Con experiencia en marketing y comunicaciones aplicadas, Silvia Battistella comenzó a trabajar en la industria del turismo como recepcionista y animadora en Club Med, donde desarrolló una verdadera pasión por la hospitalidad. Después de tener distintos puestos, en 2013 se unió a Iberostar como Quality Manager y en 2016 se trasladó a Barceló Hotel Group como Online Reputation Manager, cargo que ocupa actualmente.
La empresa, fundada hace 80 años por la familia Barceló, cuenta a día de hoy con más de 230 hoteles en más de 20 países en el mundo. Como una de las compañías hoteleras líderes, no podía faltar al Congreso que prepara TecnoHotel Forum. Battistella formará parte de la mesa redonda Cómo gestionar la reputación online de tu hotel del jueves 31 de mayo, en la que también se sentarán Blanca Zayas (TripAdvisor), Rafael de Jorge (ONA Hotels) y Helena Perelló (Atrápalo).
Silvia Battistella es experta especialmente en el ámbito de las reviews. De hecho, uno de sus roles principales en la empresa es mostrar al equipo del hotel cómo gestionar las reviews y cuál es la mejor forma de responderlas mediante un entrenamiento periódico que incluye clases a distancia y personalmente. Estamos seguros de que durante la mesa redonda incidirá en este tema. Por el momento, hace poco ofreció en una entrevista para ReviewPro varios consejos que responden a estas dos preguntas:
Las reviews preocupan a los hoteleros, sin embargo, pocos son los que responden cada vez que llega una crítica a través de Google, TripAdvisor, Atrápalo… ¿Cómo crees que se deben gestionar estas situaciones de “crisis”? ¿Cómo lo hacéis desde Barceló?
Algunas compañías hoteleras tienen como objetivo responder al 100% de los comentarios que se publican sobre ella. Pero incluso esto puede suponer un reto, ya que la mayoría de las que llegan de este tipo suelen decir lo mismo porque ¿de cuántas formas distintas se puede agradecer la amabilidad del equipo o la limpieza de las habitaciones sin sonar repetitivo? Por otro lado, los hoteles suelen tardar algo más en responder a las críticas negativas, quizás por no saber cómo gestionarlas adecuadamente.
Ante esto hay que tener en cuenta varios aspectos. En primer lugar, quien responda debe estar familiarizado con las operaciones del hotel y conocer su funcionamiento, así como la política de este. Para esto es imprescindible que haya una comunicación eficaz entre los empleados y los departamentos, puesto que esa unidad reafirmará la comunidad que tenga el hotel, especialmente cuando hay quejas de por medio.
En segundo lugar, es muy importante la planificación. En este sentido, la política de Barceló está bastante definida, puesto que se basa en responder el 100% de las reviews negativas, el 50% de las neutrales y el 25% de las positivas. Estas respuestas deben publicarse en un máximo de tres días, y obviamente es mucho mejor si se hace en la misma jornada en la que se ha recibido.
Para asegurar el compromiso de todo el staff, la compañía califica las respuestas a las críticas en una escala del 1 (muy malas) al 5 (excelentes) y una vez al mes se reúne el equipo para compartir la información acerca del indicador clave de rendimiento, para que toda la organización sea consciente de la importancia de responder y de la calidad que debe tener la respuesta, ya que no se trata solo de cantidad.
¿Qué papel juegan las reviews y la puntuación a la hora de decantar a un huésped por un hotel u otro? Especialmente en una gran cadena como la vuestra.
Las reviews constituyen el factor que más influencia tiene en el proceso de compra de los usuarios, por lo que su calidad, cantidad y frescura juegan un papel fundamental en la decisión de los clientes potenciales. Por este motivo, desde Barceló estamos continuamente monitorizando las reviews que entran y los rankings de los que disponemos en diferentes portales de opinión.
Además, respondiendo a ellas quizás podamos solucionar dudas que quizás tenga el resto de la comunidad, de manera que aunque se responda a una sola persona, nos dirigimos a un conjunto. En definitiva, responder reviews puede incrementar las ventas porque lo que queremos es convencer a la gente de que reserve en el hotel.
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