Por lo general, el revenue manager de un hotel o de una cadena hotelera trabaja con varios sistemas; el de gestión de la propiedad (PMS), el de la reputación, gestión de canales, comparadores de tarifas, reservas centralizadas y, en el mejor de los casos, con un sistema de Revenue Management.
Hoy en día hay mucho debate en torno al Revenue Management y su rápida evolución en los últimos años. Las soluciones tecnológicas de Revenue Management han facilitado, de hecho, estos cambios y han tenido un impacto sustancial en la operativa diaria de los revenue managers.
Para explicar la influencia de esta tecnología en el día a día de los revenue managers de hoy analizaremos, por un lado, el día de un profesional que aún recurre a hojas de cálculo y procesos manuales, y por otro lado, el de otro profesional que trabaja con un sistema automatizado de Revenue Management.
Un día sin un sistema automatizado de Revenue Management
Para la mayoría de los revenue managers, la rutina matinal comienza revisando los datos del hotel del día anterior. Al no tener un sistema automatizado de Revenue Management (RMS), extrae el informe del sistema de gestión de la propiedad (PMS).
Una vez evaluado a fondo el rendimiento del día anterior, el revenue manager se dedica a revisar las reservas materializadas para los días futuros en busca de cambios significativos (pick up). Con esta información, dedica un tiempo considerable a actualizar manualmente las hojas de cálculo con informes del PMS y a revisar las previsiones de demanda para un mínimo de 90 días a futuro. Si es necesario hacer algún cambio en las tarifas, el revenue manager deberá tomarse su tiempo para ajustar estos cambios manualmente en todos los sistemas de ventas, tras haber revisado los precios de la competencia.
Durante las siguientes horas, el revenue manager sigue actualizando las hojas de cálculo de Excel, con el ritmo de reservas para los siguientes meses, con la información de tarifas de los competidores, con la información de los cambios de reservas del PMS, con los eventos especiales que vayan a impactar la demanda y con las reservas reales (comparando tanto con el presupuesto como con el año anterior).
Las tardes están repletas de reuniones con el equipo directivo, para hablar de los indicadores clave de rendimiento (KPI) actuales y para elaborar estrategias para los periodos de demanda baja o alta que se prevén. Como no hay tiempo para realizar los informes por segmento de mercado, únicamente cuenta con el desglose por total del hotel, total de clientes individuales y total de grupos. También es útil revisar el posicionamiento con respecto a la competencia (en ocupación, ADR, RevPAR) y entender cualquier cambio significativo en la reputación online, todo ello entrando en todos los sistemas de manera independiente y agregando la información en un Excel.
Un día con un sistema automatizado de Revenue Management
Este revenue manager también comienza revisando el día anterior, pero con los informes personalizados recibidos por correo electrónico directamente desde el RMS. El sistema ya habrá actualizado el forecast para los próximos 365 días y la estrategia de venta estará ya reflejada en todos los canales de distribución y en el PMS (precios, restricciones, apertura de tarifas…).
También revisa el informe de cambios y de pick up que le ha llegado; con el informe del RMS, que incluye información detallada por segmento, es fácil detectar cualquier cambio significativo que se haya producido a pasado o a futuro.
Como la dirección general quiere saber por qué ha subido la tarifa de un fin de semana próximo, el revenue manager crea rápidamente un informe, en el que se muestra el aumento del ritmo de reservas para esa fecha en cuestión. Una rápida revisión de los precios del conjunto de la competencia a través del mismo RMS demuestra que prácticamente todos los competidores han aumentado sus tarifas. Como los datos de la competencia (precios de venta) están integrados en las decisiones de precio, el sistema incorpora esta información inmediatamente y ajusta los precios, según corresponde.
Como el equipo directivo ha revisado los KPIs de los informes semanales antes de la reunión de la tarde, la mayor parte de esa hora se dedica a comentar estrategias, iniciativas de marketing y los resultados con respecto al mercado. Los informes y gráficos personalizados, con un desglose por segmento de mercado, ayudan a identificar varias perspectivas y oportunidades para generar demanda adicional.
Como el RMS es un servicio basado en la nube, el revenue manager puede abrir su aplicación en el móvil, realizar los cambios de precio y de inmediato, transferir el cambio de tarifa a todos los sistemas de venta.
Un mismo día, dos formas de trabajar muy diferentes
Los revenue managers que trabajan sin las ventajas de un sistema automatizado suelen estar limitados por procesos manuales de registro de datos y trabajan con más riesgo de errores humanos. Las reuniones no se centran tanto en la estrategia, sino en la táctica básica y los revenue managers y equipos dependen de datos limitados para tomar decisiones de precios y estrategias. Las ventajas que aporta la tecnología de Revenue Management a la vida del revenue manager de hoy van mucho más allá que el impacto en su día a día.
Y mientras en el sector persiste el debate sobre lo que aporta una solución tecnológica de Revenue Management, los hoteles que tienen claro el valor de la buena tecnología son los que avanzarán muy por delante de aquellos que siguen aplicando este sistema de gestión de una manera manual
