El día después, qué pasará cuando comience la desescalada, en qué consistirá el ‘y ahora qué’. Ya hay nuevos términos y tendencias que quedarán obsoletos antes de su aprehensión social, la ‘nueva normalidad’ en breve ya no será tan nueva. Lo que tenemos en común es lo acelerado del entorno y, con ello, las dudas e incertidumbre son la parte más visible de la nueva realidad.
Como la inquietud es algo que me caracteriza, he decidido hacer una encuesta durante estos días sobre cómo va a afectar la COVID-19 al turismo. Aún estamos en estado de shock, pero de esta saldremos, la pregunta entonces será, ¿y ahora qué?
Confieso. Los recursos de que dispongo son así de valiosos: mi red personal y mi voluntad. La encuesta contaba con cuatro preguntas para las que os hago llegar resultados. Esas preguntas giraban en torno a saber si se tenía previsto viajar este año, si sería por España o no, qué tipo de alojamiento se usaría, o si conceptos como el todo incluido, del que se habla tanto, podrían ser una opción.
Seguridad, más allá de la videovigilancia
Lo cierto es que analizando los resultados, me doy cuenta de que la nueva normalidad de la que se habla es una nueva seguridad, ya no es una cuestión de caja fuerte o videovigilancia, es una cuestión de máquinas de ozono, de procesos de higienización, de espacios Covid Free. El 40% de los encuestados incluso pagaría un plus por tener a su disposición medidas de seguridad adicionales.
Esa nueva seguridad afecta también a la distancia del viaje. Si en otro momento conceptos como staycation aludían a un turismo cercano a la residencia habitual, en la mayoría de casos por motivos de ahorro o presupuesto reducido, este año eso podrá ser también cierto, pero viajar cerca de casa será también una forma de estar más seguros.
El turismo será inicialmente y no sabemos hasta cuándo nacional, incluso en gran medida local. La seguridad no solo se refiere a una cuestión de distancia, la seguridad también se refiere a confianza. Como dato a destacar, el 23% de los participantes se alojará en su segunda residencia o familiares.
Lo que prevalece es la importancia de la la calidad de servicio. En esta nueva seguridad, el trato humano presenta un nuevo paradigma, seguramente provisional, pero nos enfrentamos al valor de la cercanía humana en la distancia. Estamos pendientes de conocer los nuevos protocolos de seguridad, las exigencias en aforos o distancias en espacios comunes.
Muchos hoteles tienen grandes incertidumbres a este respecto, la posible inversión en mamparas a colocar de forma provisional en recepción u otros espacios son cuestiones a considerar en la fecha de reapertura, como lo es la posible reducción del aforo en restaurantes y su impacto en los resultados económicos, como también lo es el replanteamiento de servicios como el desayuno o el buffet.
El valor de la nueva seguridad es clave
Es el momento de recurrir a la Pirámide de Maslow y considerar que el valor de la nueva seguridad es clave para el proceso de toma de decisiones del turista. Seguramente sea importante entender esto a título privado y empresarial, como también lo va a ser entender la importancia de la colaboración público privada y poner en valor la Marca España, fuertemente dañada en los últimos meses.
Entre las conclusiones del estudio, destaca que vamos a afrontar una nueva normalidad donde se hace de especial interés entender que dependemos de la demanda nacional, el cliente va a dirigirse a conocer destinos cercanos, la promoción local y nacional, inserciones en revistas, periódicos o cuñas de radio, son estrategias a recuperar o afianzar.
Los protocolos posCOVID-19, procesos especiales de salud e higiene para clientes son una nueva palanca promocional, incluso los clientes estarían dispuestos a pagar por ello. La seguridad es el nuevo paradigma, el hotel que no demuestre estar velando por la seguridad de sus clientes, tendrá muy difícil ganarse su confianza.
Oportunidad para destinos no masificados
Los destinos no masificados están ante una oportunidad para acoger a clientes que bajo otras circunstancias difícilmente visitarían ese destino, la excelencia de servicio y la experiencia pueden ser la clave para fidelizar a esos nuevos clientes prestados en viajes futuros, que sea una oportunidad para reforzar la diversificación turística y combatir la turistificación una vez que se active el plan de desconfinamiento asimétrico y por comunidades que muy probablemente se lleve a cabo. La personalización y la diferenciación, la originalidad y lo humano serán de gran ayuda.
Por último, en cuanto al tipo de alojamiento, tanto hoteles como hostales, hostels, apartamentos turísticos, camping, u otros, muy probablemente sea indiferente su condición para la toma de decisión final del cliente. La seguridad demostrada y evidente en el proceso de compra del cliente será clave para la decisión final. Hay sitio para todos, y en estas circunstancias, todos vamos a una: seguridad.
Ha fallado mucho de lo que teníamos construido y pensábamos indestructible. Es el momento de reaccionar conjuntamente, entender lo que pasa y seguir protegiendo el sector de las experiencias, el confinamiento pasará a ser un “confiamiento”. Ánimo.
Puedes leer el informe completo aquí.
Imágenes cedidas: Nick Bolton on Unsplash
