Antes de llegar, el cliente puede conocer los servicios adicionales que tiene el hotel (spa, restaurante, excursiones, actividades deportivas…) mediante, por ejemplo, un sistema de chat. Y no solo conocerlos, también reservarlos y contratarlos, aumentando de una forma muy significativa el gasto que inicialmente tenía previsto realizar en el establecimiento.
Algo que puede realizarse a través de las redes sociales o con un chat como EPC Conversations, creado por Expedia para poner en contacto a hoteleros con sus clientes y cuyo uso pretende generalizar la conocida OTA durante 2017. Se trata de una plataforma fácil de usar y al cliente le permite contactar con el hotel, en el momento de realizar la reserva, simplemente formulando una pregunta a través del propio sistema. Como todo sistema basado en el feedback, el hotelero también puede ponerse en contacto con el cliente de una forma espontánea, para ofrecerle sus servicios adicionales o adaptarse a posibles necesidades especiales.
Aparte de garantizar hasta un 40% más de gasto por parte del cliente, al contratar servicios que, en principio, no se había planteado, este sistema permite establecer una primera impresión positiva del hotel, personalizando el mensaje de bienvenida. También mejora la experiencia de los huéspedes, por ejemplo informándoles sobre los detalles del check-in o comunicándoles el momento en que su habitación está preparada para ser ocupada. Además, permite recoger, confirmar y gestionar solicitudes especiales, aparte de informar sobre las instalaciones, horarios y condiciones de uso y gestionar las reservas de actividades asociadas a la estancia.
El sistema EPC también permite al hotelero un acceso sencillo a las críticas publicadas en todos los sites de Expedia, al poder identificar los comentarios de aquellos huéspedes que merecen la pena ser respondidos, bien sea para gestionar posibles problemas durante y después de la estancia o agradecer las buenas críticas.
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