Me gustaría comentar la importancia que tiene trabajar en un ambiente turístico desde la base de la organización. Bajo mi punto de vista es fundamental documentar tanto las funciones de todos los departamentos como las peticiones de nuestros huéspedes: ‘‘Lo que no está escrito, no existe’’.
En el caso de Bárbara 3, al tratarse de un apartahotel pequeño, nuestros principales departamentos son el front office (encargado de reservas, Revenue, recepción y Guest experience) y por otra parte limpieza y mantenimiento.
Estos bloques son el inicio del esquema donde desarrollamos todas nuestras ideas, procedimientos y puesta en marcha de todos los aspectos clave que caen en estos departamentos.
Organizamos cada uno de ellos con sus procedimientos y su Check-list diario, donde quedan reflejadas las funciones que cada departamento debe realizar ese día. Terminada esta estructura, cada departamento tiene constancia de sus funciones y objetivos diarios para cumplir todos nuestros procedimientos, intentando así mejorar nuestra atención a los huéspedes.
Para la organización diaria de nuestros departamentos hacemos una pequeña reunión donde analizamos a corto plazo qué sería el día en cuestión. Nos reunimos todos los integrantes del equipo y repasamos por departamentos cómo va a ir el día y tomamos las primeras decisiones, sobre todo si tenemos que ajustar o resolver alguna incidencia del día anterior.
Esta pequeña reunión funciona muy bien para que los distintos departamentos se comuniquen entre sí y todos dispongamos de la información unificada, para tener así tener esa visión general de la planificación del día y entender mejor qué departamentos pueden estar implicados en un nuevo cambio.
Después es importante visitar a los responsables de cada sección en su día a día. Revisar un apartamento con la gobernanta, hacer un Check-in con el equipo de recepción o subir a revisar un apartamento con mantenimiento, para así poder entender mejor los Check-list con los que se está trabajando y ver si tenemos que añadir o quitar funciones de ese día. Y es que estos documentos deben estar «vivos», es decir, se tienen que revisar, cambiar y mejorar para que todos sigamos la misma dirección.
Después hacemos una segunda reunión mensual para así analizar nuestros resultados del mes y cómo vamos a planificar los siguientes tres meses en cada departamento para marcar nuestros objetivos a cumplir. En definitiva, marcar diferentes objetivos ayuda a que todos miremos en esa misma dirección de cambio y mejora.
