El verdadero poder de las redes sociales está aún por descubrir. Todavía estamos en la superficie. ¿Por qué? Quizás no hayamos entendido del todo la naturaleza del social media, pero cabe preguntarse: si no nos reporta beneficio económico, ¿por qué invertimos en ello?
Hasta ahora, hemos tratado a las redes sociales como una extraña anomalía, apartada de nuestro negocio habitual. Invertimos en ellos sin tener muy claro cómo medir sus resultados y beneficios, sin poder ajustarlos a los objetivos corporativos: marca, ventas, satisfacción y mejora continua.
Marca: la figura del brand ambassador está presente ya en muchas empresas. Se trata de personas afines a la firma, que la mencionan en sus perfiles en redes sociales e incluso nos avisan de comentarios negativos en distintas plataformas. Por otra parte, los “referrals” o “recomendadores” son aún más interesantes para las marcas, ya que son la mejor fuente de nuevos clientes.
Ventas: nuestro objetivo en cuestiones de marketing es lograr empatizar con el cliente y conducirlo hasta la compra. Es necesario realizar una oferta de valor, que no es necesariamente equivalente a un descuento.
Satisfacción: si no cubrimos un determinado área correctamente y no lo resolvemos, tendremos un problema mayor en redes sociales. Un cliente satisfecho puede quedar fidelizado, uno insatisfecho lo contará a todo el mundo. Es importante atender el problema, solucionarlo y contarlo.
Mejora continua: tener la capacidad de medir los resultados de nuestras estrategias en redes sociales es lo ideal, pero la connotación social de estas plataformas nos puede proporcionar información añadida que también puede ser de gran valor para nuestra marca. Realizar preguntas sobre cómo mejorar tu servicio, identificar a los usuarios que están tratando temas que afectan a nuestras estrategias y lanzar consejos sobre temas relacionados.
Una vez realizado todo este trabajo llega la parte más importante: integrar toda esta información en nuestro social-CRM y contar con una perspectiva en tiempo real de cada uno de nuestros clientes. Todo esto conduce a la necesidad de una respuesta cuando nos preguntemos ¿por qué invertimos en redes sociales?
Fuente: 4hoteliers
Imagen: linkedmediagrp en Flickr
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