La pandemia de COVID-19 tuvo un gran impacto en la experiencia y la atención al cliente en 2020, y se estima que continúe a lo largo de 2021.
Desde redk, consultora de CRM & CX y experta en transformación digital, insisten en que el impacto será aun mayor durante este nuevo año y que potencialmente solo tendrán éxito aquellas marcas que trabajen el cambio integrando competencias clave de experiencia de cliente.
Qué buscan los clientes del 2021
- Uniformidad y seguridad son las principales claves.
- Es el momento de ofrecer confianza y garantizar experiencias físicas relevantes que atraigan a los consumidores.
- Sin embargo, una de las principales consecuencias de la pandemia es que esta se encuentra en un mínimo sin precedentes.
- Según una encuesta reciente de Forrester Analytics, tan solo un 6% de los adultos con presencia online de EE.UU. confía en las agencias de viajes y solo un 13% cree que los minoristas van a seguir las pautas de distancia e higiene
- La clave de un buen servicio de atención al cliente en el futuro es la moderación y resolución de conflictos.
Transformación digital y Zero UI en el sector turismo
Balearia, considerada como uno de los gigantes del transporte español, tanto en pasaje como en carga, ya está funcionando con sistemas adaptados a esta nueva normalidad. Su estrategia omnicanal ofrece una experiencia sin fricciones desde todos los puntos de contacto: físicos (taquillas), remotos (RRSS, teléfono, whatsapp, correo electrónico) y web.
Gracias a la implementación de Zendesk y al trabajo conjunto con redk, el departamento de experiencia de cliente ha conseguido acelerar y mejorar las interacciones con clientes y automatizar la obtención de información estandarizada y repetitiva. Permitiendo así aunar departamentos como atención al cliente, contact center y facturación.
Claves para una transformación digital de éxito
Este jueves, 4 febrero, a las 9.30 am, Maribel Linares, Project Manager, Partnership, Loyalty & CX de Balearia y Hideki Hashimura, CMO redk, consultora especializada en transformación digital, hablarán de cómo se llevó a cabo todo el proceso y de todas las mejoras experimentadas desde su implementación. No te pierdas esta sesión donde además podrás compartir tus dudas en directo con ellos.
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Imágenes cedidas: Jonas Leupe on Unsplash
