En un contexto donde los costes de distribución son cada vez mayores, los hoteleros deben prestar atención a la posibilidad de aumentar la rentabilidad y reducir costes de comercialización y adquisición del cliente poniendo en marcha estrategias que potencien su canal directo de venta.
Esta es la filosofía de un nuevo informe elaborado por Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI), que incide en la importancia del canal de voz como uno de los elementos clave dentro de esta estrategia, especialmente para resorts y hoteles independientes.
Es fundamental entender el recorrido que los usuarios realizan hasta completar una reserva, así como el modo en que el canal online se complementa con el canal de voz. En algún punto del proceso de reserva, es más que probable que el cliente contacte por teléfono con el hotel.
Gracias a internet el cliente tiene más información que nunca acerca de las instalaciones, los servicios y los precios del hotel, es evidente. Sin embargo, el informe insiste en la necesidad de cuidar el canal de voz ya que continúa siendo un recurso muy utilizado por los usuarios para confirmar la información que han visto online y finalizar la reserva.
Por este motivo, el informe de HSMAI alerta a los hoteles sobre la necesidad de contar con un personal lo mejor preparado posible para convertir las llamadas telefónicas en reservas, lo que desemboca en un mayor beneficio por reserva y mayores posibilidades de fidelización en el futuro. De algún modo, se trata de convertir el servicio telefónico, pasando de un punto de vista de atención al cliente a formar parte de un auténtico equipo de ventas.
El informe completo se puede consultar en este enlace.
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