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Conocedores del total vacío informativo que existe sobre la PSD2 y su aplicación en los establecimientos hoteleros, Irene Ferre, revenue manager en HotelsDot, nos explica en qué consiste y cuáles son las opciones para adaptarse a la directiva.
El 24 de noviembre de 2018 se publicó en el BOE el Real Decreto-Ley 19/2018, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera comúnmente conocida como PSD2 (Payment Services Directive 2), en vigor desde el 13 de enero de 2018.
La ley es de obligado cumplimiento a partir del 14 de septiembre, si bien en ecommerce-news aseguran que probablemente haya una moratoria de entre 14 y 18 meses. Es decir, que como mínimo, hasta noviembre de 2020 no sería de obligado cumplimiento en nuestro país la PSD2. A este periodo se le podrían añadir unos meses de ‘amortización flexible’, con lo que nos iríamos hasta marzo de 2021, fecha por la que apuestan países como Francia, Reino Unido o Alemania.
Y es que, a pesar de que la PSD2 se aprobó en diciembre de 2015 y ya está transpuesta en casi todos los países de la Unión Europea, su implementación presenta muchas dudas que a fecha de hoy están pendientes de resolver. De ahí, todas estas moratorias. Entre estas dudas destaca las condiciones en las que los bancos darán acceso a las cuentas a terceros, así como el alcance de la información que deberán proporcionar.

¿Qué tengo que saber sobre la PSD2?

Dos puntos fundamentales:

  1. LA PSD2 habilita la participación de terceros en el sistema de pagos, de tal manera que siempre que el cliente lo autorice, se podrá acceder a sus cuentas para iniciar un pago o consultar información de las mismas. De esta forma, ya no tendremos que introducir nuestros datos de pago cada vez que realicemos una transacción.
  2. Por otro lado, la PSD2 refuerza la seguridad en los pagos online al exigir unos requisitos en el momento del cobro a través de la autenticación de dos factores de tres: una tarjeta de crédito, una contraseña o PIN y/o un elemento de identificación como puede ser una huella dactilar.

¿Cómo afecta a mi hotel?

A nivel hotelero, la directiva afectará únicamente a los pagos online, y no a los pagos directos en el hotel, puesto que para la realización de estos últimos a través de tarjeta de crédito los datáfonos ya nos solicitan un PIN.
En cuanto a los pagos online, es importante tener en cuenta que los hoteles ya no podrán «forzar» los datáfonos e introducir el número de la tarjeta de crédito del cliente para que firme el justificante a su llegada, caso, por ejemplo, de Booking.com con la tarifa no reembolsable (sin autenticación no podrá efectuarse el cobro).
La consecuencia directa es que el hotel tendrá que solicitar a los intermediarios que realicen el cobro en el momento de la reserva, lo que podría implicar gastos adicionales por comisiones, ya que el modelo de pago se configura a través de las virtual cards. Por otra parte, se podrían generar pagos retrasados en el caso de las transferencias.
En este contexto, el hotelero está abriendo la puerta al intermediario para que cree nuevas disparidades.

¿En qué punto están entonces los intermediarios?

Como se comentaba al principio quedan todavía muchas cuestiones por resolver. De hecho, incluso se contempla la posibilidad de mantener operaciones exentas de la autenticación forzada, manteniendo, por ejemplo, el pago contactless.
De momento Booking.com ha lanzado el primer comunicado anunciando que la única solución que puede ofrecer al hotelero es apuntarse a la opción de pagos online, en este caso y si la OTA realiza el cobro, la plataforma se encargará de la autenticación de las transacciones.
Expedia, por su parte, y a fecha de hoy aún no ha hecho ningún comunicado, estamos pendientes y actualizaremos la información en cuanto tengamos la notificación. Si bien, según hemos podido constatar, tras ponernos en contacto con fuentes internas de la empresa (markets), para el caso de los hoteles que tengan contrato Hotel Collect (Venere) para hacerse cargo Expedia de los pagos tendrán que cambiar este contrato a un contrato preferente (Expedia Collect), lo que supondría un cambio en las condiciones y un incremento de las comisiones.

¿Y qué pasa con la venta directa?

En el caso concreto de la venta directa, deberíamos asegurarnos de que nuestro motor de reservas incluye 3D Secure / SCA. Un sistema de pago desarrollado por Visa y Mastercard que autentifica al comprador como titular de la tarjeta que está utilizando. Pero RECUERDA, el motor de reservas no es una pasarela de pago, el motor de reservas pone en contacto a nuestro banco con el cliente final, intermedia el pago, y comisiona por esta integración. Como consecuencia, deberás hablar con tu banco.
Es cierto que algunos motores ofrecen una pasarela de pago externa que a día de hoy ya cumple con todos los requisitos exigidos por la PSD2 (pago tokenizado), pero deberás, en todo caso, analizar cuales son las condiciones.

¿Cuáles son mis opciones ante la PSD2?

(a) Tarifas Pago Directo – No reembolsables

(1) La primera y mejor opción desde el punto de vista del Revenue Management sería gestionar los cobros a través del PMS. Esta opción cubriría a todos los portales con reservas Pago Directo – No reembolsable.
Si tu PMS dispone de esta funcionalidad, la propia herramienta generaría automáticamente un email con un link a tu pasarela de pagos para cada reserva No reembolsable y el cliente podría efectuar el pago.
Todo el proceso se realizaría de una manera automatizada. Además, este sistema nos avisaría si el cliente no hubiera realizado dicho pago.
Por lo que el primer paso es contactar con tu PMS y averiguar si dispone de esta solución. De la misma manera, debes contactar con tu banco, para adecuar tu pasarela a la directiva PSD2.
En estos momentos ya existen herramientas que trabajan de forma coordinada.
(2) Cabe la posibilidad de que vuestro PMS no disponga de esta funcionalidad, pero sí que tenéis una pasarela de pagos «segura». Si esta es vuestra situación, la siguiente opción sería enviar un link personalizado con la cantidad de cada una de las reservas No Reembolsables de todos los portales. De esta forma, los clientes realizarán el pago a través de ese link, que en un principio os debería facilitar vuestro banco.
Esto complica la operativa ya que deberás sacar las reservas NR efectuadas de cada día, generar el link con el importe a pagar y enviarlo al cliente para que proceda con el pago, después deberás comprobar que cada uno de los clientes haya efectuado el pago.
(3) Por último, y en el caso de que las dos primeras opciones no se ajusten a vosotros, la última opción es permitir que tanto Booking.com como Expedia (siempre con un contrato de Expedia Collect) realicen el cobro de las No Reembolsables por vosotros.

Analizamos ventajas y desventajas de esta tercera opción

Ventajas: En el caso de Booking.com los clientes podrán pagar con métodos de pago alternativos, tales como Paypal. Estos métodos están totalmente en auge y nos abrirían mercados en países dónde están en auge y ya supera el 50% de usuarios.
Otra ventaja relacionada con esta opción es que tendremos en todos los portales es que no tendremos que preautorizar tarjetas ni perseguir a los clientes cuando estas no sean válidas.
Desventajas: Ya no podremos hacer disparidad en nuestra página web, puesto que al tener los pagos online activados, plataformas como Booking.com podrán actualizar sus precios para igualarse a las tarifas ofertadas en nuestro site.
Además, incrementaremos la posibilidad de disparidades tanto en Expedia como en Booking.com, la razón es que perderemos el control del cobro.
Por último, si trabajas con Expedia con la comisión en sólo Pago Directo, con una comisión baja, tendrás que pasar a contrato Expedia Collect, ofrecer obligatoriamente el descuento paquete y te aumentarán la comisión por tener el contrato Prefered.

(b) Tarifas No Shows o cancelaciones fuera de plazo

Las tarifas No Shows o cancelaciones fuera de plazo también suponen un problema, ya que no podríamos cobrarlas, porque no tendríamos la tarjeta física del cliente ni una autorización con código de seguridad o con huella dactilar y tampoco podríamos introducirlo de forma manual en el datáfono para realizar el cobro.
La única solución es que vuestra pasarela de pago incluya un servicio de pago en diferido, es decir, que tu PMS o a través de un link del banco envíe a todos los clientes Pago Directo – Cancelación Gratuita un email donde tengan que introducir sus datos de tarjeta de crédito, igual que las No reembolsables, autorizando a que sino se presentan o cancelan fuera de plazo, se les pueda cobrar “X” cantidad en la fecha de vencimiento.
Este servicio de pago en diferido realizaría el cobro automáticamente, únicamente cuando el release haya vencido.

Apreciación final…

Recuerda que la normativa es únicamente aplicable a los pagos online, esto significa que las reservas realizadas telefónicamente o vía email no tendrás que modificarlas siempre y cuando tu TPV esté preparada para ello. Aun así te recomendamos que si vas a optar por generar un link de pago a través de tu PMS, aproveches para generar igualmente un link en estos casos.
Adicionalmente te recordamos que la normativa es aplicable cuando la tarjeta del banco emisor y del banco receptor del cobro son europeos.
Por último, debes tener en cuenta que las transacciones por debajo de 30 euros están exentas de las doble autenticación, siempre y cuando no supongan más de 4 transacciones y/o no superen 100 euros.

Imágenes cedidas: Shutterstock.com

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