Qué importantes son los matices. Cuando se ofrece un discurso, cuando se argumenta una idea, cuando se define un concepto, cuando se defiende una hipótesis…
Y también cuando se escribe, claro. Hoy vamos a incidir precisamente en ellos, en los matices. Vivimos tiempos extraños, inmersos en un clima enrarecido, sumidos en la incertidumbre y expuestos a un panorama cambiante, en el que el más sutil de los detalles, cualquier aparente nimiedad que pasemos por alto, puede marcar la diferencia entre acertar o errar.
Matiz nº1: para bien vs. venir bien
La implantación del RGPD, allá por el mes de mayo de 2018, fue un caos. Se hizo tarde y mal, pese a que todos contamos con algo más de dos años para prepararnos y adaptarnos. Generó desesperación y crispación a partes iguales.
Dio la sensación de no contentar ni a quienes se veían como los afectados, ni a los que se identificaban como principales beneficiados. Sin embargo, sabíamos entonces, y entendemos todavía mejor ahora, que detrás de los requisitos impuestos, se escondían buenas intenciones, como proteger más la privacidad de las personas, o respetar en mayor grado su voluntad en materia de protección de datos.
Sin hacer tanto ruido, aunque cada vez suene más alto, la reciente entrada en vigor de la PSD2 nos está llevando a afrontar un proceso similar. No la entendemos (tampoco lo intentamos mucho, seamos sinceros), la encontramos compleja, la asociamos a un nuevo problema que debemos resolver. Nos bloqueamos, en definitiva.
Y una vez más, en contra de nuestra percepción, la Directiva de Medios de Pago llega cargada de aspectos positivos: favorece la reducción del fraude, constituye una armonización de las normas en el mercado, ha instaurado el concepto de Open Banking y trata de garantizar la neutralidad tecnológica.
No es lo mismo que un cambio sea para nuestro bien, que dicho cambio nos venga bien. Matices…
Matiz nº2: responsabilidad legal vs. responsabilidad moral
Los hoteles también tienen que cumplir con la PSD2, claro que sí. No importa que lleven más de un año luchando para sobrevivir. Obligados a abrir y a cerrar intermitentemente. Resignados a repartirse el mercado doméstico (a veces ni eso) porque los turistas internacionales sencillamente no llegan.
Con trabajadores en ERTE, establecimientos en desuso, servicios paralizados e ingresos congelados, su obligación, como la de todos, es acatar la ley.
Ahora bien, ¿tienen que hacerlo solos? Nosotros pensamos que no.
Al contrario, se han ganado el derecho a centrarse en sus verdaderas preocupaciones, trasladando la responsabilidad de la transacción económica a los partners bancarios y tecnológicos, que habrán de ejercer aquí, también, el papel de liberadores de estrés.
Nuestro compromiso, como proveedores tecnológicos, exige ir más allá. Cumplimiento, por supuesto, pero con comodidad. Lo primero corre por cuenta de la pasarela de pagos. Lo segundo es cosa nuestra, que tenemos que ser capaces de simplificar los procesos que recaen directamente sobre el hotelero, para ponerle las cosas fáciles, desarrollando interfaces sencillas e intuitivas, que contemplen, funcionalmente hablando, todas las posibles casuísticas y necesidades de su día a día: tokenización, cobros íntegros, cobros parciales, cobros en diferido, devoluciones, sistema de alertas, reglas de negocio, generación de links de cobros, etc.
Resumiendo, hacer de la automatización de procesos una premisa. No es lo mismo la responsabilidad legal que la responsabilidad moral. Matices…
Matiz nº3: tecnología adaptada vs. tecnología adaptativa
Tecnología adaptada a sus necesidades. Promesa recurrente. Y digo yo, solo faltaba. Comercialmente hablando, lo menos que puedes hacer para seducir a un cliente es convencerle de que tus productos se amoldan a sus necesidades.
La cuestión es si somos capaces de adaptar nuestra tecnología, con la agilidad suficiente, para responder tanto a las fluctuaciones que experimentan las expectativas y requerimientos de nuestros clientes, como a las alteraciones que pueda sufrir el contexto global.
La pandemia del coronavirus ha supuesto una transformación radical, precipitando cambios ineludibles y forzando a los hoteles a implementar herramientas que, siendo sencillamente un complemento opcional antes de la Covid-19, de súbito se han convertido en imprescindibles.
Para muchas empresas como la nuestra la viabilidad económica ha pasado por dos sencillas opciones: reinventarse o morir. Por poner un ejemplo, como todos sabéis, nuestro buque insignia es el motor de reservas.
En este sentido, podríamos habernos lavado las manos, obligando al hotelero a contratar un proveedor tecnológico más, y arriesgándonos a que este, si fuera muy competitivo, nos ganase terreno paulatinamente, hasta terminar desplazándonos.
Por lo contrario, hemos preferido evolucionar nuestras soluciones, desarrollar nuestros propios sistemas de check-in online y gestión de cobros con garantías (Paraty E-Payments), centralizando así todas estas herramientas y funcionalidades en un único proveedor de confianza: nosotros.
No es lo mismo la tecnología adaptada, que la tecnología adaptativa. Matices…
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