Durante la jornada de apertura de TecnoHotel OnTour Madrid, tuvimos el privilegio de conversar con Manuel A. Ruiz, director general de Grupotel Mayorazgo y presidente de la AEDH en Madrid. Una entrevista conducida por nuestra redactora Sonia Faura, en la que Manuel desgranó con claridad la filosofía de un hotel profundamente madrileño, que ha sabido evolucionar sin perder su esencia castiza.
TeconHotel OnTour Madrid se celebró en Grupotel Mayorazgo, un establecimiento con identidad única, reconocido por todos como “el hotel del mantón”. Así lo recordó su director general, Manuel A. Ruiz, quien destacó cómo este hotel temático ha logrado mantener intacto su carácter castizo y costumbrista a la vez que incorpora herramientas digitales que agilizan los procesos sin perder el trato humano. “Madrid no se queda fuera: atraviesa las ventanas, entra por la puerta y se respira en cada rincón”, señaló. Con esta declaración de intenciones arrancó una conversación centrada en cómo tradición, innovación y personas pueden convivir —y potenciarse— en un hotel con alma.
Así trabaja Grupotel Mayorazgo
—¿Qué soluciones habéis implantado que refuercen ese trato humano del que hablas?
—Desde las más básicas, como un buen PMS o channel manager, hasta herramientas más complejas como sistemas de Business Intelligence y Dashboards de datos. Actualmente estamos trabajando en un proyecto de inteligencia artificial para la atención telefónica y también hemos implantado una solución para gestionar los objetos olvidados por los clientes, que no son pocos. Pero, insisto: las herramientas son el medio, no el fin. El valor lo aportan las personas, que hoy por hoy —y remarco lo de “hoy por hoy”— son insustituibles.
—¿Qué tipo de huésped recibís hoy en día? ¿Habéis notado cambios en los últimos años?
—Sí, claro. Actualmente tenemos un 60% de cliente internacional y un 40% nacional. De los internacionales, nuestros principales mercados emisores son Italia y países de Latinoamérica como México, Brasil, Costa Rica, y con un crecimiento muy notable de Argentina en los últimos años. En cuanto a tipología, es muy variada. Entre semana recibimos sobre todo cliente corporate, y durante los fines de semana, cliente de ocio. También hemos notado una tendencia: hay muchos huéspedes que vienen por trabajo entre semana y deciden prolongar su estancia para disfrutar del fin de semana en Madrid.
—Hablemos ahora del equipo. ¿Cómo conectáis en Grupotel Mayorazgo la experiencia del empleado con la del cliente?
—Este es un tema que me encanta, porque estamos consiguiendo tener empleados felices. Y la felicidad no se negocia. Si no tienes empleados felices, tendrás clientes descontentos. Esto desgasta, sí, pero cuando se consigue la luz adecuada, nace un momento imparable.
No basta con pagar bien. Hay algo que se llama salario emocional, y es clave. Nosotros contamos con un convenio de hospedaje en la Comunidad de Madrid que está más que correcto. Para que os hagáis una idea, la categoría más baja, un nivel 5 —lo que correspondería a un lavaplatos sin formación— tiene un salario bruto superior a los 23.300 € anuales en 14 pagas, con una retención del 15 %. Eso son unos 1.450 € netos al mes.
Pero las nuevas generaciones quieren más: piden tiempo libre, conciliación, sostenibilidad, responsabilidad social corporativa… Y por eso hablamos de la “familia Mayorazgo”. Porque cuidamos de nuestros empleados.
A mí me gusta conocer tanto las habilidades como los puntos débiles de cada empleado. Todos tenemos alguno. Si alguien me pide algo relacionado con su punto débil —su hijo, su madre, su pareja—, siempre le digo que sí. Porque cuando la empresa necesita algo, ellos no se lo piensan. Y si haces algo por ellos, lo agradecen. Pero si lo haces por su punto débil, se deshacen como un azucarillo.
Y eso hay que reforzarlo con acciones. Por ejemplo, ayer celebramos la Semana Internacional del Housekeeping con un desayuno y un detalle personalizado para nuestras camareras de pisos, que realizan el trabajo más duro del hotel. También organizamos un FamTrip interno el último domingo de junio, el Family Day con los hijos de los empleados, formación personalizada —una de nuestras camareras está haciendo un máster a distancia en la Universidad de Murcia—, y por supuesto, la fiesta de Navidad. No paramos de hacer cosas para que estén motivados. Y eso se traduce en una mejor atención al cliente.
—Imagino que todo esto contribuye también a la retención de talento.
—Llevo 13 años aquí y puedo contar con los dedos de una mano los empleados que se han ido. Así que, por suerte, sí.
—Vamos ahora con la ocupación. ¿Qué balance hacéis del verano?
—El verano en Madrid es temporada baja, o media como mucho. Y eso se nota. Tenemos un hotel de 200 habitaciones, uno de los más grandes de Gran Vía. No tenemos piscina ni ningún elemento que potencie las ventas en verano, lo que nos coloca en cierta desventaja.
Aun así, hemos cerrado julio con un 75% de ocupación y agosto con casi un 80%. Empezamos agosto con un 44% de ocupación y terminamos con casi 40 puntos más, gracias a la demanda de última hora de cliente nacional y sensible al precio. En cuanto bajamos tarifas, generamos reservas. Así que el balance es muy positivo.
El turismo en Madrid
—Y respecto al destino, como presidente de la AEDH en Madrid, ¿cómo valoras el momento que vive Madrid?
—Madrid está viviendo un momento dulce. Es una ciudad brillante, vibrante, amable y segura. Para mí, hemos vuelto al espíritu de la movida madrileña de los 80, pero sin la movida. Mucha gente me pregunta: “¿Qué estáis haciendo para que Madrid esté de moda?” Y yo siempre digo: Madrid no está de moda, Madrid es tendencia. Y las tendencias no son pasajeras.
En el primer semestre del año superamos los 5,4 millones de visitantes, un 1,9% más que el año pasado. El turismo internacional representa el 56 % y genera el 65 % de las pernoctaciones. Y eso, con una guerra en Europa, tiene aún más mérito. El mercado argentino, por ejemplo, ha crecido un 30%.
—¿Y cómo se están adaptando los hoteles a este perfil más internacional?
—Muy bien. El turismo es un sector transversal que impacta en muchos otros subsectores. En los hoteles, por ejemplo, hay menos check-ins y check-outs porque la estancia media es más larga. Facturamos menos de parking, obviamente, —porque no puedes pedirle a un inglés que venga en coche—, pero el precio medio es más alto.
Nos estamos adaptando buscando excelencia, con una oferta competitiva. Aunque el cliente nacional perciba que los precios han subido, seguimos siendo baratos en comparación con otras ciudades europeas. Y con una calidez que nos hace únicos.
—¿Qué opinión tenéis desde la AEDH sobre el auge del alquiler vacacional?
—Creemos que hay tarta para todos. Pero hay que tener claro el objetivo. Lo explico con un ejemplo: si quieres cazar jabalíes, no puedes apuntar a conejos. Nosotros buscamos un turista de alto impacto, con mayor precio medio. Por eso han abierto tantos hoteles de cinco estrellas en Madrid.
Desde el Ayuntamiento se ha lanzado el Plan Reside, que regula que solo puedan operar viviendas turísticas en edificios completos. Queremos evitar lo que ha ocurrido en otras ciudades con la turismofobia. Que haya manifestaciones en Canarias contra el turismo es como si en La Rioja protestaran contra el vino. No tiene sentido.
En Madrid hemos llegado más tarde al éxito, pero lo estamos haciendo mucho mejor. Las viviendas turísticas, además, muchas son ilegales. Eso no es economía colaborativa, es economía egoísta. Y el turismo, no lo olvidemos, es el petróleo de este país.
—Para terminar, ¿cuáles son los grandes retos y oportunidades para el sector hotelero madrileño?
—Nuestros objetivos se centran en tres ejes: descentralización, desestacionalización y diversificación.
La descentralización es difícil, pero buscamos atraer turistas a barrios como San Blas o Carabanchel. La desestacionalización ya está conseguida. Julio y agosto ya son temporada media, y enero se ha reforzado gracias a Fitur y Reyes. Y en cuanto a diversificación, apostamos por el turismo de experiencias: conciertos, grabaciones de series, deporte —con la Fórmula 1, la NFL—. Todo esto refuerza la marca Madrid.
Además, trabajamos con dos palancas: el turismo internacional y el turismo MICE. Madrid ha sido reconocida por sexto año consecutivo como mejor destino mundial para turismo de reuniones. Y eso, como dice Almudena Maíllo, nuestra concejala de Turismo, no es casualidad, es causalidad. Se debe a una excelente colaboración público-privada, y a que nos están escuchando para tomar decisiones estratégicas.
Regate corto, mirada larga. Madrid tuvo 11,2 millones de turistas el año pasado. Londres tuvo 19; París, 48; Nueva York, más de 65. Nos queda mucho por hacer, pero vamos por buen camino. El turismo impulsa la economía, y los hoteles somos activos clave en ese desarrollo.
