Los comentarios en las páginas webs específicas para este fin son fundamentales para el prestigio online de los hoteles. Resulta especialmente importante estar al tanto de esas reseñas, en las que los clientes de los hoteles expresan sus opiniones (de muy malo a muy bueno), responder la mayor cantidad posible de comentarios y atender con celeridad posibles fallos o desajustes en el servicio a los clientes. Un arduo trabajo que no lo es tanto si se controla dónde se publican mayoritariamente esos comentarios. ¿Sabías que el 78% de las reseñas de hoteles online se publican en tan solo cuatro páginas, las líderes del mercado?
En su Global Hotel Reputation Benchmark Report 2017 de la empresa Revinate desvela este sorprendente dato. Sobre todo, porque las cuatro páginas líderes en comentarios han aumentado las reseñas un 7,7% en comparación al año anterior. Muy significativo resulta el hecho de que el 79,6% del total de las valoraciones de usuarios son de 4 y 5 estrellas (bueno y muy bueno), frente a los de 1 y 2 estrellas (muy malo o malo), que representaron solo un 8,2% del total.
En 2016 también se aceleró de una forma notable el ritmo de publicación de comentarios. Los mayores crecimientos los experimentaron las reseñas de 1 (+18,8%) y 5 estrellas (+19,5%), aunque las de 2, 3 y 4 estrellas aumentaron a más velocidad que en años anteriores, lo que para Revinate demuestra que cuantos más huéspedes realizan comentarios, más matizadas son las reseñas que publican sobre sus experiencias.
Según este estudio, también van en aumento las respuestas a esos comentarios por parte de los hoteleros. Aun así, el crecimiento global de reseñas (más de un 16%) fue bastante superior al de las contestaciones, que fueron tan solo un 2,8% más que las del año anterior. Como media, los hoteles de todo el mundo respondieron a un 27,9% de las reseñas. Es evidente que aún queda mucho por hacer en este terreno. Sobre todo porque estudios complementarios, como el realizado por la estadounidense Universidad de Cornell, apunta que los hoteles que responden a un 40% de las reseñas multiplican sus ingresos por 2,2.
Según Marc Heyneker, co-fundador y CEO de Revinate, «en 2016 un mayor número de hoteleros se dio cuenta del valor del feedback online. De acuerdo con las tasas de respuesta, es evidente que reconocen la importancia de monitorizar y responder a los comentarios de sus clientes y de actuar en base a los mismos. Al tiempo, la desaceleración de esas respuestas respecto al aumento de los comentarios demuestra que los directores de hotel están teniendo problemas para mantener el ritmo del huésped moderno, que cada vez usa, con mayor intensidad, los canales sociales online para compartir sus experiencias». De acuerdo con esto, Heyneker recomienda priorizar las reseñas negativas y procurar alcanzar una tasa de respuesta del 40%.
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