Cuando un concepto nuevo entra en escena, las preguntas que nacen a su alrededor son muchas. En este caso, nada mejor que ir al grano directamente y contestarlas todas aclarando el concepto.
¿Qué es el turismo 3.0?
Es una nueva forma de hacer y proporcionar servicios turísticos, donde el protagonista pasa a ser el turista 3.0.
Nace de dos hechos: la creciente e imparable digitalización del mundo y de los cambios en el cliente potencial o buyer persona.
De la digitalización hay poco que decir; piensa en cuántas personas mayores de 16 y menores de 50 años conoces que no tengan Smartphone. Me la juego a que se aproximan mucho a cero.
El buyer persona, por su parte, es otro. El turista 3.0 se caracteriza por las siguientes cosas:
- Ve el mundo a través de su Smartphone.
- Se encuentra conectado a la red en todo momento.
- Forma parte activamente de comunidades online.
- No necesita casi nada para viajar; entre sus imprescindibles hay un teléfono y un cargador.
- La planificación de sus viajes y actividades la hace él mismo, desde casa, desde su móvil y ordenador.
- Toma como verdad absoluta la prueba social; es decir, la opinión de otros usuarios.
- Busca el desarrollo: no usa papel ‒conciencia ambiental‒, busca experiencias que le enriquezcan personalmente, etc.
No cabe duda de que el escenario es distinto al de hace 15 años, donde el turista 1.0 era el rey y el 2.0 estaba naciendo.
A día de hoy el turista 1.0 se está extinguiendo y el 2.0 se está convirtiendo inevitablemente en un 3.0, debido a dos cosas: el rápido avance de la tecnología y la adaptación de las empresas turísticas al cambio de escenario.
Rasgos del turismo 3.0
Vamos a ver cinco.
1# Las comunidades online son la verdad absoluta
En el turismo más tradicional, la palabra de la empresa era la que más peso tenía. No había con qué comparar o a quién consultar, por lo que se seguía una línea de marketing vertical, donde la parte superior era la empresa y la inferior el cliente.
Ahora ya no.
Ahora el cliente ya no se cree de buena gana todo lo que dice la empresa, a no ser que lo vea confirmado por lo que los usuarios digan de ella en las comunidades online.
Las empresas, por tanto, no solo deben cambiar su modelo de llegar al usuario, sino que también deben seguirle adonde este se encuentre. ¿En su fanpage de Facebook? ¿En TripAdvisor? ¿En un blog de viajes? ¿En blogs turísticos de ciudades?
Pero aún hay más: no es que deba estar allí, sino que debe animar a sus clientes potenciales a que también lo estén. Ahora vemos por qué.
2# Los turistas 3.0 son la viva imagen de la marca
El hecho de estar participando de forma activa en las comunidades les confiere el poder absoluto para decidir y ser la voz cantante de la reputación de una marca.
Los clientes pasan a ser embajadores; antes de elegir una empresa para vivir su experiencia con ella fueron sus clientes potenciales, y tras finalizar el plan se convirtieron en su voz.
Hablarán bien de la empresa en las comunidades donde esta se encuentre presente, pero también ayudarán a extenderla por otros rincones de la red. Su alto nivel de actividad es un éxito garantizado.
No hace falta decir que si en vez de contento el turista 3.0 termina triste, enfadado, decepcionado o cualquier otro atributo negativo, toda esta actividad y presencia en los templos de la verdad absoluta (comunidades) jugarán en contra de la empresa.
3# El turista 3.0 diseña sus propios viajes y experiencias
¡Toma ya!
¿Te imaginas hace quince años una empresa que te dice «dame 150€ y te aseguro vuelos desde tu ciudad y dos noches de fin de semana en un hotel de cuatro estrellas de alguna de estas ocho ciudades»?
Evidentemente no. Es un comportamiento típico de una empresa turística 3.0, de las que cada vez hay más. Se permite al usuario personalizar sus viajes y experiencias y si te paras a pensar, es un comportamiento que ya está en todos lados:
- Extras a incluir en los alojamientos: desayuno, SPA, actividades con descuento por alojarse en el hotel, etc.
- Características y extras en los trayectos: con comida, con parada para descansar, en un modelo de coche, con escala, sin escala, etc.
- Características en actividades: por esta ruta, con este modelo de bicicleta, para principiantes, con mi pareja, con alojamiento incluido, con recogida incluida, etc.
En las comunidades online, además, los embajadores y clientes potenciales diseñan experiencias a su antojo, de forma conjunta con la marca. Y es que las marcas deben estar ahí, escuchando a su audiencia, adaptándose a lo que esta pide, para satisfacerla del mejor modo posible.
4# El storytelling adopta el papel protagonista en la comunicación
El marketing es horizontal, ya que va de usuario a usuario y no de empresa a usuario, como ya hemos visto.
Ante este escenario, la marca tiene que comportarse como un usuario más, y llegar a los demás a través de las historias.
Pequeñas historias contadas con un lenguaje cercano. Que conecten, que emocionen a los indecisos y que hagan recordar a los embajadores. Que generen deseos y acerquen más que nunca a la marca y a sus clientes potenciales.
Imágenes cedidas: Marco Lastella on Unsplash
