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Talkdesk implementa una solución de Contact Center para Iberostar

Redacción TH
Equipo de redacción de TecnoHotel, especializados en el sector turístico y en marketing digital. Si tienes alguna sugerencia o quieres aportar ideas para mejorar nuestro contenido, escríbenos a redaccion@tecnohotelnews.com

Iberostar Hotels & Resorts ha seleccionado a Talkdesk como su proveedor de soluciones de centro de contacto. Con este acuerdo, quieren mejorar la comunicación con los viajeros, de manera que la satisfacción final sea mayor. Además, en un momento en el que la digitalización es tan importante, contar con las herramientas tecnológicas adecuadas se vuelve esencial.

La compañía especializada en customer experience para empresas obsesionadas con el cliente ya había colaborado con anterioridad con el icono de los viajes con sede en Palma. En concreto, cuando garantizó una transición exitosa para Iberostar en el momento en que la empresa pasó de las operaciones del centro de llamadas en las instalaciones a las remotas.

Resolviendo necesidades pandémicas

Al igual que ha pasado a lo largo de todo el sector hotelero, la Covid-19 se ha convertido en un catalizador para la modernización del centro de contacto de Iberostar. Antes de la pandemia, los agentes de su centro de reservas trabajaban exclusivamente en las instalaciones, en ordenadores de sobremesa. Las restricciones a raíz de la crisis sanitaria global significaban que los agentes tendrían que trabajar desde casa, de forma inmediata e indefinida.

Además, las interrupciones de los viajes en todo el mundo provocaron un volumen de llamadas sin precedentes. La compañía cambió rápidamente las operaciones de la central de reservas a un modelo remoto. Sin embargo, reconoció la necesidad de una tecnología más avanzada y flexible. De esta manera podría soportar los requisitos inmediatos, así como los objetivos a largo plazo.

Talkdesk CX Cloud es la solución integral de experiencia del cliente que permitió a Iberostar Hotels & Resorts crear una única central virtual de reservas. Las capacidades avanzadas de enrutamiento ayudaron a sus agentes a gestionar mejor los volúmenes fluctuantes de llamadas. Mientras, la profunda integración con Salesforce permitió a los agentes ofrecer una experiencia más personalizada a cada huésped.

Por tanto, la solución de Talkdesk permitió a los agentes de Iberostar seguir proporcionando el servicio de atención al cliente estándar global característico de la empresa. Todo ello, independientemente del lugar desde el que trabajasen en cada momento.

Un compromiso con el cliente

Lucía Rubio, directora de contact centers y CX online de Iberostar Hotels & Resorts asegura que para ellos, «los clientes no son sólo huéspedes», si no una extensión de su propia familia. «Nos dedicamos a proporcionarles la mejor experiencia vacacional de principio a fin», ha asegurado. Por eso, afirma que «una de las mayores fortalezas» de su grupo es el «compromiso con la calidad».

«Con la solución de Talkdesk, no importa dónde estén trabajando nuestros agentes. Tienen las herramientas que necesitan para hacer que los huéspedes se sientan valorados y bienvenidos en cada interacción», ha continuado. Por su parte, Kieran King, director de clientes de Talkdesk, destaca la importancia de competir por la lealtad de los huéspedes. Sobre todo, «a medida que los viajes globales inician un retorno al volumen pre-pandémico».

«Los viajeros buscarán volver a comprometerse con las marcas en las que más confían, y la experiencia del cliente es esencial para construir y alimentar esa confianza», ha afirmado. «Con una solución de centro de contacto virtual modernizada, Iberostar capacita a sus agentes para apoyar el tipo de experiencia vacacional que los huéspedes merecen, desde el primer contacto», aclara. Es por ello que recalca que «Talkdesk se enorgullece de asociarse con ellos para lograr sus objetivos de experiencia del cliente».

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