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¿Estamos preparados para la transformación digital? Santiago Franco, CIO de Amadeus, se encargo de dar forma a esta pregunta y a todo lo que supone en su intervención en HIP 2020. Cuestionado por Borja Álvaro, socio de Deloitte, el debate-entrevista guió al público hacia diferentes aspectos relacionados con esta transformación de la que nadie va a poder escapar.
«No estamos preparados para la transformación digital, pero eso no significa que no podamos abordarla», comenzó Franco. Y es que parece no haber remedio. El consumidor marca el camino y «en diez años todas las empresas deben haber llevado a cabo esta digitalización, aunque solo estén presentes en el mundo físico». La tecnología está cada vez más activa en todas las empresas y «van a necesitar un digital core en el que basen toda su estrategia de negocio».
¿Qué papel juegan las personas?
Uno de los miedos que acarrea esta transformación digital tiene que ver con la desaparición de algunos puestos de trabajo, sobre todo aquellos que sean mecánicos y no aporten valor. «Muchas empresas se escudan en que la tecnología no está todavía madura, en que no han elegido el partner adecuado o en que todavía es muy pronto para afrontar cambios», explica Santiago Franco. Sin embargo, «el cambio cultural y social nos obliga a actuar muy rápido, no podemos quedarnos atrás».
Los empleos y los empleados tendrán que readaptarse y cargarse de valor añadido. «Grandes compañías como Facebook y Google han hecho públicos sus algoritmos para ayudarnos a predecir cómo van a funcionar nuestros productos y, además, para conseguir que nuestros empleados se adapten a estas nuevas formas de trabajo».
Eficiencia, distinción y sostenibilidad
«La tecnología ayuda a resolver problemas, pero no es la solución para todos ellos«, sentencia Santiago Franco. Aun así, no cabe duda de que ayuda a simplificar tareas y permite hacer las cosas de forma más eficiente.
Aun así, donde más influye es en alcanzar la distinción como empresa y, a la vez, ofrecer mejor experiencia de cliente. «La tecnología ayuda a eliminar fricciones en aeropuertos, hoteles (check in, check out..)», añade.
Aun así, reconoce que todavía le siguen preguntando si es la primera vez que se aloja en un hotel o cadena cuando lo ha hecho decenas de veces. «¿No se hablan los sistemas de distribución y gestión entre ellos?«, se pregunta. Al fin y al cabo, el huésped quiere un trato personalizado, «unido a tener más flexibilidad y rapidez. No es lógico ir a 17 sitios diferentes para contratar un viaje», apuntilló.
Por último, en cuanto a sostenibilidad, la tecnología está trabajando muy de cerca con la implementación de Internet of Things (IoT), con las smart cities o incluso con el seguimiento de la maleta durante un vuelo. «La sociedad demanda a todas las industrias que sean más verdes y sostenibles, pero para conseguirlo necesitamos tecnología más inteligente».
¿Y qué tecnologías van a impactar más a corto plazo?
Para Santiago Franco, la computación cuántica o el blockchain están todavía muy lejos del sector travel. «El principal objetivo de la tecnología a corto plazo es hacer buenas predicciones«, explica. Y por ello, la inteligencia artificial y la automatización basada en datos va a ser muy importante. «so sí, tratando los datos «con total confidencialidad«.
Pero también para alcanzar la personalización que busca el viajero. «La fidelización es muy complicada«, señala, por eso tenemos que usar estas herramientas para conseguir que el huésped esté lo más feliz y a gusto posible. Para que vuelva o, al menos, nos recomiende.
Y puso como ejemplo un informe reciente de IHG: «Solo el 24% de los huéspedes cuestionados había podido elegir su habitación de forma personalizada. Sin embargo, el 70% manifestaba su intención de querer hacerlo». Hay que solucionar por tanto esas brechas, para ir todavía más allá. «El hotel debe ser capaz de darle al huésped lo que quiere sin necesidad de que este lo pida«.
Aun así, citó también algunas tecnologías que también van a ser muy disruptivas a corto plazo. El IoT, los asistentes de voz en las habitaciones, la integración total con el móvil o la biometría. «Por ejemplo, gracias a esta última tecnología hemos conseguido hacer un boarding en 20 minutos y no en 45 como se hace ahora», concluye. Y es que son muchas las cosas que pueden mejorar la experiencia de cliente si se apuesta en firme por las tecnologías ya existentes.
