Las redes sociales son fundamentales para completar una buena experiencia de cliente y también una forma relativamente más económica que otras para posicionarse de forma efectiva en Internet, así como de prolongar la relación con los clientes de un hotel tras su salida de éste, con vistas a la deseable fidelización.
Bucear entre los millones de comentarios (o posts) que se comparten en las redes sociales relacionados con los hoteles es una tarea ardua y muchas veces también algo errática. Por eso, son muy agradecer estudios como el que ha realizado la empresa consultora global Local Measure, algunas de cuyas conclusiones ha publicado recientemente Tnooz.com. Dicha empresa ha analizado durante dos meses cada contenido publicado en Facebook, Twitter e Instagram relacionado con la experiencia de clientes de 300 hoteles de Estados Unidos, Australia y Asia.
Lo más comentado, restaurantes y bares
Pues bien, según ese estudio, los restaurantes y bares de los hoteles son las zonas que más opiniones compartidas con amigos y familiares generan en redes sociales. Así, estos servicios supusieron unos 18.100 posts, frente a los 4.000 en los que se hablaba de las vistas desde la habitación, o los 3.000 sobre las características, diseño o prestaciones de la misma. Unos 2.800 post fueron sobre las piscinas y actividades relacionadas con ellas.
Por contra, solo se contabilizaron 800 posts relacionados con el servicio del personal del hotel; 500 sobre la llegada del propio huésped al establecimiento y 300 sobre los gimnasios y áreas de fitness.
Así, tal y como afirma Jonathan Barouch, CEO y fundador de Local Measure, «los hoteleros harían bien en centrarse en aquellos aspectos de los que sus huéspedes están hablando más en redes sociales. Y luego mejorar esos aspectos, pero sin sacrificar otros relacionados con la experiencia de sus clientes y que inciden en su satisfacción general y su lealtad».
Imágenes cedidas: BarsRsind/Shutterstock
