protocolo para conectar ambos bots como dos diccionarios que habría que casar para multiplicar las respuestas inteligentes a las preguntas que el cliente pueda tener», aventuró. «Pero, ¿cómo va a saber tu bot cuánto cuesta una pizza del room service de un hotel?», continuó Lladó. «No es difícil», contestó Amuda. «Si hemos sido capaces de crear un mapeo de habitaciones a nivel mundial, podemos hacer todo lo que queramos», concluyó.
Sin embargo, fue Lladó quien aportó uno de los aspectos más interesantes en cuanto a los chatbot: «Cuando un hotel o una cadena hacen una web deciden qué le quieren mostrar al cliente, pero con el bot no hay interfaz. Entonces las respuestas no dependen de lo que quieres ofrecer al cliente, sino de lo que el cliente busca. Si el hotel no quiere ofrecer algo, da igual, hay que dar una respuesta». Pero para llegar a esto, hay que realizar un trabajo previo importante de big data donde se recoja el máximo de dudas e informaciones que hoy se dan por teléfono.
No cabe duda de que es un trabajo laborioso que ya están llevando a cabo multitud de hoteles, OTAs y empresas del sector. Sin duda, el futuro ya está un pasito más cerca. Porque, como bien dijo Amuda, «nunca digas que algo no se puede hacer. Solo di que ahora no se puede. Pero el tiempo te dará la solución, pues la tecnología es como un ser vivo que no para de crecer».
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