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La Inteligencia Artificial se ha vuelto indispensable para la gestión hotelera

Alicia Ruiz, TecnoHotel
Redactora de TecnoHotel. Socióloga y copywriter, especializada en SEO técnico. Si encuentras posibilidades de mejora en alguno de mis artículos o quieres compartirme tus sugerencias puedes contactarme a través de mi Linkedin, pinchando aquí o a través del email aruiz@peldano.com

El aumento de los viajes de este pasado verano hizo visible el problema de la escasa mano de obra en el sector turístico. Los hoteleros ya se habían preparado para una situación que era de sobra conocida; sin embargo la crisis resultó ser más grave de lo esperado.

La fatal de profesional cualificado en el sector se visibilizo con grandes consecuencias negativas: problemas en el servicio, reseñas negativas en las plataformas online, pérdida de clientes… entre tantas otras cuestiones que, pese al enorme apoyo de la automatización y la tecnología, no resultan suficiente para el desempeño de un hotel.

Larry y Adam Mogelonsky, socios de Hotel Mogel Consulting Limited, llaman a este fenómeno la era del «hipercapitalismo postcovid». Una serie de acciones que demuestran una nueva visión de la productividad, más exigente e hiperacelerado que la etapa prepandémica.

Esta visión social se manifiesta en el comportamiento de los huéspedes. Esta es la nueva normalidad para el sector hotelero, que los viajeros muestran de 3 formas:

  • Los potenciales huéspedes se sienten abrumados con tantas opciones de búsqueda, canales de reserva y anuncios, y por lo tanto, las marcas necesitan automatizar todos los canales para administrar de forma simple el contenido y la distribución de tarifas.
  • Con tantas opciones, muchos huéspedes potenciales sufren de la parálisis del comprador y buscarán resolver su investigación mediante el chat en vivo o llamando a un hotel para asegurar rápidamente una reserva y obtener respuestas a sus preguntas de inmediato en lugar de leer detenidamente el sitio web.
  • La parálisis de este comprador se refleja más tarde en los huéspedes internos que es más probable que llamen a la recepción o utilicen la plataforma de mensajería bidireccional para que sus solicitudes de servicio se cumplan al instante.

El resumen de este post capitalismo, teniendo en cuenta cómo repercute esta nueva normalidad en el sector, es velocidad y simplificación.

Cómo aprovechar la Inteligencia Artificial en el sector hotelero

La velocidad y la simplificación son los principales valores de la época de consumo actual. Tanto es así que, si tardamos mínimamente en responder una consulta de reserva, el cliente ya habrá pasado a otra web de un hotel capaz de responder su duda al instante.

Si utilizamos un contestador automático de varias opciones o de varios pasos como vía telefónica de atender al cliente, también es muy probable que abandonen el proceso de reserva al instante.

A estas alturas, queda claro cuál puede ser la solución más efectiva para salvar este tipo de situaciones: la inteligencia artificial (IA).

Las opciones que ofrece la IA no solo contribuye a la retención y captación de huéspedes, también a la reputación que adquiere la marca al situarse como un hotel a la vanguardia de las necesidades del cliente.

Una de las principales ventajas (o más bien, la principal) que aportan estos sistemas de digitalización es cubrir esa escasez que presenta el sector en mano de obra, donde lo último que necesita un empleado del hotel es atender mensajes que preguntan sobre la dirección del hotel o si el restaurante está abierto para el almuerzo.

La implantación de estos bots de conversación, diseñados con IA, es solo una primera toma de contacto de todo lo que la automatización inteligente pretende aportar al sector hotelero.

Si bien hacemos hincapié en los beneficios más directos, como son el ahorro de mano de obra y la minimización del abandono de consultas, la IA conversacional también tiene un efecto indirecto en la productividad del equipo.

En esta sobredemanda que está viviendo el sector, en gran parte como consecuencia de las ganas de viajar que retuvo la pandemia, la acción menos retornable para un hotel, con menor ROI, es que los managers dediquen un tiempo excesivo a capacitar al personal o atender cuestiones simples.

En conclusión, los hoteles pueden priorizar la innovación y optimizar tareas de mayor rentabilidad, gracias al tiempo y esfuerzo que permite ahorrar sistemas de IA como un chatbot entrenado.

Cómo funciona la Inteligencia Artificial Conversacional

La Inteligencia Artificial (IA) escanea las redes sociales, las películas y los programas de televisión para aprender el uso del lenguaje, integrando la jerga y los coloquialismos propios de una comunicación fluida.

Mediante este proceso inteligente se diseña un asistente virtual capaz de atender cualquier canal de voz y capaz de manejar una infinita cantidad de preguntas y respuestas entrenadas, incluso idiomas extranjeros, acentos difíciles de entender o sonidos.

La mayoría de huéspedes entienden el uso de IA como el típico chatbot que responde en segundos a cuestiones básicas, o como las llamadas que no exigen muchos pasos ni mucho tecleo para que, finalmente, se derive a una figura humana.

Los hoteleros, sin embargo, ven en este revolucionario proceso de digitalización la oportunidad de retener más fácilmente al cliente y por ende ahorrar costes, ya que el asistente virtual es capaz de filtrar las llamadas y responder las cuestiones más básicas.

Una razón que nos hace priorizar a implementación de bots de IA conversacionales, antes de otros lanzamientos tecnológicos relacionados con la experiencia del usuario en la web, por ejemplo, es la preferencia de comunicarse por voz por parte de los baby boomers.

Si bien la Generación millenial y centenial son más propensos a la comunicación por texto, y no es un aspecto que ningún hotel deba descuidar en la que será la próxima generación de consumo, son los boomers quienes tienen a día de hoy mayor liquidez.

En resumen: los boomers son los que tienen mayor capacidad económica para gastar en viajes y aumentar sus estancias en hoteles con más gastos complementarios (lo que llamamos TRevPAR o ingresos totales por huésped). Y, como los boomers prefieren la comunicación por voz, es un canal que debe potenciar el hotel.

El interés de los hoteleros sobre los bots de conversación

Durante las conversaciones que Larry y Adam Mogelonsky mantuvieron con diferentes gerentes de hotel, para el estudio de esta cuestión, muchos dijeron no creer en el potencial del IA conversacional ni el uso de bots.

«Los huéspedes siempre preferirán que una persona real satisfaga sus necesidades», es una de las respuestas que obtuvieron al preguntar de forma independiente a propietarios y ejecutivos de hoteles, tanto cadenas como independientes.

En un test de mercado que se realizó con el bot conversacional Anette se encontraron dos resultados: algunos hoteleros parecieron no reparar en su implementación, y en otros casos se demostró significativamente que la IA puede ser mejor que un agente, ya que evita llamadas en espera o malentendidos.


Fuente: Hotel Tecnhology News

Imágenes cedidas: rawpixel.com

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