Tras la quiebra en septiembre de 2019 del turoperador Thomas Cook, la Secretaría de Estado de Turismo puso en marcha un programa cuyo objetivo era paliar los efectos de del cese de actividad del operador turístico en los destinos españoles, un programa de trabajo en el que colaboran Segittur y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).
Este programa, ha analizado la incidencia que ha tenido la quiebra de Thomas Cook, cuáles han sido las consecuencias y cómo la transformación digital del sector podría ayudar a paliar los efectos de esta situación y de posibles sucesos similares, centrándose principalmente en los destinos que más se han visto afectados: Baleares y Canarias, donde la presencia de demanda internacional de Reino Unido y Alemania operada por Thomas Cook tenía un fuerte peso en la actividad turística.
Pérdida de turistas y gran volumen de impagos
Entre las principales consecuencias derivadas de esta situación, y que más temían los diferentes profesionales del sector por su gran incidencia en la actividad turística, se encuentran la pérdida de gran número de turistas internacionales de Reino Unido y Alemania y de las rutas aéreas que les conectaban.
Sin embargo, estos efectos se han visto reducidos en el corto plazo debido a la aparición de otros operadores turísticos que han adquirido gran parte de la oferta turística dejada por Thomas Cook.
Por el contrario, el mayor impacto y el que ha resultado ser el más devastador para el sector turístico ha sido el gran volumen de impagos que dejaba la compañía sobre los servicios ya prestados y las ventas de la temporada siguiente ya comercializada. Esto, unido a tener que seguir pagando los impuestos correspondientes a unas facturas no cobradas, ha supuesto estar al borde de la quiebra de algunas empresas turísticas, mayoritariamente hoteles, teniendo algunos de ellos que cerrar la temporada antes de lo previsto.
El sector concluye que los impagos se posicionan como el principal efecto negativo y más difícil de solventar, aspecto por el cual las empresas del sector siguen luchando, aunque con poca esperanza, para que se resuelva.
Apuesta por la inteligencia turística
Los agentes del sector turístico han sido conscientes, más que nunca, de la importancia y los beneficios que supone la inteligencia turística, el análisis exhaustivo de una ingente cantidad datos de diferentes fuentes para ayudar en la toma de decisiones, para establecer predicciones y tendencias en el sector.
Este tipo de herramientas habrían aportado conocimiento sobre la situación del mercado y de la repercusión que tendría la confirmación del cese de actividad de Thomas Cook. Por ello, tener un mayor conocimiento sobre los mercados, los competidores, proveedores y, cómo no, sobre el propio cliente/turista, ayuda en la toma de decisiones estratégicas en las organizaciones y en la política turística.
Diferentes estudios dirigidos a analizar el estado de transformación digital de las empresas y entidades turísticas indican que al sector aún le queda camino que recorrer en la adopción de nuevas tecnologías que puedan hacer de este un sector más competitivo y sostenible.
Además, se ha observado que el nivel de digitalización es mayor cuanto más grande es el tamaño de la empresa y que dentro de esta digitalización, las tecnologías más empleadas por el sector hotelero son aquellas relacionadas con la gestión operativa (PMS, RMS, CMS, CRM, etc.), gestión energética, administración, marketing y comunicación (web, redes sociales, herramientas SEO, etc.).
En esta adopción tecnológica, aspectos como el talento en nuevas habilidades digitales y la ciberseguridad son asignaturas pendientes del sector, sin embargo es importante recalcar que el sector turístico es uno de los sectores más amenazados junto con la banca y la administración pública, por ello, la formación en materia digital debe contemplar la ciberseguridad como uno de sus pilares fundamentales.
Hándicap: costes y retorno económico
Por otro lado, la mejora de los procesos y de la operativa diaria, tener acceso a información de valor sobre clientes y mercado, disponer de redes e infraestructuras más rápidas y obtener mayor rentabilidad económica y sostenible son, en resumen, las principales motivaciones del sector a la hora de abordar la transformación digital del sector.
No obstante, el sector turístico se encuentra con importantes barreras a la hora de digitalizar su negocio, principalmente los costes de implantación de la tecnología y el no tener claro el retorno económico sobre su inversión.
Atendiendo a la gestión de los destinos turísticos, aún está presente la complejidad para interactuar con el turista en el destino, lo que provoca una incompleta integración de la oferta turística de valor para el viajero y la consecuente dificultad para atraer segmentos estratégicos.
Gobernanza participativa
Para una gestión inteligente del territorio turístico, es necesario una gobernanza participativa capaz de adoptar soluciones que permitan acceder a información en tiempo real sobre todo lo que ocurre en el destino, generando una serie de ventajas para conocer mejor a sus turistas y potenciales visitantes, así como orientar acciones de promoción personalizadas.
La gestión de los flujos turísticos permite además una coordinación con los servicios públicos disponibles para turistas y ciudadanos, permitiendo mitigar la congestión de determinados atractivos turísticos y la capacidad de ofrecer alternativas en tiempo real para evitar esta masificación.
Además, la gestión inteligente está ligada a una gestión de la movilidad urbana sostenible e intermodal, así como una administración más respetuosa con los recursos naturales. Estos aspectos podrán medir el nivel de satisfacción tanto de la población como de los turistas, de vital importancia para conocer la reputación de un destino a nivel global.
En resumen, una gobernanza turísticamente inteligente permite centralizar la información y automatizar procesos entre los agentes implicados, generando un ecosistema de colaboración abierta que permita acometer la transformación digital público-privada permitiendo una visión integral del destino.
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