reputación online hoteles covid

Sin duda, el COVID-19 ha revolucionado en poco tiempo todos los aspectos de nuestra vida: nuestra manera de trabajar, nuestra vida familiar, nuestra manera de comprar y de relacionarnos, con los demás y con las empresas. Asimismo, ha generado una incertidumbre generalizada sobre el futuro: la preocupación por el propio puesto de trabajo, el temor a enfermarse, además de la imposibilidad de entender claramente cuál es la situación actual a causa de mensajes contradictorios a nivel sanitario, político y social en las diferentes fases y políticas a nivel mundial respecto a la gestión de la crisis sanitaria.

Esta incertidumbre también afecta a los viajes: cuarentenas en destino, calendarios de aperturas de fronteras, quiebras de aerolíneas y agencias, restricciones del acceso a las playas e incertidumbre acerca de la apertura de los sitos de ocio, por poner algunos ejemplos.

Todos estos aspectos han provocado un estado de estrés, frustración y confusión que se ha visto reflejado en la manera de comunicar en Internet, junto con una avalancha de cancelaciones y pérdida de clientes promotores.

La comunicación online es vital

Las redes sociales, las webs de opinión y los canales de venta online directos se han convertido en algunos casos, en los únicos medios de comunicación con las empresas.
En tiempos de crisis como los que estamos viviendo ahora mismo, la comunicación online es, por tanto, clave para mantener el contacto con los clientes, incluso con los hoteles cerrados, para informarles sobre sus opciones en caso de que quieran hacer alguna reserva o hayan sufrido una cancelación y sobre las medidas que se están adoptando para su seguridad en la reapertura, mostrando en todo momento una total comprensión y preocupación por su tranquilidad.

Hemos pasado por diferentes fases: desde la declaración del Estado de alarma y el cierre de algunos servicios del hotel, hasta la repatriación de los clientes ante las cancelaciones masivas de vuelos y cierre de fronteras. Todo ellos sumado ahora a una complicada reapertura.

A pesar de que estas primeras fases se han podido gestionar desde los hoteles, los primeros mensajes públicos estaban relacionados con la actuación de los establecimientos frente al cambio radical de contexto. Hubo algunos clientes, procedentes de países con políticas anti-COVID diferentes, que no entendían por qué se cerraron servicios como la piscina, el spa o el gimnasio; algunos incluso creyeron que fue decisión del hotel para recortar costes, mientras otros publicaban fantásticas reseñas apoyando a las empresas y alabando a los empleados por su empatía y profesionalidad en momentos delicados y de mucha tensión.

Responder las reviews

Una vez los hoteles cerraron sus puertas, se pudo ver, de manera generalizada para el sector, una bajada drástica del volumen de reseñas en foros de opinión, dando mucha más visibilidad a los pocos comentarios que todavía se iban publicando, siendo estos los que más impactarán en la decisión de compra de futuros huéspedes. Es por tanto esencial aportar una respuesta por parte del establecimiento o de la empresa con un lenguaje que, más que nunca, tiene que demostrar empatía, flexibilidad y comprensión, además de reconocer los desafíos actuales, para evitar una reputación de la empresa exclusivamente centrada en el negocio.

En este contexto, también es importante disputar las opiniones que incumplen las directrices de publicación y responder a los comentarios positivos, generalmente muy emotivos, para remarcar la “humanidad” de nuestro sector, tranquilizar la comunidad de viajeros y aprovechar para dar información útil y relevante, por ejemplo, acerca de las medidas pos-COVID implantadas en los hoteles para la reapertura.

Monitorizar las opiniones

Con esta crisis, las necesidades de los clientes han ido cambiando, centrándose más en este momento en la seguridad y la higiene, sin olvidar el disfrute de su estancia en hotel. Se tendrá pues que monitorizar y analizar todo el feedback que vamos recibiendo una vez los primeros clientes se han alojado (a través de encuestas de satisfacción, en persona u online), teniendo especial cuidado en el análisis de las menciones que hagan sobre la limpieza y las medidas poscoronavirus, pues nos deben servir para aportar mejoras, siempre que sea posible.

En definitiva, hay que asegurar que los hoteles tengan una reputación como refugios seguros y limpios donde poder disfrutar de experiencias memorables y desconectar del estrés provocado por la crisis sanitaria y económica. La monitorización ha de ser continua, pues la opinión y el ánimo de los clientes pueden cambiar completamente de un momento a otro. La constante monitorización permite pues registrar las fluctuaciones de la opinión pública lo suficientemente rápido como para poder responder adecuadamente a los huéspedes.

Foros de opinión

Las Q&A de los foros de opinión representan otra fuente muy importante de comunicación, en las que los potenciales clientes publican sus dudas y consultas acerca de sus reservas, para saber si los hoteles estarán abiertos y si todos los servicios estarán garantizados. Es fundamental estar pendiente de lo que se pueda publicar en estos apartados puesto que no se suelen recoger en las herramientas de monitorización de la reputación online y pueden ser sitios de generación de crisis de reputación, no solo por el contenido publicado, sino porque otros usuarios pueden responder y atacar a la marca. Es importante poder aportar siempre nuestra versión oficial.

En definitiva, seguimos aprendiendo de esta crisis y todos estamos tomando decisiones en base a la información disponible en cada momento. Para mantener una buena reputación online tenemos que analizar todo lo que piensan los clientes para hacer los ajustes necesarios y mejorar su satisfacción en esta nueva era.

Imágenes cedidas: Unsplash