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Resulta llamativo que los proyectos más icónicos del mercado hotelero solo tengan hueco en TechyFuturo, el área de Fiturtechy dedicada a los proyectos más disruptivos e innovadores. Como si estos proyectos, asentadísimos en el sector hotelero desde hace años, estuvieran todavía «fuera de la norma».
Quienes asistieron en la jornada de este miércoles, 19 de enero, al espacio dedicado al ‘futuro’ de Fitur se encontrarían con proyectos presentes tan consolidados como el que dirige Diego Calvo, CEO de Concept Hotel Group.
Lo mismo ocurrió con la mesa que cerró la primera jornada del evento organizado por ITH y Fitur, y que tuvo por título «Experiencias y comunidad de clientes, una nueva perspectiva en hospitality».
Gestión de la experiencia de cliente
Moderada por Rodrigo Martínez, colaborador asiduo de TecnoHotel y CEO de theboringuest, contó con la participación de Carlos Cano, director general de Latroupe Hostels (Grupo Azora); Irene Trujillo, directora general de DoveVivo Coliving España; Miguel Villarroya, director general de Spring Hoteles y Gina Matheis, fundadora y CEO de Ring2Travel & Paraty Tech.
El objetivo del debate versó en analizar cómo gestionan estos alojamientos la experiencia de cliente y qué facilidades puede aportar una tecnológica tan relevante como la que dirige Gina.
¿Lo más relevante? Dirigirse a los huéspedes más por su estilo de vida que por su procedencia o su nivel económico. En palabras de Carlos Cano, hay que acabar con la segmentación tradicional. O al menos así lo hacen en Latroupe. «Tenemos habitaciones para todos los tipos de viajero, porque queremos acompañarle a lo largo de toda su vida», reconoce.
Pero más allá del público al que se dirige, este tipo de alojamientos tan exitosos también rompe con las estructuras del hotel tradicional. Irene Trujillo afirma que su coliving, si bien no es un hotel en sí, pues la estancia suele ser más larga, no existe recepción, pero sí gente que está ‘around’, ayudando al huésped siempre que lo necesita. «Nuestros clientes buscan tranquilidad, servicio y estar rodeado de personas», explica.
Más allá del ‘buen trato’
Obviamente, la experiencia de cliente pasa por que el huésped esté a gusto en nuestros alojamientos, pero también por mucho más que eso. Como bien contó Gina Matheis, de Paraty Tech, las tecnológicas están ya ofreciendo tecnologías que dan un pasito más. Por ejemplo, hace menos de un año, ParatyWorld incorporó a su portfolio Transfers & Experiences, una empresa que centraliza en una única plataforma de reservas, con variantes B2B y B2C, toda la oferta de actividades extra hoteleras del destino, incluyendo excursiones, tickets, transfers, experiencias y rent a car.
«El concepto podría equivaler a un channel manager de experiencias que ofrece servicio 24/7 y confirmación inmediata», narra Gina Matheis. «Así se puede ofrecer un pack completo 360 en el momento de la reserva», añade.
Esto es, gracias a esta tecnología, los hoteles pueden ofrecer desde su página web todo tipo de experiencias de forma adicional a la reserva de la habitación. Es decir, al mismo nivel que ocurre ahora con los paquetes vuelo+hotel que ya se ofertan de forma directa, pero sumando experiencias variadas. «Lógicamente, el hotelero no provee este servicio, sino una empresa especializada».
Ponérselo fácil al cliente
Y es que, al fin y al cabo, ofrecer cuantas más cosas mejor en la web del hotel facilita el proceso de reserva al huésped. Si tiene que deambular por varios proveedores para poder cerrar un viaje, puede que acabe reservando su habitación a través de una OTA, pues a su vez ofrecen también este tipo de servicios extra en las múltiples verticales que incorporan.
Miguel Villarroya considera que este tipo de ofertas son más importantes de cara a atraer a un cliente que, quizá, de otra forma no vendría, que a la propia comisión que se lleva el hotel. «Quizá llego a ese cliente porque tiene atracción por las actividades marítimas; y si no soy capaz de ofrecerle esa actividad, probablemente no cierre la reserva conmigo», reflexiona.
Irene Trujillo profundiza en que la parte económica no es más que una comisión, si bien dotarle de esa actividad es una forma de anclar al usuario a nuestro espacio, a nuestra marca. Una marca, añade Gina, que además despierta confianza. «Probablemente, luego sol un 10-15% de los usuarios se registre en la actividad», reconoce Trujillo, «pero lo importante es que se vayan felices y se conviertan en embajadores de la marca».
En busca del cliente local
Más «valores disruptivos» que defienden los hoteles presentes en el debate moderado por Rodrigo Martínez tienen que ver con el hecho de generar comunidad en los destinos donde se encuentran.
«Ahora hemos abierto un nuevo hostel en Bilbao y hemos visto que necesitamos crear nuestra propia oferta de ocio porque, por ejemplo, salir un miércoles de copas en Bilbao no es posible», explica Carlos Cano. En concreto, Carlos se refiere al hostel Latroupe La Granja, que abrió en la ciudad vasca el pasado mes de septiembre. «Si ofrezco al cliente una oferta de ocio interesante, me va a dejar buenas reviews y, a la postre, voy a poder subir tarifas y llegar a más gente».
Además, y esto es lo más importante, «los eventos no están dirigidos solo a los huéspedes, sino a toda la gente de Bilbao. Eso hace que se mezclen ciudadanos y clientes, haciéndoles vivir una experiencia más viajera que turística», concluye. En resumen, generar comunidada.
La necesidad del upselling
¿Y cómo realizan upselling estos alojamientos? En Spring Hoteles decidieron poner en valor las azoteas de los edificios, algo más asentado en Madrid o Barcelona, pero totalmente desconocido en Tenerife.
«Ofrecemos una visión diferente de todo el litoral y, además, hacemos que pasen cosas. Jugamos mucho con el componente sorpresa», relata. Y ese producto premium y diferencial es el que utilizan para posicionar su marca. Tanto que hasta instalaron una piscina en el rooftop de su Arona Gran Hotel.
En DoveVivo Coliving aseguran tener ya lista de espera en las habitaciones de mayor calidad. «Al principio, nos preguntan por las características de las habitaciones y al final acaban reservando las de mayor precio», asegura Irene Trujillo. Para eso, hay que tener un buen equipo detrás que sepa saberles llevar hacia ese upselling.
Customer Experience Center
Aun así, en ocasiones cuesta mucho llegar a todos los huéspedes a través del propio equipo, por eso Paraty Tech decidió hace unos años impulsar el customer experience center o, lo que es lo mismo, Ring2Travel, un servicio externalizado de venta directa (y upselling) vía telefónica.
«Se habla mucho del motor, de la web, de la conversión, pero poco del papel que juega el contact center», señala Gina. En muchos hoteles, ese servicio lo desempeña la recepción, que tiene otras múltiples tareas que debilitan esta experiencia de cliente. «El huésped quiere escuchar una voz amable que te hable en tu idioma, que conozca el producto y que no quiera venderle cosas que no necesita», reflexiona.
Asimismo, considera que los hoteleros quieren un servicio 360 de su proveedor tecnológico. «No quieren diez proveedores que completen todo el abanico de la venta directa», cierra.
Por último, todos hicieron hincapié que, aunque se esté avanzando mucho en la transformación digital del sector, todavía hay muchos hoteles que cuentan con un servicio insuficiente de wifi. «Es el paso previo a todo esto: tener un proyecto de red wifi potente», señala Irene. Y poco a poco ir construyendo el castillo. «Por ejemplo, ahora estamos ofreciendo visitas en 3D para que puedas visitar todo el coliving antes de llegar; es un poco gaming», cuenta. Y también potencian la relación entre los propios huéspedes a través de la propia app del espacio.
En definitiva, creatividad y tecnología tienen que darse la mano para afrontar los retos que plantea este nuevo viajero. Sin duda, conocerlo, respetarlo y brindarle lo que busca se presenta como la mejor fórmula para salir reforzados de esta crisis.
