customer experience experiencia de cliente

La definición de una experiencia del cliente “perfecta” ha cambiado en los últimos años. Cuando el desayuno en la habitación y las tumbonas reservadas eran suficientes, está claro que ya no es así. Los huéspedes esperan una experiencia especial: una bienvenida personal, recomendaciones personales, un contacto especial… El viajero de hoy acude al hotel en busca de un servicio a la medida.

Los últimos años no han hecho más que subrayar la importancia de la digitalización: los clientes esperan no sólo una experiencia altamente personalizada, sino un viaje digitalizado. Lo digital permite un menor contacto físico, pero también da más libertad al cliente; y por eso es evidente por que las herramientas y servicios digitales se han convertido en una prioridad para los hoteles.

1. Proporcionar una experiencia personalizada

Ofrecer una experiencia completamente personalizada se ha convertido en un requisito indispensable para los clientes que esperan un trato personal incluso antes de llegar al hotel. La personalización de las comunicaciones desde el momento de la confirmación de la reserva ya sumerge al huésped en el mundo del hotel e inicia la relación con el cliente. De hecho, el 79% de los clientes dicen ser más fieles a una marca con un alto nivel de personalización, lo que confirma su influencia en la fidelidad y la satisfacción del cliente.

La personalización debe mantenerse durante toda la estancia en cada punto de contacto con el cliente, ya sea físico o digital. Al acumular datos a través de formularios, por ejemplo, el hotel puede ofrecer los servicios que le interesan a cada cliente antes de que tenga que pedirlos: ya sea reservar una mesa en el restaurante o un masaje en el spa o simplemente información sobre cómo llegar al hotel. Esto permite al hotel no sólo satisfacer las expectativas de los huéspedes, sino también mantener la relación bajo control.

Al mantener al cliente en su ecosistema, el hotel se convierte en el punto de contacto del cliente no sólo para su alojamiento, sino para toda su estancia. Para el cliente, simplifica su viaje al tener un único punto de contacto al que acudir para pedir consejo. Para el hotel, aumenta sus ventas adicionales y sus clientes están más satisfechos y son más fieles.

2. Ofrecer apoyo instantáneo

El cliente ya está condicionado en otras industrias por un alto nivel de servicio proporcionado por la tecnología, que los hoteles aún no han adoptado del todo a pesar de que la industria se centra en la experiencia. La recepción, el directorio de habitaciones y el teléfono fijo son tres elementos que llevan años en la industria hotelera. Al cliente le gustaría poder contactar con recepción, además de la vía telefónica, durante su estancia, y acceder a la información más fácilmente.

Así, un hub de mensajería para intercambiar con los clientes en todos los canales de comunicación (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, chat desde la aplicación del hotel…) unido a un room directory digital permite responder a las solicitudes de los clientes disfrutando de las ventajas que ofrece la tecnología, a saber:

  • La inmediatez de los intercambios, gracias al SMS y las plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger.
  • La facilidad de acceso a la información y la facilidad de actualizar los datos desde un portal web (a diferencia de una guía en papel), especialmente si la información está en el idioma del cliente.
  • La accesibilidad del interlocutor debido a que la comunicación con el hotel se realiza en el teléfono del cliente, que lleva consigo en todo momento.

Un estudio reciente sobre los mensajeros instantáneos más populares puso de relieve las aplicaciones más utilizadas por tipo de cliente, con el fin de adaptarse mejor a sus necesidades. El resultado es claro: los clientes están familiarizados con la mensajería instantánea y son los canales a los que acuden en primer lugar para obtener una respuesta rápida, especialmente en caso de problema. El estudio también muestra cómo esta información puede utilizarse en el contexto de la estancia para mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción del cliente.

3. Garantizar que la gestión de operaciones sea perfecta

Una buena coordinación del equipo es esencial para cumplir con los dos puntos anteriores. No se puede imaginar una buena experiencia del cliente sin un buen trabajo de equipo, organización y comunicación. […]

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Imágenes cedidas: drobotdean en FreePik