Por Antonia Guerrero Barrionuevo
Es necesario conocer nuestras empresas, nuestros hoteles, llevar medidas del rendimiento para saber dónde estamos y hacia dónde queremos llegar. Para esto están los KPI, que se definen con la palabra inglesa Key performance Indicator, o Indicador Clave del Desempeño. Son fundamentales.
Son unos valores que se emplean para medir el nivel de desempeño en relación a un objetivo que se marca la empresa. Están relacionados con nuestra planificación estratégica. Sirven para que, viendo su evolución en el tiempo, podamos analizar cómo nos estamos acercando o alejando de nuestro objetivo. Muestran el rendimiento de cada área del hotel para que podamos saber dónde concentrar nuestros esfuerzos
Este concepto aparece recientemente muy vinculado al marketing digital, a las webs y a todo lo relacionado con estrategia on-line, sin embargo no es un concepto exclusivo de esta disciplina.
Es decir, que cuando hablamos de KPI y de hostelería podemos hablar de
Distintos tipos:
- Los KPI pertenecientes a la esfera del marketing, relacionados con la página web del hotel y que analizan el tráfico de esta (las páginas vistas, tasa de rebote, CTR, tasa de conversión, tasa de abandono) También se pueden incluir aquí el coste de herramientas de marketing que lleva asociada cada reserva, esto lo conseguimos comparando la producción hotelera con el coste que tiene cada uno de los canales de marketing utilizados por el hotel.
- Logísticos: El porcentaje de ocupación del almacén, errores de previsión en las compras, rotación del inventario de materias primas del restaurante.
- De Recursos Humanos: Productividad del personal del hotel; la tasa de rotación del mismo; el grado de absentismo de recepcionistas, personal del restaurante, supervisores, camareras, etc…
- Clientes: por centaje de satisfacción de nuestros clientes, la tasa de fidelidad.
- Económico-financieros: GOPPAR (Gross operating profit per available room), o el beneficio bruto por habitación disponible. REV PAR (Revenue Per Available Room, o ingreso por habitación disponible en un período en concreto), la liquidez, el endeudamiento.
CONCLUSIÓN: Hay muchos tipos de indicadores. Todos aportan. El análisis de todos estos indicadores nos dan la foto de nuestro hotel.
Si nos quedamos centrados en un solo tipo tendremos una visión parcial de nuestro hotel, de nuestra empresa y perderemos sin duda una información clave e imprescindible para nuestra gestión.
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