Carlos Muñoz, CCO de Hotelbeds: «Hemos de crear una experiencia de viaje más digital y sin fricción»

Carlos Muñoz es el CCO (Chief Commercial Officer) del Bedbank de Hotelbeds Group, el banco de camas B2B más grande del mundo. Carlos comenzó su carrera en las industrias de la Aeronáutica y de las Telecomunicaciones, ocupando cargos en Retevisión, BT y GMV.

Se adentró en el sector travel en 1999, cuando se unió a Barceló Travel Group. Tras 22 años en la compañía, Carlos Muñoz es uno de los directivos más reputados de Hotelbeds y, sin duda, el más idóneo para analizar la situación actual de este importante banco de camas.

—¿Cómo valora la experiencia post-COVID después de estos dos años y medios tan duros para la industria? ¿Cómo han afrontado esta etapa en Hotelbeds?

—La experiencia pos-COVID ha sido un reto para todas las empresas. Pero también, como todo reto, a nosotros nos ha servido para revisar y reevaluar nuestro enfoque y decidir hacia dónde queremos ir.

La pandemia nos ha obligado a adaptarnos a los tiempos, adecuándonos a las normativas de cada país, siendo flexibles y encontrando las mejores soluciones caso por caso de forma rápida y eficaz. Hemos puesto al cliente en el centro de todo lo que hacemos, asegurándonos de que apoyábamos y manteníamos estrecho contacto con nuestros socios durante esos duros momentos, mientras aprovechábamos la ralentización del sector para revisar nuestros cimientos y seguíamos construyendo sobre una base sólida para estar preparados cuando la demanda volviera.

Creo que, durante toda experiencia, la actitud, el trabajo y la predisposición de nuestros equipos ha sido fundamental para afrontar este gran reto. Desde el primer momento se mostraron comprometidos con la empresa y positivos ante los nuevos cambios. Esto ha sido crucial para nuestro éxito.

—Es de sobra conocido que Hotelbeds tiene asociaciones con grandes cadenas de todo el mundo. Pero, ¿qué hay de los hoteleros más pequeños, locales o regionales? ¿Cómo valora esas relaciones?

—Por supuesto que son importantes. Parte de nuestra propuesta de valor es que conectamos el ecosistema de los viajes. Esto significa que conectamos a los compradores de viajes profesionales de cualquier lugar con hoteles en todas partes del mundo.

Actualmente, contamos con una cartera de más de 300.000 hoteles, desde grandes cadenas hasta pequeños hoteles rurales. Esto enriquece enormemente nuestra oferta haciéndola más atractiva, a la vez que proporciona una experiencia de compra mucho más satisfactoria para los clientes, que saben que pueden encontrar exactamente lo que buscan con nosotros.

—No cabe duda de que este verano se ha dado una recuperación, sin embargo, soplan aires de recesión. ¿Cómo valora el futuro próximo para el mercado?

—Evidentemente, viendo la situación global actual –la guerra en Ucrania, el precio de los carburantes, algunos países de Europa con una inflación de dos dígitos, etc.–no podemos ignorar lo que está pasando y hay que estar preparados para todos los posibles resultados.

De momento, nuestros volúmenes de reservas son fuertes para el año que viene, incluso el ADR ha aumentado en el último año. No sabemos qué nos deparará el futuro, pero confiamos en la fortaleza de Hotelbeds.

—Uno de los roles principales de Hotelbeds era atraer a clientes que estaban muy lejos y que además iban a gastar mucho en el hotel. Sin embargo, desde el COVID, aunque se ha recuperado cierta movilidad, el mercado doméstico es el que más ha crecido. ¿En qué situación se encuentran ahora como compañía?

—Es cierto que el mercado doméstico ha estado en auge desde el inicio de la pandemia, pero, a medida que los mercados han ido abriendo, el turismo internacional ha vuelto a coger fuerza.

Si bien es cierto que nuestros volúmenes de viajes domésticos han crecido, representando 26% del total de reservas –comparado con el 19% que teníamos en estas fechas en 2019–, el grueso de nuestras reservas se sigue centrando en los viajes internacionales, siendo las grandes ciudades como París, Londres o Nueva York los destinos más reservados en las últimas semanas.

—Además, ha cambiado la forma de reservar, pues la última hora ha ganado peso, ¿cómo afecta esto a Hotelbeds?

—Los hábitos de los viajeros cambiaron mucho a raíz de la pandemia, especialmente por la incertidumbre que se vivía a nivel general y los cambios constantes que experimentaban las normativas en la mayoría de los países.

Actualmente, nuestros datos muestran que nuestros clientes reservan en mayor medida entre 3 y 8 semanas de antelación a la fecha de llegada y, además, la mayoría de los viajeros pasan más de 4 días en el destino, así que creo que poco a poco estamos volviendo.

—Tampoco podemos obviar que durante esos meses creció mucho la reserva directa; sin embargo, ¿confía en que el B2B vuelva a repuntar pronto?

—En estos momentos en Hotelbeds nos encontramos en una buena posición. En las últimas semanas hemos visto como nuestros datos muestran que superamos los volúmenes del 2019. Sin duda, una gran señal de que el B2B mantiene su relevancia en el mercado.

—Se avanzó mucho en contactless, frictionless… pero los viajes todavía siguen siendo bastante “engorrosos”: documentos, controles, formularios… ¿Cree que se ha perdido una oportunidad o considera que estamos avanzando en eso del viaje “sin fricciones”?

—Creo que una de las grandes oportunidades que tenemos es de crear realmente una experiencia de viaje mucho más fluida, y una forma de empezar con la estandarización de los procesos, algo muy presente en el mundo de los pagos.

Si nos ponemos en la posición de viajero, es obvio que es insostenible que se mantenga el sistema como está, porque se llega a convertir en una pesadilla todo aquel que viaja, debiendo tener en cuenta todas las diferentes normativas, visados, etc.

Si sumamos todo esto a los controles habituales que crean interminables colas, que estoy seguro de que todos hemos experimentado en algún momento, creo que es evidente que hemos de crear una experiencia de viaje más digital y sin fricción, mostrándonos más flexibles, aportando valor a los viajeros y mejorando la experiencia digital también como empresa.

El valor añadido es que tratamos de aportar una verdadera automatización con flexibilidad tecnológica y una amplia oferta para que los operadores turísticos y las agencias de viajes puedan adaptarse, especialmente ante cambios inesperados o forzosos en la industria.

—Con una presencia global tan importante, como ha mencionado antes Hotelbeds tiene más de 300.000 hoteles en su porfolio, ¿son capaces de predecir qué mercados van a funcionar mejor o el forecast es (por ahora) todavía del pasado?

—Aunque el uso eficaz de los datos no es un concepto nuevo, la posición única de Hotelbeds en el centro del ecosistema de los viajes nos permite desarrollar conocimientos en materia de ventas y distribución, reunir estos datos para obtener una visión completa de la oferta y la demanda, y permitirnos utilizar un modelado de datos predictivo para avanzar con fuerza en cada oportunidad que ofrezca el mercado.

Tenemos los datos más recientes a nuestro alcance y la pericia interna de nuestros equipos para, no solo analizarlos, sino que sean accesibles para nuestros socios a través de productos como theCompass Pro, así que ¿por qué no íbamos a compartirlos?

Basándonos en datos es como hemos creado nuestra herramienta más potente hasta la fecha, facilitando una herramienta a nuestros clientes con la que pueden consultar las tendencias del mercado que identificamos en tiempo real, mientras les proporcionamos información relevante para su crecimiento, todo en un solo lugar.

—Por último, se ha hablado mucho de transformación digital en el sector hotelero durante los últimos meses, ¿cree que se está generando una brecha insalvable en cuanto al uso de tecnología entre grandes y pequeñas cadenas u hoteles independientes?

—Hoy en día, cada hotel independiente o pequeña cadena hotelera disponen de herramientas para hacer una transformación digital. Sin duda, se ha vuelto esencial reforzar la presencia online para ayudar a los huéspedes a que tomen la decisión de compra y para esto existen socios como Roiback, empresa especializada en la gestión del canal directo de venta de cadenas hoteleras y hoteles independientes.

No hay que olvidar que todos estos hoteles de los que hablamos pueden seguir aprovechándose de las ventajas que ofrecen socios B2B que, sin competir con el canal directo del hotelero, llegan a clientes que, de otra manera, sería muy difícil que accedieran.