Cada vez son más los hoteles que buscan ganar fidelidad entre sus huéspedes a través de la reserva directa, en detrimento de las OTAs. Pero, ¿cómo poder hacer frente a estas grandes compañías, sobretodo si eres un hotel pequeño? Échale un vistazo a tu tienda online, seguro que necesita una renovación. Aquí tienes algunas pistas.
Según un artículo publicado por Bärbel Pfeiffe en eHotelier tenemos que centrar los esfuerzos en perfeccionar nuestra página web para que sean tan atractivas como las de las OTAs.
Pfeiffe es una ex ejecutiva de hoteles convertida en comercializadora, que ayuda a los hoteles a crear una clara presencia en línea que les harán destacar.
Accede a tu tienda favorita y date una vuelta por su web. ¿Por qué crees que se ha vuelto tu página favorita? Probablemente, porque además de ofrecer cosas buenas, todo está configurado para una gran experiencia de compra. Los productos están presentados de manera que captan tu atención, el entorno de la tienda le permite sentirse cómodo y a gusto, y realizar una compra es un proceso agradable.
Ahora, accede a la web de un hotel para reservar una habitación. La mayor parte de hoteles tratan su producto principal como una acción secundaria. Una bonita imagen de la habitación, una lista de servicios al lado, y ese es el final de esa presentación. No es la forma óptima de hacer negocio y cerrar con éxito una venta, ¿verdad?
¿Por qué no tentar a los posibles huéspedes con una experiencia de compra que en la que podrán disfrutar realmente del proceso, y vender así más habitaciones? Conseguir que el store de tu hotel luzca atractivo y acogedor es relativamente sencillo si prestas atención a tres puntos clave:
Reduce las categorías de habitaciones para poder vender más
Demasiadas opciones pueden llevar a menos ventas. En el libro «La Paradoja de la elección», publicado en 2004 por el psicólogo americano Barry Schwartz, muestra como la oferta limitada de opciones reduce la ansiedad de los compradores.
Imagínate que necesitas a una nueva impresora. Entras en Internet, buscas en Google «impresora de tinta» y aparecen 1,894 resultados de productos en Amazon. Perfecto: muchas opciones y tienes que tomar una decisión. Pero, exactamente, ¿cuántas impresoras necesitas ver para encontrar la perfecta? Y, ¿cómo sabes si estás ésta es la opción más óptima? La ansiedad comienza a aparecer sigilosamente y te vuelve indeciso.
Esto no es diferente, digamos, en un supermercado. Existen más de 24 marcas de mermeladas y tienes que tomar una decisión. Teniendo esto en cuenta, Sheena Iyengar, autora del libro «El arte de la decisión» y presentadora de TED, le pidió a su grupo de prueba que hicieran un experimento. Resulta que de las personas que fueron expuestas a una gran selección de mermeladas, sólo un 3% hizo una compra. Para otro grupo en el que se redujo el número de marcas hasta 6, hasta un 30% finalizaron la compra.
Use la dirección de la producción con cuidado. Una vez que las cosas se complican, sus huéspedes no gastarán tiempo y energía para averiguarlo. El Revenue Management permite a los hoteles predecir la demanda, optimizar el inventario y maximizar los ingresos. Es una gran herramienta que ayuda a los hoteles vender de forma más inteligente. Es decir, siempre y cuando no sea demasiado confuso y complicado para los clientes potenciales …
Visite algunos sitios web del hotel y encontrará hasta 15 categorías diferentes de habitaciones, cuatro temporadas diferentes, letra pequeña con impuestos que todavía se van a añadir y descuentos especiales que son aplicables; términos, condiciones y otras instrucciones están en todo el lugar y después de una larga mirada, el huésped potencial sólo querrá irse.
Una gran experiencia de compra del hotel se ve diferente. Resalta la «mejor» habitación, proporciona opciones tanto por encima como por debajo de esa categoría, y exhibe tarifas y disponibilidad de una forma simple y sencilla. Los huéspedes no están obligados a pensar las cosas, más bien, con dos o tres clics, se presentan con toda la información que necesitan.
Créanme, cuanto más complejo sea, aumenta la rapidez con la que los posibles huéspedes puedan abandonar el proceso de reserva, y una vez que se hayan ido, esa reserva directa muy probablemente se habrá perdido para siempre.
Has destacado en grandes rasgos el atractivo del hotel, pero, ¿cómo va a beneficiarse tus huéspedes de ello?
¿Compras zapatos debido a su plantilla patentada o al gran soporte del arco? No, compras zapatos que sean cómodos, te hagan ver bien y ofrezcan una gran experiencia al caminar. Lo mismo sucede con las habitaciones de hotel. Los clientes no buscan bienes inmuebles o un gran diseño de interiores, pero sí que buscan una gran experiencia en el hotel. No me confundáis. Las habitaciones tienen fabulosas características y se deberían mostrar con orgullo.
Si se encontrara con un huésped en el vestíbulo del hotel y le pide alguna recomendación, ¿qué respondería? Tendríais probablemente una charla agradable, le harías algunas preguntas sobre sus requisitos y necesidades, y según las respuestas, serías capaz de sugerir la habitación ideal de su línea de productos, es decir, la habitación que ofrece los mejores beneficios a ese huésped. Si has realizado un buen trabajo, seguramente se dirigirá contento a realizar la reserva de su habitación.
Eche un vistazo a cómo hoteles innovadores obtuvo una ventaja sobre sus competidores al haber enmarcado de manera diferente la «experiencia de compra» de sus huéspedes. Han conseguido crear una conexión emocional con los visitantes de su web.
Un ejemplo: «Encontrarás mucho espacio en los 35 metros cuadrados de espacio en la habitación, hasta podrías hacer un poco de baile feliz». El Hotel Madison en Hamburgo agregó una sola frase que no sólo cambia el mensaje, sino también personaliza al hotel y construye una relación inmediata con los posibles clientes.
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