Los 5 beneficios más importantes que tiene un CRM hotelero

Para aquellos que todavía duden de por qué es importante un CRM en un hotel con premisas del tipo “para qué quiero un CRM si tengo el hotel lleno”, hoy les traigo los 5 beneficios que considero más importantes dentro de los muchos que tiene el contar con una herramienta de este tipo.
Pero antes de entrar en detalle sobre la cadena de beneficios, me gustaría pararme primero a analizar las motivaciones que llevan a un establecimiento hotelero o cadena a poner en marcha un CRM. Estas motivaciones veremos que ya nos comienzan a trasladar beneficios naturales. Si de entrada ves que alguna de ellas está ya en tu cabeza, o a raíz de este artículo quieres profundizar en ello, te recomiendo que continúes leyendo. Vamos a verlas:

Principales motivaciones: maximizar los beneficios por reserva

1. Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa para poder disminuir la dependencia de TTOO y OTAs.
2. Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida, pudiendo incluso llegar a multiplicar por tres el beneficio que esa reserva nos aportaba.
3. Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo.

¿Te pones en situación? Pues vamos a verlo ahora entrando en detalle y centrándonos solamente en los 5 beneficios más importantes:

1. Mayor conocimiento de nuestro mercado

La primera consecuencia rápida que tiene implantar un CRM dentro de un establecimiento hotelero, es el conocimiento que ganamos sobre quienes son nuestros clientes verdaderamente. Y no hablo solamente de saber si vienen de Alemania o de Francia; hablo de saber si prefiere una almohada dura o blanca, de si prefiere una excursión a la playa o la montaña o de si es vegetariano o celíaco.
Es decir, tener un conocimiento completo de nuestros huéspedes cruzando características sociodemográficas con datos de preferencias y hábitos de consumo en el establecimiento hotelero. ¿Consecuencias rápidas? Podemos definir de forma más consciente y efectiva nuestro plan de marketing: tenemos acotada nuestra segmentación de clientes y planificamos en consecuencia.

2. Marcar la diferencia

Una vez tengamos un mayor conocimiento de nuestro mercado y la línea estratégica que vamos a seguir con él, el siguiente paso es utilizar esa información para diferenciarnos de otros establecimientos hoteleros. Nuestro sistema sabe realmente qué necesitan y quieren de nosotros como alojamiento, así que podemos anticiparnos a sus necesidades. Esto se traduce en, por ejemplo, que cuando el cliente venga la próxima vez al hotel, si la última vez pidió una almohada blanda, tenga en su cama ya una almohada blanda. ¿Qué conseguimos con eso? Sorprenderlo. Y hoy en día, donde cada vez el efecto “wow” es más difícil de conseguir, puede marcar la diferencia entre que la próxima vez reserven en nuestro hotel o en el de la competencia.
Sin mencionar algunos efectos positivos que puede tener en la reputación, como, por ejemplo, recomendaciones directas a familiares y amigos, comentarios en redes sociales, puntuaciones positivas en TripAdvisor, etc. Como veremos, este efecto sorpresa derivado de una personalización one-to-one es el denominador común de todos los beneficios que obtendremos.

3. Adecuar nuestras campañas

Conocemos a nuestro cliente y somos capaces de anticiparnos a sus necesidades. ¿Qué más podemos hacer? El siguiente paso es agrupar a los clientes en grupos/segmentos con características homogéneas (en base a sus gustos, preferencias, estancias en el hotel, criterios sociodemográficos, etc.) para hacer acciones de marketing más eficientes y efectivas que aumenten el ROI.
Por ejemplo, enviar una campaña de emailing automatizada (sin tener que intervenir nosotros en la ejecución) a todos los huéspedes que tengamos registrados en el CRM que hayan utilizado el spa durante su estancia y que vuelvan a reservar en nuestro hotel para ofrecerles un tratamiento facial gratuito en su próxima visita al spa. De esta forma, intentamos hacer un crosselling antes de la estancia para que, cuando el cliente venga, se anime a volver a ir al spa (y nosotros aumentamos así los ingresos por estancia).

4. Adecuar nuestra oferta

Teniendo bien estructurados los tres puntos anteriores, podemos salirnos del departamento de marketing y aplicar todo el conocimiento y feedback que hemos obtenido de nuestro plan de marketing para ir un punto más allá: modificar nuestra oferta general, la propuesta de valor de nuestro establecimiento. De esta forma garantizamos ir en línea con las necesidades de nuestro público objetivo.
No significa reestructurar todo nuestro establecimiento hotelero, pero seguro que podemos hacer pequeños cambios en nuestras actividades complementarias, en nuestro menú, en nuestra oferta de ocio, en nuestras instalaciones, que hagan sentir al cliente como en casa, como que todo es muy fácil con nosotros. ¿Y qué obtienes cuando lo que obtienes es lo que quieres? Que repites. Por lo que un beneficio directo va a ser que previsiblemente vamos a mejorar nuestra tasa de repetición.
 

5. Fidelizar clientes

Hemos logrado entonces que nuestro huésped vuelva al hotel. ¿Lograremos que vuelva cada año? El último reto y el último beneficio que podemos obtener si aplicamos los puntos anteriores con ayuda de nuestro CRM es que nuestros huéspedes repetidores pasen a ser clientes habituales. Y si aumentamos ese porcentaje de repetidores de una forma más o menos fija, y aumentamos el porcentaje de captación directa que nos entra al mes con ayuda de, estaremos aumentando nuestros beneficios de una forma muy muy significativa.
Como verás, el CRM puede ser un verdadero “soplo de aire fresco” dentro del plan de marketing, e incluso, del plan estratégico de un establecimiento hotelero. No solamente ayuda a que los objetivos se cumplan, sino que realmente ayuda a centrar nuestros esfuerzos en lo que verdaderamente importa: el cliente. Y, además, desde el punto de vista del mismo, desde su perspectiva, no de la que “nosotros creemos que tiene”. Nos basamos en información real, en datos.

Fuente original: Artículo publicado en la web del ITH
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