Walter Lo Faro Expedia

Hace unas semanas, Expedia Group anunció que va a destinar 275 millones de dólares a sus socios (alojamientos y destinos) para afrontar la recuperación económica tras la crisis del coronavirus. Walter Lo Faro, director para el Sur de Europa de Expedia Group, considera que este plan responde a las cuestiones que han escuchado por parte de sus socios sobre cómo pueden ayudarles en la recuperación de sus negocios.

“Están deseosos de recibir información por nuestra parte en cuatro áreas críticas, datos sobre las tendencias de la demanda turística vacacional y doméstica, estrategias para aumentar la visibilidad en nuestros sitios, fórmulas para reconectar con los viajeros y ayuda financiera”, señala.

Estas ayudas, de las que ya hablamos con Walter en una entrevista publicada en la web de TecnoHotel a finales de mayo, están pensadas para alojamientos independientes y hoteles de pequeñas cadenas que representan una parte importante del mercado y han estado más expuestos al impacto negativo de la pandemia.

—Pero, además de esto, hará falta mucha tecnología en este nuevo futuro que se nos pone por delante…

—La tecnología desempeña y seguirá desempeñando un papel aún más relevante, tanto en el relanzamiento como en la aceleración del proceso de recuperación de la industria turística.

La pandemia ya ha hecho que las compras online sean más comunes que nunca. En la industria turística, las plataformas online ganaron cuota de mercado no solo entre los millennials, sino también entre los baby boomers, que experimentaron los beneficios de hacer compras online por primera vez.

Una gran cantidad de estos nuevos usuarios pueden convertirse en clientes de comercio electrónico a largo plazo, lo que ofrece nuevas oportunidades para conectar con ellos. El consumo online creció durante la pandemia porque ofrece una experiencia práctica y sin barreras, un aspecto que será particularmente importante para los viajeros.

La automatización, la inteligencia artificial, el machine learning y otras tecnologías innovadoras desempeñarán un papel cada vez más importante no solo para proporcionar experiencias más personalizadas e intuitivas a los viajeros, sino también para permitir a los proveedores de servicios turísticos reducir costes operativos, incrementar su eficiencia, aumentar la satisfacción de sus clientes y ofrecer experiencia de viaje sin fricciones.

—¿Cómo pueden beneficiarse sus partners hoteleros de la experiencia tecnológica que atesoran?

—La tecnología tiene relevancia estratégica hotelera, sin embargo, los costes siguen siendo y serán una barrera importante para muchos hoteles pequeños e independientes.

Teniendo esto en cuenta, nuestro plan de recuperación también incluye una nueva herramienta analítica, Market Insights, que usa datos de Expedia Group, con los que queremos ayudar a estos hoteles a disponer de inteligencia de mercado en tiempo real que les permita desarrollar estrategias de comercialización capaces de atraer la demanda y reconstruir sus negocios.

—El turismo se transforma continuamente, más si cabe tras la pandemia. ¿Qué nos vamos a encontrar?

—La pandemia ha tenido una influencia inmediata en el comportamiento y las pautas de consumo de los viajeros. Gracias a una encuesta que Expedia Group llevó a cabo en abril, sabemos que las mayores preocupaciones de los viajeros son: tarifas y políticas flexibles y medidas de seguridad e higiene.

Para satisfacer estas necesidades, ahora cerca del 70% de los planes tarifarios disponibles en Expedia Group son reembolsables. Además, hemos introducido un nuevo filtro para buscar vuelos con tarifas reembolsables en todas las webs de Expedia a nivel mundial o que permitan cambios o modificaciones de itinerarios.

Por otro lado, para asegurar a los viajeros que reserven con tranquilidad, Expedia Group ha creado una nueva función para los socios hoteleros, que les permite resaltar las medidas sanitarias y de higiene en sus alojamientos.

—¿Cómo percibe el futuro de los alquileres de vacaciones a tenor de las tendencias actuales de los viajes?

—El núcleo central de la plataforma de alojamiento de Expedia Group incluía casi 1,6 millones de propiedades disponibles (a fecha de 31 de diciembre de 2019), incluyendo 2,1 millones de unidades disponibles para reserva en Vrbo. En el primer trimestre de 2019, durante la crisis de la COVID, el negocio de Vrbo demostró ser resistente. Hemos visto un rendimiento notablemente mejor a lo largo de la pandemia.

La demanda ha tenido su origen, principalmente, en las personas que quedaron confinadas en las ciudades y que quieren salir de las urbes a algún destino para pasar las vacaciones de verano en familia. Nos agrada ver que la demanda entiende que el enfoque de Vrbo en el alquiler vacacional de propiedades completas ofrecer una verdadera ventaja sobre la competencia.

A medida que los viajes se van recuperando, los alquileres vacacionales también deben adaptar su propuesta de valor a las prioridades de los viajeros, que pasan por la flexibilidad y las medidas de seguridad e higiene, para que los consumidores las consideren estas opciones viables.

Con el objetivo de generar confianza y promover la salud e higiene de los propietarios y los huéspedes, Vrbo también permite incluir una lista de control sobre la higienización de los espacios, que se puede añadir a las descripciones de las propiedades disponibles en los portales del Expedia Group.

—¿Cree que la sostenibilidad seguirá siendo una prioridad para la industria de los viajes?

—Definitivamente. La promoción del turismo sostenible ha sido uno de nuestros focos de atención en los últimos años, y la pandemia ha hecho de esta una causa aún más importante. Tuvimos experiencias exitosas en el trabajo proactivo con ONGs y destinos para crear conciencia sobre el turismo sostenible. Ciertamente seguiremos haciéndolo en el futuro.

—¿Hasta qué punto cree que cambiarán los actores del sector después del COVID-19?

—El impacto económico de la pandemia aún está por determinar, pero sin duda, las personas, las empresas y las instituciones públicas tendrán que hacer frente a un escenario complejo y muy impredecible. Las empresas deben ser ágiles y adaptarse de manera eficaz para responder al entorno comercial dinámico.

La industria turística tiene un valor de 1,7 billones de dólares. Eso significa que hay espacio para que cualquiera pueda desempeñar su papel. Como mencioné antes, la recuperación de los viajes en el mundo post-COVID necesita un nivel de colaboración nunca antes visto en todos los sectores. Apoyamos cualquier iniciativa orientada a devolver la confianza en viajar porque, si nos unimos ahora, podemos reconstruir un ecosistema turístico global más resiliente, inclusivo y sostenible.