Trivago, buscador de hoteles global, fue creado con el objetivo de ordenar la creciente información disponible en Internet sobre hoteles y, al tiempo, convertirse en la primera fuente de información independiente del viajero que le permitiera «encontrar el hotel ideal al mejor precio».
Alberto Calcerrada, responsable de comunicación de Trivago en España, nos cuenta la visión de su empresa sobre el momento actual del sector turístico y hotelero y sus previsiones para el futuro inmediato.
—Trivago nació en un panorama de nuevas tecnologías aplicadas al turismo. Háblenos de sus orígenes y filosofía.
—El turismo fue el primer sector que entró con fuerza en el e-commerce, precisamente porque los viajes siempre se han reservado a distancia, quiero decir, nadie reserva un hotel o un viaje conociéndolo. Siempre se hizo a distancia, ya sea por agencia o por teléfono. En este contexto empezaron a surgir muchas webs que ofrecían precios de hoteles. Si un viajero buscaba alojamiento en una ciudad como Madrid o París, encontraba cientos de hoteles en decenas de páginas webs, con precios diferentes. Es ahí donde nace trivago, como una herramienta capaz de ordenar todos estos precios de hoteles y presentarlos al usuario, de forma sencilla, en pocos pasos.
—Estamos ante una nueva generación de consumidores, ¿qué características tienen sus clientes y cómo gestionan su evolución para obtener los mejores resultados?
—El perfil del usuario de trivago es tan amplio como la sociedad misma. Somos un buscador de hoteles, por lo que es elemental tener una amplia variedad de alojamientos. Este año hemos tenemos ya 1,8 millones de hoteles registrados en nuestra base de datos. Partiendo de ahí, nuestro usuario puede ser un veinteañero, un pensionista, una mujer de negocios o un padre de familia. Por otro lado, está la experiencia que tiene el usuario en web. No todas las personas están acostumbradas de igual forma a usar Internet. Hay usuarios más avanzados que pueden usar gran multitud de filtros, y otros que hacen búsquedas más sencillas.
Uno de los principales objetivos de la compañía desde que nació es optimizar siempre la experiencia del usuario en la web y mejorar la usabilidad, para que cualquier persona encuentre lo que busque, sea cual sea su perfil. En Trivago aprendemos constantemente del uso que hacen los usuarios de la web y del contenido y utilizamos toda esta información para optimizarla.
—¿Qué importancia tiene para trivago la satisfacción de sus clientes? ¿Qué políticas de experiencia de usuario se llevan a cabo en su compañía?
—La satisfacción de los clientes con la web es fundamental. Si tienen una buena experiencia, querrán repetirla y volverán a la web. Para un buscador como Trivago es un reto doble, ya que el usuario gestiona la reserva en la web que ofrece el mejor precio para el hotel que ha elegido, y no en Trivago. Y la experiencia que el usuario tenga en esa otra web se relaciona con Trivago, aunque sea una empresa diferente.
Para nosotros es elemental que la información de las webs que integramos sea muy clara en el momento de la reserva, por lo que no es algo que nos suela dar problemas. Somos muy exigentes con el producto que los advertisers incluyen en el buscador de trivago.
—El nuevo consumidor del que hablamos es, sobre todo, omnicanal. ¿Qué canales de comunicación tienen habilitados para que contacten con su empresa?
—Disponemos de diferentes canales para el hotelero, el clásico teléfono e email así como los canales de trivago Hotel Manager en Facebook y twitter. Por otro lado, tenemos el blog de trivago Hotel Manager para profesionales del sector turístico. En el aconsejamos a los hoteleros como mejorar su visibilidad online y les informamos sobre las últimas tendencias del sector.
Es muy interesante cómo se pueden usar las redes sociales también con profesionales y no solo con usuarios finales.
—¿Qué feedback transmiten sus clientes? ¿Qué servicios valoran más?
—Muy positivo. Nos hemos esforzado mucho durante la última década para mejorar el servicio de Trivago, tanto en contenido como en usabilidad. La optimización constante desde la innovación tecnológica ha sido siempre una de nuestros principales objetos. Los viajeros que llegan a nuestra web lo notan. La variedad en la oferta hotelera y de precios es probablemente lo que más destacan.
—¿Cómo gestionan las Redes Sociales y de qué manera convierten esa información en nuevas oportunidades de negocio?
—Es muy importante estar atento a lo que se comenta en redes sociales, porque siempre pueden ayudar a optimizar y mejorar. Quizá lo más complejo sea evaluar la importancia y la viabilidad de nuevas acciones basadas en los comentarios en redes sociales.
—¿Cuáles son sus objetivos de futuro más inmediatos?
—Nuestro objetivo siempre ha sido ser la primera fuente de información independiente para que los viajeros encuentren su hotel ideal al mejor precio. En ese sentido, ya somos la primera fuente en muchos países, sobre todo europeos. Pero todavía hay mercados en los que tenemos que ganar presencia.
Por otro lado, siempre seguimos innovando y esforzándonos para seguir siendo líderes en los mercados donde hemos alcanzado una alta penetración en el mercado. El sector turístico y el online están en constante evolución y el mercado es cada vez más exigente.
