Walter Lo Faro Expedia

El pasado jueves, Expedia Group anunció que destinará 250 millones a sus socios hoteleros para afrontar con garantías la recuperación económica tras la crisis del coronavirus. En esta entrevista, Walter Lo Faro, director para el Sur de Europa de Expedia Group explica cómo se va a gestionar esta importante ayuda.

Cabe destacar que, según los últimos datos actualizados a diciembre de 2019, Expedia cuenta con 1,6 millones de alojamientos, de los cuales 765.000 son propiedades disponibles en Vrbo, su plataforma de alquiler vacacional.

—¿Cómo ha afectado esta situación al sector hotelero según el feedback que habéis recibido por parte de vuestros partners? ¿Cuáles son sus principales preocupaciones?

—Esta crisis ha afectado profundamente a la industria turística, sin importar el tamaño de las empresas. Durante la parte más crítica de la pandemia, hemos mantenido conversaciones con nuestros socios, que han compartido con nosotros sus preocupaciones y nos han transmitido lo importante que era para ellos el acceso a datos, la visibilidad y la demanda.

También hemos aprendido de ellos y de la evolución de esta crisis que la recuperación requerirá un nivel de colaboración sin precedentes entre los ámbitos público y privado y comprender, en profundidad, lo que precisan nuestros socios.

En particular, sabemos que a los hoteleros les gustaría conocer cuáles son las tendencias de la demanda turística y doméstica, tener mayor visibilidad en las webs de Expedia Group, disponer de promociones para atraer viajeros y contar con cierto alivio financiero.

—¿Sobre qué pilares se desarrolla este plan de apoyo para el sector hotelero?

—El programa de recuperación de Expedia Group se compone de iniciativas globales para apoyar la recuperación de la industria y de medidas que puedan auxiliar a los alojamientos, diseñadas para ayudar a socios independientes y a las pequeñas cadenas a reconstruir sus negocios, atraer huéspedes de alto valor y optimizar su liquidez.

En esa línea, los esfuerzos que hemos desarrollado para nuestros socios se centran en varias áreas centrales: datos, visibilidad y demanda, incluyendo además nuevas medidas como recompensar políticas de reservas flexibles o compartir más información.

También estamos buscando formas de preparar a la fuerza laboral para la recuperación, mejorando sus capacidades y conocimientos a través de módulos de educación online y estamos impulsando campañas globales dirigidas al consumidor final, para reconstruir la confianza en el turismo. Esperamos que este programa de reactivación se convierta en el primer paso de en un largo viaje que emprendemos para reconstruir el ecosistema turístico global y hacerlo más resiliente, inclusivo y sostenible.

—El plan está destinado a socios hoteleros, destinos e industria turística. Centrémonos en la parte hotelera, ¿en qué consiste y cómo la vais a articular?

—Expedia Group compromete hasta 250 millones de dólares en un plan de recuperación de la industria turística, disponible para todos los socios hoteleros en el mundo y a cuyo beneficio pueden acceder registrándose a través de Partner Central o con ayuda del equipo local. La compañía reinvertirá el 25% de las comisiones de 2019, provenientes de los socios hoteleros que se apunten a este programa, en bonificaciones destinadas a promoción y marketing que se redimirán a través de Expedia Group.

Además, también reducimos nuestras compensaciones para todas las nuevas reservas que se realicen durante los tres meses de duración del programa, independientemente de los días de la estancia. Adicionalmente, estamos flexibilizando las condiciones de pago para las reservas en la modalidad Hotel Collect (pago en el hotel) a 90 días, para facilitar una mayor disponibilidad financiera.

Tanto las bonificaciones destinadas a promoción y marketing, como las medidas a nivel financiero se adaptarán a los socios hoteleros en función de las señales de recuperación de cada mercado, teniendo en cuenta las tendencias de la demanda. Este enfoque permitirá proporcionar a los socios del Grupo Expedia el apoyo que necesitan, en el momento que sea más beneficioso para ellos. Los socios deben cumplir unos requerimientos mínimos para participar en el programa. La compañía está llevando a cabo una prueba piloto de este programa en una serie de países en el mercado asiático. El plan se lanzará en fases, de forma que se agregarán nuevos mercados en la medida en la que veamos señales de recuperación en la demanda turística.

Expedia deep learning búsqueda reserva

—¿Qué medidas incluye el plan más allá de las bonificaciones económicas?

—A esto hay que sumar el lanzamiento de una nueva herramienta de análisis, ‘Market Insights’, basada en datos propios (proprietary data) para rastrear tendencias. El panel dinámico de esta herramienta proporciona tendencias sobre el tráfico web, fechas de estancias y los mercados de origen de la demanda.

Por otra parte, para apoyar a las cadenas y a los propietarios, Expedia Group ofrece una versión mejorada de su solución de distribución optimizada que permite a los alojamientos administrar de manera más efectiva la distribución de tarifas mayoristas con proveedores y agentes externos. La solución está diseñada para aumentar los ingresos, ya que permite posicionar favorablemente el inventario de los socios hoteleros en una red que incluye aerolíneas, programas de fidelización, instituciones financieras, agencias de viajes tradicionales, entre otros.

Esta solución, adoptada por primera vez por Marriott, se ha puesto en marcha para satisfacer las necesidades de nuestros socios durante esta crisis, lo que permitirá a los alojamientos administrar de manera más eficiente la distribución de sus tarifas mayoristas.

—Por último, ¿cómo ha afectado la crisis del COVID-19 a una compañía como Expedia? ¿Creéis que va a cambiar la forma de viajar?

—Desde el punto de vista operativo, Expedia Group tuvo que lidiar con una cantidad sin precedentes de peticiones e incidencias en nuestro servicio de atención al cliente: en un período de 10 semanas, gestionamos 22 millones de llamadas de clientes, el doble incidencias que manejamos habitualmente.

Para atender este volumen de cancelaciones, desarrollamos rápidamente opciones self-service para que los viajeros pudieran cancelar vuelos y alojamiento sin tener que hablar con un agente y creamos herramientas automáticas para permitir que los socios hoteleros gestionasen las cancelaciones. Como resultado, el porcentaje de consultas vinculadas a cancelaciones para vuelos que se gestionan sin mediar un agente aumentó de aproximadamente un 65% en febrero a más del 95% en abril.

Como todas las compañías turísticas, Grupo Expedia se ha visto afectado por la aparición de la COVID-19. Afortunadamente, estábamos preparados para afrontar la situación tras mplementar medidas de ahorro de costes a principios de este año y, con la presión adicional generada por la pandemia, aceleramos y ampliamos nuestra ambición de mejorar nuestra estructura de costos a largo plazo. También hemos captado capital adicional significativo, lo que fortalece aún más nuestra liquidez a medida que navegamos este momento disruptivo y nos permite posicionar el negocio en el camino de la recuperación.

En realidad, estamos “reiniciando” no solo a la compañía, sino también la forma en la que haremos negocios en el futuro. Si bien no podemos controlar cómo y cuándo se recuperará el turismo, sabemos que volverá, y cuando lo haga, surgiremos como una compañía mucho más fuerte, teniendo como prioridad la estrategia de recuperación de nuestros socios.

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