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El sector turístico tiene muchos retos por delante. Con tantos frentes abiertos, a veces pasamos por alto cuestiones que quizá no sean tan urgentes o inmediatas, pero sí resultan necesarias. Es lo que ocurre con la necesidad de mejorar la accesibilidad en el hotel, que tendría que ser un punto imprescindible para los alojamientos.
Los establecimientos necesitan mejorar este aspecto para que sus servicios se adapten a todo el mundo, sin barreras de ningún tipo. Hay mucho trabajo por hacer para que a las personas con discapacidad no les suponga un obstáculo encontrar lugares adecuados en los que pernoctar.
Con el objetivo de poner de manifiesto la magnitud del problema, Mobility Mojo ha publicado su informe en base a los datos globales obtenidos en 2020. En total, han realizado más de 600 encuestas telefónicas, estudiado más de 1.000 páginas webs y analizado la situación en 121 países de todo el globo.
Mediante el estudio impulsado por Stephen Cluskey y Noelle Daly también quieren ayudar a los hoteles a ofrecer una experiencia inclusiva y acogedora para aquellos huéspedes con necesidades especiales. Por eso, establecen algunos puntos de interés que reforzar cuanto antes para conseguirlo.
Un segmento de mercado todavía por descubrir
Para entender lo relevante que resulta este aspecto, el informe comienza contextualizando la situación. En la actualidad, más de un billón de personas en el mundo tienen alguna necesidad de accesibilidad. Esto es el equivalente a la población combinada de Estados Unidos, Europa, Rusia y Brasil combinadas.
Además, en un mundo cada vez más envejecido, esta tendencia va a ir a más. No hay que perder de vista que muchas personas mayores necesitan alojamientos que se adecúen a sus necesidades. Tampoco que en 2050 los mayores de 60 años rondarán los dos billones. Ni que los viajes intergeneracionales son una tendencia del sector.
Por tanto, se trata de un segmento de mercado que hay que tener en cuenta. Sobre todo, porque el 50% de las personas con algún tipo de discapacidad afirman que viajarían mucho más si se pudiera mejorar la accesibilidad en el hotel.
Es más, quienes tienen necesidades de accesibilidad suelen realizar estancias dos noches más largas que la media y gastar hasta 2.000€ más en un viaje que las generaciones más jóvenes. Para ofrecerles la oportunidad de viajar a ellos y a su entorno, es necesario tener en cuenta una serie de puntos clave que deben implementarse.
Puntos en los que mejorar la accesibilidad del hotel
Desde Mobility Mojo han establecido tres frentes clave sobre los que trabajar de cara a mejorar la accesibilidad. Al tener en cuenta lo que falla, resulta más sencillo determinar la manera de implementar la situación y solventar el problema.
Los tres puntos en los que deberían prestar especial atención los hoteles para mejorar su accesibilidad son los siguientes:
1. Cuidar la información de la página web
Debido al peso que tiene internet a la hora de modificar la manera de viajar y realizar las reservas, los hoteles necesitan cuidar la información que presentan en su página web. Al fin y al cabo, se trata de su carta de presentación.
El 90% de los encuestados hace una investigación online antes de viajar. Sin embargo, se encuentran con que sus preguntas no tienen respuesta, ya que hay importantes carencias de información.
Según Mobility Mojo, el 18% de los hoteles analizados que tienen habitaciones accesibles no especifican este dato en su web. Encima, el 53% no permiten reservar las habitaciones accesibles online, haciendo que el proceso sea más engorroso.
Además, ninguno de los analizados presenta datos suficientes para saber si puede alojar a una persona parapléjica. Por tanto, están perdiendo la oportunidad de llegar a sus potenciales clientes.
2. Habitaciones accesibles
El siguiente paso de los clientes con necesidades de accesibilidad para pedir una habitación suele ser tener que llamar para pedir información y realizar la reserva. Sin embargo, el 19% de los hoteles no pudieron ser contactados mediante el teléfono. Ya sea por contar con números erróneos en su web o por estar colapsados, esto vuelve a ser una barrera.
Al menos, la duración para obtener todos los datos tienden a ser breves, con una media de 3 minutos. Sin embargo, las recomendaciones a la hora de realizar la reserva vuelven el proceso muy tedioso. El motivo es que piden realizar una reserva online y especificar las necesidades especiales, que luego el hotel tendrá que revisar antes de aceptar o reservar dicha reserva.
Resulta curioso, pues el 99% de los hoteles que han participado en la encuesta tenían habitaciones accesibles, solo que no ofrecían la información necesaria al respecto. E, incluso entre quienes lo hacen, les faltan datos sobre el tipo de habitación, las medidas adecuadas o incluso fotografías del espacio.
3. Interacciones con el personal
Cada vez más, los clientes valoran el trato personal y la hospitalidad de un alojamiento. Es por eso que el personal del hotel tiene que estar preparado para actuar adaptándose a las necesidades de quién requiere una accesibilidad concreta.
De los 600 locales contactados por teléfono, el 22% no eran capaces de ofrecer la información necesaria sobre hospitalidad. Encima, el 19% de las llamadas requerían de derivar a otra persona para completar los datos, mientras que hasta que en el 16% fue necesaria la participación de hasta dos o más personas distintas para responder a las cuestiones básicas.
Más allá de este problema, han detectado que esta falta de datos adecuados se debe a que en muchos casos el personal no entiende la información que está buscando el huésped. También hay cierta confusión con los términos que deriva en información incorrecta. Por tanto, es necesario mejorar en estos puntos para que la experiencia del cliente sea adecuada y no perder potenciales ventas.
En busca de un turismo para todos
Por fortuna, el 99% de los hoteles analizados en el informe ya cuentan con las infraestructuras necesarias para adecuarse a distintas personas. El reto ahora consiste en entender las necesidades de accesibilidad y en proveer bien esta información, tanto en su web como a través de su personal.
Además, hay que comprender que la accesibilidad nos va a afectar a todos en algún momento de nuestras vidas, ya sea de una forma u otra. Así, hay que atender a los requerimientos de este grupo tan grande de población y ajustarse a sus peticiones.
Más allá de estas mejoras, el estudio de Mobility Mojo demuestra que los hoteles que utilizan la tecnología adecuada consiguen vender las habitaciones accesibles mejor. Para conseguir esto mismo, también conviene mostrar la información necesaria en la web de una manera clara.
En España también contamos con la guía elaborada por Ilunion Hotels, que es otro estupendo punto de encuentro para descubrir cómo mejorar la accesibilidad en tu hotel y apostar por un turismo adaptado a todo el mundo.
Imágenes cedidas: Annie Spratt en Unsplash, CDC en Unsplash, Patricia Zavala en Unsplash
