No desvelamos nada nuevo cuando decimos que atravesamos una situación crítica. Mientras se nos exige, sin descanso, contención y sentido cívico para frenar la propagación del Covid19, observamos impotentes cómo el virus sigue cebándose, sin piedad, con nuestro sector.
Los hoteles, por su parte, en un valeroso ejercicio de solidaridad y profesionalidad, se ven obligados a tomar la durísima decisión de cerrar sus puertas, y se afanan ahora en reinventarse para no terminar de caer del todo, y arrastrar consigo décadas de trabajo y miles de empleados.
ERTE o muerte, esas parecen ser las únicas alternativas. Por si fuera poco, la insistencia en que nos hagamos a la idea de que lo peor está aún por llegar, nubla la vista, merma el ánimo e impide pensar con claridad. ¿Cómo centrarse en lo verdaderamente importante cuando lo urgente lo acapara todo?
Nuestra recomendación es delegar. Externalizar aquellos servicios que no sois capaces ya de ofrecer por vuestra cuenta. Como, por ejemplo, la atención al cliente, el más valioso de vuestros activos. No olvidemos que ellos, los viajeros, están también expuestos a un grado de incertidumbre sin precedentes.
Asustados, se dejan llevar por la corriente de las masas, y se ven empujados a cancelar, a cerciorarse de la seguridad del destino seleccionado e incluso a replantearse su intención de desplazarse, desbordando las líneas de teléfono de los, casi desiertos, departamentos de recepción y ventas. Merecen algo mejor.
Por eso, a pesar de todo lo descrito, no hay tiempo para lamentaciones. Es cierto que hay que prepararse, pero no para desaparecer en la niebla de la tormenta, sino para emerger con más fuerza que nunca cuando salga el sol. Y saldrá pronto, estamos seguros. Toca demostrar a los clientes lo fundamentales que son para la salud de vuestros establecimientos. Toca fidelizar, y para ello, apoyarse en el saber hacer de quienes se especializan en la gestión de experiencias, es una opción muy acertada.
Los agentes de los Customer Experience Centers, desde sus casas o no, trabajan estos días a pleno rendimiento. Habilitar un desvío, de tus líneas a las suyas, puede constituir una ayuda inestimable para atender un teléfono que no deja de sonar, además de marcar la diferencia entre perder otra reserva más o ganar un cliente para toda la vida. Con empatía, comprensión, flexibilidad y el objetivo claro de transformar cancelaciones en aplazamientos, tenéis mucho que ganar y muy poco que perder.
Algunas ideas y conceptos clave
Tiempo
Para pensar y ser creativo en la búsqueda de soluciones, lo primero que hace falta es tiempo. Mientras los agentes se encargan de atender a tus clientes, tú podrás centrarte en lo verdaderamente importante.
Proactividad
Ahora sencillamente no puedes dejar de ser proactivo en ventas, pero es complicado con la medida del confinamiento en el hogar. Deja esto también en manos de los agentes, y dótales de incentivos de seducción.
Optimización
Probablemente tus bases de datos no estén en su mejor momento y los agentes pueden aprovechar para limpiarlas y depurarlas de cara al esperado repunte de ventas, posterior a la crisis.
Refuerzo de marca
Las decisiones que tomes ahora pueden ayudar mucho a fortalecer tu marca. Deja que los agentes transmitan, cliente por cliente, tu intención de arrimar el hombro para que se vean perjudicados en la menor medida posible.
Mimar es fidelizar
Será necesario tirar de incentivos para conseguir que tus clientes se sientan mimados, pero hay acciones para ello tan efectivas como económicas. Por ejemplo, si dispones de un Club de Fidelización, puedes mejorar su estatus dentro del mismo, y comunicarles los beneficios de dicho salto cualitativo. U ofrecerles facilidades para aplazar su viaje, algo que sin duda verán con muy buenos ojos. También puedes potenciar las llamadas de encuestas de satisfacción, haciéndoles entender que su opinión importa y mucho, ahora más que nunca. Todo ello fortalecido por la indiscutible cercanía y calidez que aporta la voz.
Exprimir tus redes sociales
Los agentes pueden acompañar a tus clientes en un maravilloso viaje por tus redes sociales, ayudándoles a descubrir todas las mejoras que tienes preparadas para tu reapertura.
Positivismo
Todos tenemos claro que no es lo mismo lidiar con la felicidad que con la crisis. Tramitar cancelaciones no es plato de buen gusto. Pero las cancelaciones requieren de la misma profesionalidad que las reservas, y ser capaz de gestionarlas con positivismo, paciencia y educación, no está al alcance de todos, pero sí de los agentes de experiencias.
Imágenes cedidas: ENVATO
