La tecnología digital lleva años irrumpiendo en todos los sectores productivos cambiando por completo sus modos de producción, su organización empresarial y la hoja de ruta mediante la cual se distribuyen sus productos y servicios en un mercado cada día más personalizado y exigente con la innovación. Sabemos que la industria hotelera no es, desde luego, una excepción en este proceso disruptivo. La reflexión que nos hacemos ya no es si la tecnología será parte del futuro de los hoteles, sino cómo las empresas hoteleras integrarán la tecnología de manera efectiva para mantenerse competitivas.
Porque saltan a la vista un buen número de factores que hacen más competitivas a las empresas hoteleras que adoptan a tiempo y de manera estratégica las innovaciones tecnológicas. De inmediato reparamos en la eficiencia operativa de la automatización que libera a los empleados de tareas repetitivas cuyo valor es progresivamente decreciente. Que si las condiciones laborales son deplorables… Que si España es un país de camareros… No, la causa de los males que con frecuencia presiden las mesas de los ministerios y consejerías, o los foros sindicales y agrupaciones ciudadanas, no reside en la naturaleza del empleo en las empresas, sino en su escaso grado de automatización cuando la tecnología, bien utilizada, puede ayudar a que las personas centren su actividad en propósitos más estratégicos y tareas de atención a los huéspedes. Robotizar no es descalificar a las personas que trabajan, sino todo lo contrario potenciar su valor como creadoras de empatía y entropía en el turismo.
Otro factor causante de una mayor competitividad empresarial es la hiperpersonalización, pues aquí la tecnología permite ofrecer experiencias altamente personalizadas a cada huésped, desde recomendaciones de restaurantes hasta ajustes en la temperatura de la habitación. Los datos recopilados a través de la tecnología pueden ser analizados para identificar tendencias, predecir la demanda y tomar decisiones más informadas. De modo y manera que los hoteles están hoy en mejores condiciones que nunca para diferenciarse de la competencia y atraer a nuevos clientes.
La tecnología digital, junto al despliegue de la inteligencia artificial en cada área del hotel, permite reducir sus costes operativos a través de la optimización de la energía, la gestión eficiente del inventario y la reducción del desperdicio, por poner unos ejemplos a vuela pluma. Así mismo, la optimización de procesos internos, como la gestión de reservas, el control de inventarios, la atención al cliente y la administración de recursos humanos. Por ejemplo, PMS (sistemas de gestión hotelera) integrados con herramientas de CRM que pueden ayudar a los hoteles a gestionar de manera más efectiva la relación con sus clientes, personalizando la experiencia y aumentando así la lealtad del cliente. El uso de chatbots y asistentes virtuales para la atención al cliente permite una respuesta rápida y automatizada a preguntas comunes, liberando tiempo para que el personal se enfoque en tareas más complejas.
La digitalización en Alianza Hotelera
En la Alianza Hotelera nos hemos sumergido de lleno en una profunda transformación digital mediante plataformas compartidas, como la que gestiona los recursos humanos de sus 167 establecimientos hoteleros, los más de 500 incentivos crematísticos y emocionales que se ofrecen a los casi 3.000 empleados de toda la agrupación, así como la plataforma de compras que proporcionan unos interesantes ahorros y condiciones a sus 20 marcas hoteleras integrantes.
Gracias a los datos recopilados a través de distintas aplicaciones tecnológicas, estas 20 cadenas y el creciente número de hoteles independientes hoy integrados en la Alianza Hotelera están pudiendo ya ofrecer experiencias más personalizadas a sus huéspedes. En pleno desarrollo tenemos un programa de fidelización tokenizada que permitirá a los huéspedes acumular puntos y canjearlos por beneficios exclusivos.
Esta estrategia conjunta no sería viable sin la implicación de todos los profesionales de todos los niveles que trabajan a diaria con la última tecnología y que fomentan además su uso en sus organizaciones. La transformación digital exige por su propia naturaleza evolutiva una capacitación continua de quienes utilizan estas herramientas de alto valor, como el sistema de gestión de ingresos mediante inteligencia artificial que la Alianza Hotelera está introduciendo desde el laboratorio creado conjuntamente con la tecnológica española BEONx, que permitirá optimizar ampliamente las tarifas, gestionar mejor las reservas y maximizar las ocupaciones.
Solo desde una mentalidad abierta a nuevas ideas y dispuesta a experimentar con diferentes tecnologías, se puede afrontar una transformación así, integrada en todos los departamentos del hotel y con el propósito activo de fomentar la colaboración entre equipos. La dirección debe liderar con el ejemplo, impulsando una visión clara de cómo la tecnología puede mejorar tanto la experiencia del cliente como los resultados operativos. Ofrecer capacitación técnica y personalizada es parte del plan que abordamos desde nuestra constitución, en 2021, y que vivirá un vertiginoso in crescendo a lo largo de un promisorio 2025.
Una cultura tecnológica también significa estar dispuesto a experimentar, aprender de los errores y adaptarse rápidamente. Las empresas hoteleras que promueven esta cultura son más ágiles y están mejor posicionadas para adaptarse a los rápidos cambios tecnológicos del mercado.
A veces, el mundo empresarial que vive ajeno al desarrollo digital se siente tentado por aplicar lo último de lo último en tecnología financiando aplicaciones extremadamente ambiciosas que difícilmente resultarán efectivas o módulos tecnológicos incompatibles entre sí dentro de un mismo departamento de la empresa. Porque, seamos sinceros, en la práctica diaria observamos que uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoteleras al adoptar la tecnología es la integración de diferentes sistemas y aplicaciones. La falta de integración entre estos sistemas puede llevar a una duplicación de datos, errores y una falta de eficiencia operativa. Las integraciones pueden ser complejas y costosas, y pueden generar problemas de compatibilidad y seguridad. Y es que la tecnología no siempre es la solución. Conviene recordarlo. No todas las tecnologías son adecuadas para todas las empresas. Por tanto, la decisión de invertir en tecnología debe basarse en un escrupuloso análisis coste-beneficio de las necesidades y los objetivos de cada empresa. Una empresa hotelera que adopta la tecnología de manera estratégica puede ser más competitiva que una empresa que no lo hace. Sin embargo, el éxito no depende únicamente de la tecnología, sino también de otros factores como la calidad del servicio, la ubicación y la marca.
Lo que sí es cierto, y nos concierne a todos, es que la tecnología en el turismo ha evolucionado rápidamente en los últimos años, y se espera que esta tendencia continúe en los próximos años. Algunas de las tecnologías que visualizamos más prometedoras, y con las que la Alianza Hotelera ya estamos trabajando, incluyen un plan de implantación de la inteligencia artificial por áreas específicas de nuestros hoteles, tendente a personalizar las experiencias de los huéspedes, optimizar las operaciones y mejorar la toma de decisiones. También los últimos desarrollos de blockchain nos van a permitir garantizar la seguridad de los datos de los clientes y facilitar las transacciones, específicamente en el área de las reservas y los pagos, cuya identificación y asignación al movimiento interno de huéspedes concluirá en una mejor gestión de cada programa experiencial de estancia y cada identidad personal de los huéspedes que constituyen el elemento mollar del negocio hotelero.
Por supuesto, el internet de las cosas (IoT) ya nos ayuda bastante a crear entornos inteligentes y conectados, especialmente en los ámbitos domótico y biométrico. Y en el futuro será imprescindible en el seguimiento de los huéspedes, desde su momento de inspiración del viaje hasta el recuerdo de su estancia a lo largo del tiempo. No falta mucho para que veamos circular por los hoteles ingenios robóticos que colaboran con los humanos en el desempeño de tareas mecánicas tanto en espacios privados como comunes, tanto en su limpieza como en el transporte de comidas y bebidas. De igual modo, veremos artilugios más sofisticados que los actuales en la impresión 3D de ciertos artículos de tocador preferentes para ciertos huéspedes.
La transformación digital de nuestro mundo es imparable. Al hilo de lo cual afirmamos que la Alianza Hotelera representa un modelo sinérgico de colaboración que permite a las cadenas hoteleras españolas acelerar su transformación digital y mejorar su competitividad en un mercado cada vez más global, donde adquirir volumen y conocimiento es esencial para la supervivencia empresarial. A través de la compartición de conocimientos, el desarrollo de soluciones tecnológicas conjuntas y la implementación de mejores prácticas, las cadenas y establecimientos independientes que hoy forman la Alianza Hotelera están mejor preparados para afrontar los desafíos del futuro y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.
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