Pasada la resaca de Fitur y Hospitality Technology Europe, vemos que ha vuelto a repetirse la misma escena cada vez que se celebra una ponencia relacionada con distribución hotelera: salas de convenciones desbordadas de hoteleros buscando una colusión para reducir su dependencia de las agencias de viaje online.
La semana pasada, un artículo publicado por Linda Fox en Tnooz volvía a bordar el tema, tomando como referencia el análisis realizado por Jenny Taaffe, de iZest. Todo se resume a la experiencia del usuario. En muchas ocasiones hemos escuchado que los hoteles deben «imitar» a las OTAs en la forma en que se dirigen al cliente y presentan la información. Al fin y al cabo, lo que busca el usuario es una web donde pueda realizar de forma cómoda y clara todo el proceso de búsqueda, comparación y reserva. En esto, las OTAs son auténticas maestras. Y sin embargo, todos los estudios indican que el consumidor consulta una media de 20 páginas web antes de realizar la compra, entre ellas la propia web del hotel. Entonces, ¿qué estamos haciendo mal?
En el análisis pormenorizado que realiza Jenny Taaffe sobre Booking.com, se destacan aquellos aspectos que animan al cliente a realizar la reserva en su plataforma: desde los mensajes de descuento hasta los claros sistemas de clasificación, pasando por los famosos mensajes de «última reserva realizada hace 20 minutos» o «5 usuarios más están viendo este hotel», que llevan al usuario a tramitar la reserva lo antes posible para aprovechar la «jugosa oferta». Además, las facilidades de pago y la posibilidad que se da al usuario de «arrepentirse» de su reserva son factores que animan a una compra rápida y sencilla.
Ante esta situación, los hoteles pueden, por un lado, aprovechar su visibilidad en las OTAs como una herramienta más de marketing y no sólo como un canal de distribución. Es muy probable que en algún punto del proceso el usuario visite la web del hotel. En segundo lugar, el hotel puede aprender valiosas lecciones de las OTAs acerca de cómo presentar y vender su producto. El artículo publicado en Tnooz señala cinco claves para proporcionar al consumidor una experiencia de búsqueda y compra tan buena como la que han diseñado las agencias online:
1. Dile al cliente por qué debe reservar en tu web.
2. El pricing debe ser simple, con mensajes y opciones lo más claras posibles.
3. Dile a tu cliente que su reserva estará libre de gastos.
4. Muestra al usuario algunas reviews de tu establecimiento.
5. Haz que el usuario confíe en lo que está haciendo, dale tranquilidad, reafírmalo. Aquí es donde las OTAs hacen un trabajo excelente.
Foto Pastel vía Shutterstock.
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