En un mundo donde la tecnología se ha convertido en el eje central de la evolución en la industria hotelera, Amadeus, reconocido globalmente como uno de los principales sistemas de distribución global (GDS), ha ampliado su portafolio para ofrecer soluciones integrales al sector hotelero.
Desde la adquisición de Newmarket en 2013 y TravelClick en 2018, Amadeus se ha posicionado como un referente en tecnología hotelera, proporcionando herramientas que abarcan desde la gestión de reservas hasta la personalización de la experiencia del huésped. En esta entrevista, Javier Campo, Vicepresidente de Europa para el área de Hospitality en Amadeus, nos comparte su perspectiva sobre las tendencias tecnológicas actuales, los desafíos que afronta la industria y cómo la inteligencia artificial está redefiniendo el futuro del sector.
—Amadeus ya es conocida como uno de los principales GDS a nivel global, ¿cuándo comienza su trayectoria ofreciendo soluciones para el sector hotelero?
—Amadeus, al igual que los principales GDS, fue creado inicialmente para la gestión de reservas aéreas. Sin embargo, la compañía ha evolucionado su portafolio, ofreciendo en la actualidad soluciones tecnológicas también para hoteles, aeropuertos, pagos, agencias de viajes y destinos, entre otros. En 2013, Amadeus adquirió Newmarket, y con la adquisición de TravelClick en 2018, nos posicionamos como líderes a nivel global en tecnología hotelera, ofreciendo soluciones para las principales áreas de interacción con el huésped. Nuestra misión es ayudar a los hoteleros a responder a los desafíos de la industria, tanto los actuales como los que anticipamos en el futuro, mediante la implementación de estrategias de gestión hotelera a través de nuestras soluciones de business intelligence, marketing, distribución, motor de reservas, gestión de huéspedes, soluciones para MICE y housekeeping, entre otras. Todo ello con el objetivo de atraer la demanda más rentable, reforzar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia de los huéspedes mediante la personalización.
Tendencias tecnológicas
—Amadeus ha publicado ‘Travel Technology Investment Trends 2024’, donde se analizan las necesidades tecnológicas del sector hotelero y tendencias de inversión. ¿Cuáles fueron los hallazgos más interesantes?
—En mi opinión, la perspectiva que el reporte aporta sobre la personalización es muy interesante. Vimos que el 85% de los hoteleros opina que implementar estrategias de personalización podría resultar en un aumento de más del 5% en ingresos adicionales para su negocio. Esto representa un incremento bastante significativo. La expectativa es que la personalización mejorará las ofertas de los hoteleros y satisfará mejor las expectativas de los huéspedes, que han sido más exigentes en los últimos años a medida que el mundo del comercio minorista se vuelve más sofisticado. Concretamente, los hoteles se están centrando en vender atributos (por ejemplo, tipo de habitación, piso alto, vista al mar, cerca de la zona de eventos) y comodidades de valor añadido (por ejemplo, asistente de voz, esterilla de yoga, videojuegos) como forma de mejorar la experiencia del cliente y maximizar los ingresos.
—¿Algo que te sorprendiera?
—Uno de los datos más sorprendentes es la cantidad de inversión que los hoteleros planean realizar. Según el informe, en todo el sector, los hoteleros prevén un aumento del 16% en la inversión en tecnología en los próximos 12 meses. Esto se compara con un aumento del 14% en la industria de viajes en general, lo cual indica claramente que los hoteleros comprenden el valor que la tecnología y la innovación pueden aportarles para alcanzar sus objetivos.
—¿Cuáles son los principales desafíos para la industria en este momento, desde el punto de vista tecnológico?
—Uno de los principales desafíos para el sector hotelero es la fragmentación. Históricamente, la tecnología se ha desarrollado en silos, y unirla para ofrecer mejores experiencias a los huéspedes es el principal desafío que buscamos abordar. La gestión de datos también representa un desafío significativo. Los hoteleros disponen de mucha información a través de sus datos, pero a menudo estos provienen de diferentes fuentes. Sin la tecnología adecuada para integrarlos y extraer información y perspectivas de manera efectiva, no pueden aprovechar todo su potencial.
Además, la escasez de personal y el aumento del coste de operaciones son desafíos clave a los que muchos hoteleros se enfrentan. Gran parte de la inversión que están realizando se dirige a mejorar la eficiencia operativa para optimizar el uso del tiempo del personal y poder ofrecer un mejor servicio en momentos de alta demanda. La sostenibilidad también es importante para los hoteleros de todo el mundo. El 47% afirmó que los objetivos ecológicos son un impulsor muy importante de la inversión en tecnología en sus hoteles. Además, el 91% planea invertir en la optimización de la búsqueda inteligente para promover destinos alternativos y así reducir el exceso de turismo en determinados destinos.
—Basándonos en los hallazgos del reporte, ¿cuáles son las tres cosas más importantes que un hotelero debe considerar/implementar en este momento?
—Es clave que los hoteleros inviertan en campañas de medios digitales efectivas, para atraer la atención de sus clientes y nuevos segmentos de huéspedes. Para lograr estas campañas, los hoteleros deben determinar qué canales utilizan los clientes para buscar y reservar, y tener un buen entendimiento de qué están buscando sus audiencias ideales. Es asimismo de gran importancia ofrecer métodos de pagos digitales, lo que permitirá brindar opciones de pago alternativas, precios en múltiples divisas y detección de fraude lo antes posible. Por supuesto, tengo que mencionar la inteligencia artificial (IA) como una tecnología importante y en el foco de atención. En este momento, el uso más frecuente de la IA es a través de chatbots, con el objetivo de dar un servicio de calidad al huésped, reduciendo costes y mejorando la conversión; sin embargo, su uso se expandirá mucho más en un futuro próximo.
—¿Cómo crees que la IA cambiará la industria hotelera?
—Casi todos los hoteleros encuestados (98%) reconocen que la IA tiene el potencial de traer beneficios significativos a sus negocios. Estos beneficios se extienden a través de una variedad de funciones. Los hoteleros planean utilizarla para gestionar datos de manera efectiva, así como para generar contenido automático para sus páginas web. Lo que parece ser más significativo es el potencial para identificar y ofrecer oportunidades de venta adicional durante el proceso de reserva gracias a la IA. Casi la mitad de los encuestados mencionaron esto como un beneficio clave.
