Nos toca reinventarnos. Está claro que ese es el mensaje que más está calando en el sector hotelero. Renovarse o morir. Y sobre esto se habló en el debate que Bruno Hallé, partner de Cushman & Wakefield, moderó en el ITH Innovation Summit. Junto a él, Javier Villanueva, director general de Hoteles Silken; Ramón Garayar, consejero delegado de GAT (Gestión de Activos Turísticos); Daniel Mayo, CEO y fundador de VIVOOD Landscape Hotel y Emma Gómez, directora de Hospitality en Savills Aguirre Newman.
El co-living, coworking, trabajo en remoto… Muchas son las oportunidades que surgen a raíz de la pandemia, porque en tiempos así no queda otra que apostar por la innovación. Pero todavía se puede ir más allá, echando mano especialmente de la creatividad.
Así lo confirma Javier Villanueva, de Silken, que reconoce que es sus hoteles se ha apostado incluso por los rodajes de cine o los escape room. «Hay quedarle vueltas; al final es lo que hemos hecho siempre: trabajar en un mix de canales para llegar a un mix de segmentos», señala. En verdad, lo que más están trabajando en esta cadena es el co-living y el teletrabajo. «Arrancamos un poco con la intención de que hay que ‘inventar’ y al final vemos que nos está dando buenos resultados», señala.
Y es que al fin y al cabo, en los hoteles se puede vivir mejor que en cualquier otro sitio. «Nómadas digitales, universitarios, gente que quiere viajar a la vez que trabajo en remoto… Este tipo de iniciativas encaja muy bien con los millennials, es una solución que está teniendo mucho empuje. Al fin y al cabo, nunca ha sido tan fácil vivir y trabajar en un hotel con la flexibilidad de poder ir cambiando de destino», añade.
Pero para hacer esto hay que innovar. Por ejemplo, «hemos convertido las habitaciones en oficinas: hemos mejorado las mesas, hemos instalado impresora, máquina de café… Porque una cosa es teletrabajar y otra muy diferente es tener ambiente de trabajo».
El viaje es algo muy serio
Daniel Mayo, de VIVOOD, hizo especial hincapié en que esta pandemia ha servido para ver lo importante que es viajar en nuestras vidas. «El viaje es algo muy serio y necesario, por eso se empieza a ver como una inversión más que como un gasto», explica. De hecho, en VIVOOD, al contrario de lo que pueda parecer, decidieron subir los precios, «y lo hicimos aportando valor al cliente».
En su opinión, «era el momento de posicionarse y decidimos convertir el viaje en una inversión, apostando por salud y servicio». Además, decidieron no cambiar nada que no fuera necesario cambiar. Y, por último, «intentamos que todos los cambios que se produjesen por motivo del COVID, añadieran valor al cliente. Es decir, no podemos cambiar nada como excusa para bajar la calidad». Todo, eso sí, teniendo al cliente en el foco. «En nuestro caso el cliente busca salud y placer y eso es lo que le ofrecemos».
Imaginación, pero con cabeza
Por su parte, Emma Gómez cree que los hoteleros están actuando con mucha imaginación, pero les pide tener cabeza. «Hacer cambios a lo loco es pan para hoy y hambre para mañana», asegura. Por eso, hay que revisar de forma estratégica qué estamos haciendo y si funciona. «A nivel tecnológico tenemos que replantearnos si estamos haciendo los cambios digitales que tenemos que hacer, ¿estamos satisfaciendo las necesidades de los huéspedes?», se pregunta.
A esto hay que sumar la clara apuesta por la sostenibilidad. «Los hoteles deben tener hacia ella porque es lo que busca el cliente, van a buscar sellos de sostenibilidad. Por eso, el hotelero debe replantearse ya dónde quiere estar cuando acabe la pandemia».
En la misma línea opinó Ramón Garayar. «Los hoteles tienen que mirar, observa y decidir hacia dónde van. No hay que perder el foco de las nuevas generaciones que nos están impulsando a adaptar nuestros productos». En definitiva, tenemos que facilitar que la gente pueda reservar medias y largas estancias en el hotel, aprovechando los servicios que un alojamiento así ofrece.
Los hoteles, abiertos y digitalizados
Para Javier Villanueva, de Silken, cerrar los hoteles no es una buena solución. «A hotel cerrado, ingresos cero, pero los gastos siguen estando ahí: suministros, seguros sociales, alquiler… A lo mejor, abrir no es rentable, pero nos hace perder menos dinero», señala. Además, a su modo de ver, «hay un intangible: la imagen de marca, la moral de los empleados, seguir dando un servicio al cliente, seguir fidelizando. Todo seo hace que sea rentable».
Cuando todo esto pase, Villanueva cree que nos quedaremos con factores tan importantes como la digitalización, la transformación o la sostenibilidad. «Medidas como el check-in online, abrir la puerta con el móvil o tener el room service en la app se van a quedar». Ramón Garayar considera que toda la tecnología se irá poco a poco imponiendo: «Hace unos años tener wifi de alta velocidad era un extra, ahora es tan común como que haya agua en el grifo», comenta.
Emma Gómez añade a su vez que los hoteles deben hacer un análisis energético para saber cómo ayuda esta digitalización a ahorrar. A esto hay que sumar el consumo local, la integración con el entorno. «Los hoteles tienen que ser parte de las ciudades; antes la gente no entraba en un hotel si no tenía reserva, eso está cambiando. Pero para ello tiene que haber integración y parte de eso es cómo soy de sostenible y cómo me integro con mi entorno», reitera.
España seguirá ahí
Por último, Daniel Mayo considera que España seguirá ahí cuando se abran las fronteras y se pueda volver a viajar. «Ahora partimos todos de la línea de salida, pero España estará en la pole position si apuesta por la innovación o la sostenibilidad», explica. Pero, ¿se quedarán todos estos cambios? «Solo si son rentables y aportan valor al cliente», concluye.
Para cerrar el debate, Javier Villanueva apostó por la flexibilidad como herramienta para salir adelante en estos meses. «Tenemos que adaptarnos al máximo a las condiciones del mercado y a los requisitos del nuevo cliente; tener la mente abierta». Pero todo ello, sin perder el sentido común y con una dosis de creatividad, matizó Ramón.
Imágenes cedidas: Denys Nevozhai en Unsplash
