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IE Executive Education organizó este jueves una mesa redonda online donde sedieron cita algunos de los actores más importantes del sector hotelero. Presentada por Rodrigo Martínez, director del Programa Avanzado de Real Estate & Hospitality, IE Business School, la moderación corrió a cargo de Bruno Hallé, Partner Co-Head of Hospitality Spain, Cushman Wakefield.

Además, la mesa contó con la participación de Juan Serra, CEO y director general de Ayre Hoteles y Only YOU Hotels (Palladium); Jon Recacoechea, Travel Industry Manager de Google y Álvaro Carrillo, director general del ITH.

¿Cuál es la situación actual tras el impacto de la pandemia? ¿Cómo está afectando a la línea de valor, transporte, líneas aéreas, etc. y cómo afectará en el sector hotelero? ¿Qué cambiará en el viajero? ¿Y en el servicio que reciba? ¿Cuál es la estrategia y qué papel juega la innovación en el proceso de recuperación? Y, lo más importante, ¿que es lo que más le preocupa al viajero en la reactivación del turismo?

Abrió la sesión Jon Recacoechea, de Google, que aprovechó para presentar un reciente informe titulado “Embracing the new normal: Presente y futuro del sector turístico“. Este análisis, elaborado con data interna de Google y externa de GFK y Euromonitor intenta dar un poco de luz a la complicada situación actual del turismo a nivel mundial.

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Entre los datos más interesantes, cabe destacar el hecho de que los consumidores buscan marcas que les ayuden a traer la normalidad de nuevo. De hecho, el 77% de los consumidores afirma que las empresas deberían estar hablando de cómo la marca es útil en el día a día de la nueva normalidad. Asimismo, el 75% de los consumidores afirma que las marcas deberían estar informando de sus esfuerzos para afrontar esta nueva normalidad.

El estudio corrobora también la intención de los viajeros por los viajes domésticos para este verano. Por su parte, la intención de la demanda internacional se prevé activar en todos los mercados en el plazo de un año.

Igualmente, en todos los destinos analizados, el sol y playa sigue siendo la opción más buscada. En España, ese porcentaje alcanza al 20% de las búsquedas, si bien los destinos rurales crecen con fuerza (hasta el 15%), así como las pequeñas ciudades (11%). Esto es, el medio rural va a salir reforzado de esta crisis y se va a convertir en un nuevo competidor para los destinos de sol y playa.

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Seguridad y prohibiciones

Pero el viajero se va a encontrar con ciertas barreras a la hora de viajar. Por eso, es importante monitorizar las decisiones oficiales para identificar así el momento de la reactivación.

Pero más allá de la seguridad, lo que más preocupa a quienes están pensando en viajar próximamente es la tasa de cancelación. Según el informe de Google, el 62% de los encuestados valora la flexibilidad y la cancelación sin coste a la hora de comprar. El 58% se fija en el precio y en posibles ofertas y descuentos, mientras que el 34% hace más hincapié en las medidas de higiene. Sin duda, un dato muy a tener en cuenta: la gente quiere viajar, pero ante todo quiere flexibilidad para poder hacerlo.

A la pregunta, qué es más probable que hagas en tu próximo viaje, la mayoría afirma que no será viajar en crucero o tomar un avión. Sin duda, estos dos sectores se van a ver más afectados que el resto. Pos su parte, alquiler un coche, viajar en tren y alojarse en un hotel son dos de los que salen mejor posicionados entre estas probabilidades.

Por último, el sector MICE será el más perjudicado por la crisis (caerán en torno a un 65%). Aun así, la demanda de travel ya ha empezado a repuntar. La evolución de las búsquedas de keywords relacionadas con los viajes cayeron hasta un -54%, pero a día de hoy la situación mejora (-46%) y lo hace, sobre todo, a nivel doméstico.

Con todos estos datos sobre la mesa, Google vaticina que la recuperación del travel en España se dará en torno a 2022. Es decir, hasta ese año no volveremos a los números de 2019, dejando atrás una V que, al menos, ya parece haber tocado fondo.

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Volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad (VUCA)

Tras la presentación del informe, comenzó el debate que abrió Juan Serra (AYRE Hoteles) afirmando que la situación es de gran incertidumbre. “El impacto va a ser muy distinto según las zonas. No va a ser igual en una gran ciudad que en una zona de ocio, ni en una isla”, señala. Aun así, se muestra optimista: “La resiliencia que hemos demostrado siempre como sociedad nos ayudará a salir de esta. Cambiaremos algunas cosas, pero a largo plazo volveremos a ser los mismos de siempre”.

El Ayre Gran Hotel Colón fue el primero que se medicalizó para acoger a pacientes del COVID-19. “Lo primero era salvar la salud de clientes y empleados, así como colaborar con la sociedad en todo lo que pudimos”, señaló Serra. Tras estas primeras semanas, ahora entran en una fase más estratégica donde prima garantizar la seguridad sanitaria y recuperar la confianza del consumidor. “Pertenecemos a un sector muy preocupado por la higiene; tendremos que hacer cambios, pero no será una transformación radical“, señala.

Por último, plantea adentrarse en una fase más reflexiva. “Tenemos que pensar más sobre los grandes temas. Hasta ahora hemos sido muy utilitaristas. El compromiso con nuestro entorno es muy importante”.

Por su parte, Álvaro Carrillo, director general del ITH, corroboró que los hoteles siempre han apostado por la seguridad higiénico sanitaria. “Habrá que controlar más el aforo y la distancia de seguridad y limpiar un poco más”, explica. Pero por ejemplo, “en las cocinas o en las piscinas no habrá que hacer nada más que lo que se hacía antes”.

Aun así, “hay que trasladar imagen de seguridad“, recalcó. Además, la apuesta por la digitalización va a ser fundamental. “¿Cuánto tardamos en asumir que la tarjeta de embarque se lleva en el móvil? Pues lo mismo pasará en los hoteles. El cliente tendrá que acostumbrarse y ahora es el momento”.

Jon Recacoechea remarcó la necesidad de que los hoteles comuniquen más. “Los usuarios demandan conocer cómo se aplican esos protocolos“. Y reconoce que la tecnología va a ganar enteros. “En lugares como Disney o Versalles las visitas virtuales se están multiplicando. Esta situación nos está permitiendo conocer estas tecnologías y probarlas”.

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Alternativas para los hoteles urbanos

En el siguiente bloque, Juan Serra señaló algunas de las iniciativas que están llevando a cabo para adaptar a sus hoteles urbanos a lo que viene. “En el corto plazo vamos a sufrir mucho en MICE, por eso estamos trabajando para convertir habitaciones en despachos donde poder teletrabajar“, añade. Además, la parte de restauración va a impulsar técnicas como el delivery o el take away. Y ante todo, creatividad.

“Vamos a tener poca rentabilidad en el corto plazo”, vaticina. Y es que el objetivo pasa por minimizar pérdidas. Aun así, hizo hincapié en que los hoteles son más ventajosos para adoptar este tipo de iniciativas que las viviendas privadas destinadas al alquiler turístico, “pues estamos más regulados y los protocolos son más exigentes”.

Al final, con el tiempo volverán las ganas de socializar, sobre todo cuando llegue la anhelada vacuna. Pero, mientras tanto, ¿tiene sentido abrir? “Tenemos que ser cuidadosos con las decisión que tomemos”, enfatizó Carrillo.

Para Recacoechea, la clave va a estar en la pre-estancia. “El objetivo del hotel es transmitir seguridad y confianza para que el huésped continúe disfrutando de la experiencia”. Desde su punto de vista, el guest sevice tiene que dar el salto a la digitalización. Además, los hoteles que tengan la animación como razón de ser (clases, gimnasio, gastronomía…) tienen que modificarla de tal forma que se puedan realizar sin perder ese valor añadido.

“Por último, sobre todo en los resorts, habrá que empezar a controlar los flujos de afluencia en piscinas o chiringuitos, para ello habrá que apostar por aplicaciones que nos den la información en tiempo real para poder activar protocolos de actuación”, concluye.

Aun así, mientras no se reactive la actividad aérea, poco va a mejorar la situación. Este año, España no recibirá 80 millones de turistas. Probablemente, ni siquiera la mitad. Pero hay que seguir trabajando la marca España para que los turistas que se atrevan a viajar, elijan nuestro país. “Grecia, Italia o Portugal están reaccionando antes que nosotros“, avisa Juan Serra, quien apunta a la colaboración público-privada como indispensable. “Tenemos que devolver la confianza del viajero al destino España“, concluye.

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