Mejora la experiencia del cliente

Cada viaje tiene cuatro etapas bien diferenciadas. Al menos, eso es lo que se dice, ya que cualquier salida turística parte de imaginarla, luego requiere una preparación, a continuación se vive y, por último, se recuerda. Es importante mejorar la experiencia del cliente en todos estos momentos, para fidelizar al cliente.

Si entendemos esta frase hecha sobre las etapas en un sentido amplio, descubrimos que puede ser muy interesante para los hoteles. Sobre todo, porque implica darse cuenta de que hay que acompañar al turista en este recorrido. O, lo que es lo mismo, que es necesario cuidar la customer experience desde que comienza la planificación hasta que vuelve a su casa.

Los datos infinitos que se pueden extraer de estos procesos ayudan a generar una imagen muy clara de los perfiles de huéspedes que existen. De esta manera, las compañías turísticas pueden afinar sus decisiones estratégicas y ofrecer experiencias personalizadas, que se adapten mejor a las tendencias y preferencias del momento.

Aprovechar las 4 etapas del viaje

Saber anticipar las decisiones y movimientos del potencial cliente es una buena manera de conectar con él. Para potenciar esta habilidad de ponerse en sus zapatos, desde Mabrian Technologies ofrecen un repaso por las cuatro etapas del viaje. Quieren enseñar a reconocer los elementos que se repiten para aprender identificar las oportunidades estratégicas clave que mejorarán el rendimiento final del alojamiento.

1. Inspiración: búsqueda del destino

En la primera fase, el futuro viajero sueña con sus siguientes vacaciones o escapadas. En este punto, comienza a investigar diferentes destinos, alojamientos y actividades, para comprender la oferta turística que hay en la zona. Su objetivo es escoger la opción que mejor se adapte a sus preferencias y necesidades en ese momento.

Los hoteles y los destinos deben saber captar su atención en este momento. Capitalizar la inspiración para impulsar la decisión final. Por ejemplo, el análisis de los patrones de búsqueda permite entender cuál es el origen de la demanda, así como su perfil. También da una idea de la antelación con la que se organiza el viaje, de las fechas más demandadas y del presupuesto aproximado.

A partir de estos datos se puede establecer un perfil del cliente potencial. Partiendo de esta base, se puede establecer un plan de comunicación y marketing que atraiga a los perfiles similares. Potenciando las fortalezas del alojamiento y haciendo énfasis en aquellos elementos que más se buscan, es posible conseguir grandes resultados.

Por otro lado, el análisis de las opiniones y menciones en redes sociales o portales digitales ofrece a los hoteles datos relevantes sobre la información que el viajero encontrará durante su búsqueda. Es decir, que podemos descubrir qué datos sobre el destino y sus atractivos le llegarán primero.

2. Decisión: reservando el viaje

Una vez se han buscado todos los datos sobre el viaje, el turista inicia su etapa de decisión. En este punto se produce la reserva del alojamiento y del desplazamiento, después de haber valorado todas las alternativas posibles con las que se había topado hasta el momento.

De ahí que resulte importante tener una idea clara del precio de los vuelos, del volumen que hay en la zona y de otros detalles similares. Por ejemplo, el número de reservas que se han producido. De esta manera es posible saber la situación de la demanda respecto a otros periodos o años. También, si ha crecido en un segmento específico.

Con esta información es posible entender la competitividad del alojamiento en cuanto a conectividad se refiere. Pero también hay que ser consciente de los precios de la competencia, para poder ajustar el revenue. Al cruzar todos el conjunto de datos, se puede identificar cuál es el momento óptimo para influir en los clientes interesados en tu destino y/o hotel.

Esto es lo que se denomina ventana de oportunidad. Al detectar rutas habituales, periodos con mayor volumen de gente o nuevos segmentos de interés, es posible determinar desde los precios a cuándo habría que estimular más la demanda.

3. Actuación: comportamiento durante la estancia

Cuando el turista ya ha llegado al destino, es importante seguir analizando los datos que ofrece. Nunca un hotel debe contentarse con haber conseguido atraer al huésped a sus instalaciones, porque su nivel de satisfacción durante toda la estancia será determinante en su valoración final y en que pueda repetir en el futuro.

Por tanto, es necesario evaluar el impacto de las acciones que realiza mientras está en el alojamiento. El estudio de patrones de movilidad o de las peticiones que realiza indican cuál es el comportamiento del turista, que luego el hotel tiene que saber aprovechar.

Del mismo modo, se estudia lo que comparte en redes sociales para percibir cuáles son los aspectos que más le interesan, como la seguridad o las actividades del destino. Observar el gasto también indica en qué aspectos invierte más dinero del viaje y cómo evoluciona el desembolso, lo cual permite identificar los mercados que aportan mayor valor.

A su vez, ayuda saber la cantidad de personajes, el tipo de viajero que son y su país de origen. Del mismo modo, es interesante establecer unos patrones de movilidad, que muestran cuáles son los destinos que ha visitado antes y después el turista, ya que se pueden detectar algunos patrones interesantes, como las áreas de influencia.

4. Opinión: visión sobre la experiencia

Por último, no hay que bajar la guardia una vez el huésped abandona el establecimiento. Incluso cuando está en su casa, es importante cuidar la comunicación y echarle un vistazo a lo que revelan los datos. Para ello, es imprescindible prestar atención a lo que comparte en redes sociales o en otras plataformas relevantes para el sector.

El objetivo en este caso es descubrir su nivel de satisfacción final. Para ello, en Mabrian tienen una serie de indicadores, que están relacionados con los productos disponibles, las actividades, la seguridad, el clima, las infraestructuras del hotel y, en general, con su opinión global sobre la experiencia.

Gracias a este punto se pueden identificar flaquezas o descubrir elementos que se pueden mejorar. También, qué aspectos y servicios son los que más valoran los huéspedes. En base a todo esto, el hotel debe mejorar la experiencia que ofrece para que los errores no se vuelvan a cometer en el futuro y los potenciales clientes se sientan atraídos por sus fortalezas.

La importancia de mimar la customer experience

En definitiva, el conjunto de estos datos es de vital importancia para las compañías del sector turístico. Estar pendientes a las 4 etapas del viaje permite tener claro cuál es la imagen y la experiencia que los turistas se llevan de destinos y alojamientos.

Al mismo tiempo, esto supone una estrategia clara para que los hoteles mejoren sus servicios. El estudio de la información recopilada permite identificar oportunidades, personalizar la oferta, crear estrategias más eficaces y, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente, para que su paso por estas cuatro fases sea lo más cómoda y agradable posible.

Imágenes cedidas: Annie Spratt en Unsplash, Julentto Photography en Unsplash, Marissa Grootes en Unsplash

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