Numerosos estudias han demostrado ya el modo en que los conocidos como millennials viajan de un modo bien distinto a sus anteriores generaciones. No sólo en los viajes de placer, también en sus viajes de negocios. Quizás los hoteles han sido lentos a la hora de adaptar sus ofertas y hacerlas atractivas para este nuevo segmento de clientes. Este fue el argumento de Teresa Lee, autora de un estudio realizado por la consultora HVS titulado, de forma muy gráfica, «¿Acaso estamos en 2009?».
No es ninguna sorpresa que los hoteles hayan comenzado a preocuparse por cómo llegar a los menores de 35 años. Es cierto que grandes cadenas como Hilton, Marriott y Hyatt han incorporado numerosas innovaciones tecnológicas, pero no se trata únicamente de tecnología, según afirma Anthony Perez en un artículo publicado en Advertising Age. Se trata de volver a diseñar la experiencia. Al fin y al cabo, cuando los millennials hablan de Airbnb, no se refieren a la simplicidad en el proceso de reserva, sino al tipo de alojamientos. Por este motivo, no se trata únicamente de ofrecer tecnología a los clientes, éste debería ser ya un requisito básico para nuestros tiempos. Lo verdaderamente importante es crear experiencias modernas. El artículo de Advertising Age ofrece a los hoteles tres claves para conseguirlo:
1) Redefinir el servicio al cliente. Si Airbnb es el rey de los alojamientos únicos, los hoteles deben serlo de la atención al cliente. En este aspecto, la importancia del personal es clave. Esto implica también una inversión en recolección y análisis de datos. En el caso de los millennials se da la paradoja de que el servicio parece más personal cuando quitamos a las personas de la ecuación.
2) Diseñar experiencias que merezca la pena compartir. Hablamos de una generación habituada a compartir en Instagram o Snapchat. En muchos aspectos, los millennials aprecian más aquello que pueden compartir que aquello que poseen. Los hoteles tienen la fantástica oportunidad de utilizar sus espacios para crear experiencias únicas que merezcan la pena ser compartidas.
3) Haz que el hotel, y no la habitación, sea la estrella. Algunas cadenas de hoteles boutique, como CitizenM o The Pod Hotel, están jugando con la idea de reducir la habitación a sus elementos más básicos. Esto implica un aprovechamiento del espacio diferente en el resto del hotel, que permite crear áreas temáticas o incluso salas de formación para los clientes..
El modelo hotelero es claramente viable en su batalla con Airbnb. Clara muestra de ello es que la propia compañía está realizando esfuerzos para que su producto se parezca más a la hotelería tradicional cuando se trata de la atención al cliente. Es el momento de que los hoteles refuercen la experiencia para ganarse el corazón de los millennials.
Imagen Hotel Boutique vía Shutterstock.
3 claves para competir con Airbnb en el corazón de los millennials
