La posibilidad de comprobar lo que otros usuarios piensan de un determinado hotel ha afectado drásticamente el modo en que reservan los clientes, es evidente. Según un estudio llevado a cabo por PhoCusWright para Tripadvisor, más del 50% de los usuarios no reservaría en un hotel del que no hubiera podido leer comentarios, mientras que el 87% de los usuarios piensan que TripAdvisor les ayuda a tomar una decisión más informada sobre su reserva.
Afortunadamente, el panel de gestión de TripAdvisor permite responder de forma ágil a los comentarios vertidos en su plataforma. Aquí van cinco consejos lanzados por la propia compañía para hacerlo eficazmente:
- Responde lo más rápido que puedas. Así demuestras interés por tus clientes y crea en ellos una fantástica impresión. También puedes de alta en el servicio de notificaciones para saber en qué momento exacto se cuelga un comentario sobre tu hotel.
- Agradece siempre los comentarios, incluso los negativos. Dicho esto, el 74% de los usuarios afirma acceder a TripAdvisor para dejar un comentario positivo sobre su experiencia.
- Atiende quejas específicas. Es una oportunidad para explicar a futuros usuarios y clientes cómo has resuelto determinados problemas y de que te tomas la experiencia del cliente muy en serio. Aquí es importante no ponerse a la defensiva, conviene ser diplomático y profesional.
- Sé original en tu respuesta. Los usuarios se toman un tiempo en escribir sus comentarios y tú deberías hacer lo mismo. Es un error enviar una respuesta estandarizada. Ocúpate de cada comentario o queja por separado para demostrar que cada feedback es importante para tu negocio.
- Sé educado y profesional. Responder a los comentarios es parte de la gestión de tu reputación online. Tu respuesta va a ser visible para todo el mundo y de alguna forma representa a tu marca.
Fuente: Travolution
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