El departamento de Comunicación en hotelería ha evolucionado muchísimo en los últimos 20 años. Lo veo en mi empresa, pero también en las de mi entorno. De ser departamentos pequeños, con una o dos personas, a tener estructuras más sólidas. Y de tener un papel discreto, de apoyo a la promoción de producto y de actuación cuando era estrictamente necesario, a tener un papel más estratégico. Esta industria es apasionante para el profesional de comunicación y esta nueva visión que tienen las empresas sobre la importancia de nuestra función nos ha abierto un universo infinito de posibilidades.
Por supuesto, la tecnología ha cambiado muchísimo nuestro trabajo, pero lo que de verdad ha impactado más profundamente es el cambio de visión. Hemos pasado de una actitud muy recelosa sobre el knowhow de la empresa a incorporar la transparencia con naturalidad. Hemos aprendido que la globalización nos lleva a todos los rincones del mundo, de forma inmediata, y que nuestros clientes nos conocen a veces mejor que nosotros mismos. Ya no hay mensajes diferenciados por mercados o canales, no los puede haber. El dircom es hoy un profesional multidisciplinar que gestiona las relaciones institucionales, protocolo, los eventos, la estrategia de exposición mediática, la gestión de crisis, aparte del más tradicional (e imprescindible) gabinete de prensa. ¡Al fin hemos aprendido que todo es comunicación!
Antes de la verdadera explosión de los medios digitales y las redes sociales, conseguir un reportaje en un medio nacional o una pieza de informativo en televisión era el hito. Sigue habiendo mucho prestigio en esos hitos, pero la comunicación ahora es 360º y cualquier acción tiene que tener en cuenta la adaptación del contenido a todos los canales que ahora incluyen de forma imprescindible las redes sociales, ¡cada una con su estilo y formato! Antes el texto era el rey y ahora sin imagen y vídeo no llegamos a ningún lado.
La parte más tradicional de la Comunicación sigue siendo mi favorita. De mis años como redactora guardo un gran recuerdo. Una agencia de noticias nacional es una gran escuela para aprender a ser rápido (el primero de hecho), muy estricto con el dato, muy respetuoso con los personajes y cauteloso con las interpretaciones. Guardo un profundo respeto a la profesión y creo que eso se ha trasladado a la buena relación que he intentado tener siempre con los compañeros de la prensa.
Otra clave de la buena comunicación es la sintonía con los valores de la empresa. Me resulta muy sencillo aplicar en nuestra comunicación la máxima de hacer antes que contar, que forma parte del carácter de la empresa que represento. Por meter algún tecnicismo, preferimos el storydoing antes que storytelling. Como cuando presentamos nuestro primer hotel virtual, en lugar de anunciar que íbamos a hacer nuestra primera incursión en el metaverso como era la tendencia del momento, por poner un ejemplo.
Ni qué decir tiene que la prensa técnica ha sido mi segunda escuela. Aprendí tanto en un año como redactora de la sección de Hoteles de Hosteltur (espero que esté bien mencionar a la competencia) que la entrada al “otro lado” de la información, en un departamento de Comunicación de una empresa hotelera, se me hizo muchísimo más sencillo.
Porque este es un negocio muy complejo y requiere tiempo y dedicación conocerlo. Por la parte de la oferta es muy importante comprender quién eres, qué producto ofreces y quiénes son tus clientes potenciales. El respeto a la verdad en nuestra comunicación produce clientes felices. Fallarles en sus expectativas, es una traición que no pueden perdonar. Trabajamos con los sueños de muchas personas, que ahorran y esperan el momento de sus vacaciones como la recompensa al esfuerzo que hacen en su día a día. Los compañeros de Operaciones tienen en sus manos una responsabilidad enorme porque, además de tener las instalaciones a punto, tienen que ofrecer ese servicio que no defraude. Qué menos podemos hacer los compañeros de Comunicación que acompañarlos poniendo en valor su trabajo y también informando con honestidad sobre lo que ofrecemos.
Y por la parte del negocio, los procesos administrativos o la comercialización hotelera son también tremendamente complejos con multitud de canales, mercados, monedas, socios, tecnología y costumbres. Es difícil estar al día de las herramientas que surgen, de los casos prácticos y del nuevo conocimiento que se produce a diario en la industria. Y en este apartado juegan un papel crucial los medios especializados. Desde aquí quiero aprovechar para felicitar a TecnoHotel por su 60 aniversario y por la gran labor que realizan informando a los profesionales del sector. No se editan 500 números si no se hace un buen trabajo.
No es tarea sencilla seleccionar, presentar, formar e informar desde un medio de comunicación especializado y desde aquí voy a reivindicar respeto y rigor al dirigirnos a ellos. Una revista como Tecnohotel no necesita la nota de prensa de nuestra oferta de San Valentín. No la publicará. Esa información no entra en su línea editorial. Intentemos hacer un trabajo selectivo y profesional. Necesitamos a la prensa técnica para llegar a nuestros clientes, para conocer las tendencias y novedades. Son los únicos que entienden en profundidad este negocio. Y ellos nos necesitan, como fuente especializada, como voz autorizada para hablar de experiencias que enriquezcan a sus lectores. Aprovechemos esta situación en la que todos ganamos. Siempre con respeto y sencillez.
Y es que aquí es donde quería yo llegar. Existe una experiencia y un conocimiento técnico que todo responsable de Comunicación debe tener. Pero la naturalidad y el sentido común son la base de una buena comunicación, como lo es de todo en la vida.
