En 1886 nacía el Hotel Inglés en pleno centro de Madrid. Un establecimiento emplazado en el barrio de las Letras que, desde sus inicios, se ha convertido en un representante del lujo en la capital.
De hecho, el establecimiento fue el primer hotel de lujo en Madrid y el segundo edificio al que llegaba la luz eléctrica; hitos como que también fuese el primer hotel con baño independiente en cada habitación hacía que por él pasasen aristócratas, personajes ilustres, o escritores como Virginia Wolf (que, por cierto, hoy da nombre a una de sus salas).
Pero la historia es muy larga y más de 130 años dan para mucho, por lo que no todo era de color de rosa, dentro de una trayectoria en la que también ha habido alguna que otra sombra, como las que llegaban con el cambio de milenio y de propiedad, cuando el hotel cerraba sus puertas para renovarse, después de haber pasado a ser un simple tres estrellas.
En mitad del camino de esa renovación, hubo que lidiar con no pocos contratiempos, como, por ejemplo, que el edificio fuese ocupado. Aun así, hace apenas un año, el local reabría, renovado bajo el nombre de Gran Hotel Inglés.
“Fue un poco caótico”, rememora Sergio Gregorio, director de Alimentación y Bebidas del hotel. “Pero una vez que se compró el edificio, todo fue bien. Comenzamos las obras, aunque aquí en Madrid en el centro no puedes tocar muchas cosas. Y como es el centro tampoco es necesario, porque además, este hotel tiene muchísima historia, y no queríamos que desapareciera su encanto”.
Con historia
Así, el Gran Hotel Inglés, en plena calle Echegaray, es el destino idóneo, para empezar, para un público procedente del turismo internacional. Y, aparte de la baza de la ubicación, en él se juega con la sorpresa, ya que, desde fuera, son pocos los elementos que le dan a ese visitante una pista de lo que se va a encontrar en su interior.
“Mucha gente pasa y alucina, se pregunta ‘¿Qué hace esto aquí?’, porque tampoco es un edificio pomposo que se ve a kilómetros. Los dueños, Ignacio Jiménez y Carmen Cordón, habían abierto antes un hotel el Palma de Mallorca, aunque él es de Granada y ella de Zaragoza, y como en ese, aquí buscaban algo que contase una historia. Vieron muchos edificios en Madrid, pero este fue el que más les encajó, porque ya tenía esa historia”, explica Gregorio.
Leading Hotels
Así, en la actualidad, un año después de su reapertura, el Gran Hotel Inglés es un establecimiento de cinco estrellas Gran Lujo que además es miembro del selecto grupo de Leading Hotels, con los estándares y exigencia que eso conlleva. Pero un selectivo que, de formar parte de él, significa calidad. Una referencia que equipara al establecimiento madrileño a Four Seasons, o al lujo asiático, de Mandarín, que el año que viene desembarcará en Madrid, en lo que hasta ahora ha sido el Hotel Ritz.
“Leading exige muchas cosas. Para pertenecer a Leading Hotels, primero lo tienes que solicitar y ellos envían inspectores que analizan dónde estás, que situación tienes, cuántas habitaciones, metros cuadrados de esas habitaciones… la calidad de todo lo que se va a poner en ellas… Por ejemplo, solo en F&B creo que hay 384 estándares que seguir. Tanto en room service, como en el restaurante, desayuno, servicio de bebidas, servicio de comidas…”, explica Sergio Gregorio que, continúa, “por ejemplo, a la hora de hacer el check-in creo que exigen unos 80 estándares, sobre todo de cara a tenerlo todo controlado cuando el cliente llegue y a la vez consigamos sorprenderle; que sepamos de donde viene, lo que le gusta, lo que no le gusta… y a día de hoy es muy difícil sorprender a la gente”.
Y desde el propio check-in comienza a trabajarse en ese famoso ‘efecto wow’. Empezando por conocer a la perfección al cliente que ha atravesado las puertas del Gran Hotel Inglés: su nombre, su situación. En cada habitación se distribuyen distintas amenities según de quién se esté hablando “como puede ser fruta del día, una tarta de cumpleaños; si es una luna de miel unas maravillosas fresas con chocolate y una botella de cava, algo que provoca que cuando los clientes están aquí digan ese famoso ‘wow’”.
Las exigencias de Leading Hotels abarcan casi cualquier punto. Están terminantemente prohibidas las servilletas de papel: todas son de tela. El café debe contar con diferentes azucares, bollos; las flores deben ser frescas, etc.
El Lobo…
Todo el hotel está diseñado por el prestigioso estudio de David Rockwell, uno de los más afamados de EE.UU. Con el mobiliario de Gastón & Daniela, que también le aporta al hotel su punto de prestigio, porque “tienes que ofrecer al cliente cosas que justifiquen por qué tienes los precios que tienes. Ese precio lo tiene que justificar el servicio”.
Un servicio que cobra especial relevancia cuando se habla de alimentación y bebidas, ya que el Gran Hotel Inglés (en su etapa de Hotel Inglés) fue uno de los primeros establecimientos de Madrid en contar con restaurante a pie de calle, adelantándose a su tiempo. Ahora, el restaurante del local es Lobo, cuya carta está pensada sobre todo para compartir.
“Los españoles tenemos cosas muy buenas: somos muy abiertos, personas entrañables, que te abrimos la casa, si tienes un problema somos los primeros en acudir… y nos gusta compartir. Nosotros trasladamos eso al restaurante y se lo explicamos al cliente, porque al cliente extranjero hay que explicárselo y quedan encantados. Es una carta pensada para que la gente hable, disfrute, puedan probar todo”.
Mención aparte merecen los desayunos, donde explica Gregorio, también hay muchas exigencias que cumplir. “Tenemos un buffet frío que es muy bueno, con verduras, con semillas, con embutidos del día, yogures, distintos tipos de leche… trabajamos con una pastelería que se llama La Hojaldrería, que acaba de abrir, que nos trae la bollería a diario, y son cosas muy diferentes y le ofrecemos al cliente esa parte de Madrid. Y luego todo lo caliente es a la carta. Ahí nada es buffet.
El desayuno sale todo desde cocina. Así nos aseguramos que se cumplen los estándares de Leading y el cliente recibe una atención muy esmerada. Todo se hace en el momento y ofrecemos al cliente esa experiencia”.
…y la coctelería
Pero, sin duda, uno de los puntos fuertes dentro de esa experiencia de cliente, es el que desde el Gran Hotel Inglés se le dedica a la coctelería. No en vano, al entrar al local, el usuario se encuentra cara a cara, para empezar, con una impresionante y nutrida barra. Antes aún de ver la zona de check in.
“La barra presidiendo el lobby es muy especial, porque cuando llegas no te encuentras de frente la zona de check-in, sino que te topas con la barra, como si le dijeses al cliente que se siente, se tome algo y se relaje antes incluso de hacer ese check-in. Le prometes que está en buenas manos”.
Y la apuesta por la coctelería no es un asunto baladí, ya que la ubicación del Gran Hotel Inglés, en las proximidades de establecimientos como Salmon Gurú, Viva Madrid, DecadenT, obligaba a los responsables de la carta de cócteles del hotel, Roberto Castany y Francois Mundi, a casi competir con esos locales. Desde la competencia sana, por supuesto, ya que, desde ellos, también se aportaba un particular granito de arena a la carta de cócteles del hotel.
“Por ejemplo, Diego Cabrera nos hizo un cóctel para nosotros; Diego Gonzalo nos hizo otro… son cosas muy buenas. Ivy Mix, que fue la mejor coctelera del mundo, estuvo aquí hace poco haciendo una masterclass. Es un punto extra en la oferta al cliente al que hay que añadirle que las referencias que no sean las de siempre”
¿Cuál es la referencia a la hora de elegir esas marcas que no sean las de siempre? Sergio Gregorio lo tiene claro: “Nos fijamos en qué quiere el mercado europeo, qué le gusta; qué quiere el mercado americano… y añadimos marcas que no se ven en todos los sitios; con el objetivo de ofertar experiencias diferentes al cliente; poder darle algo especial. Tanto al extranjero como al público de Madrid, porque al final, aproximadamente el 90% de la gente que nos visita no conoce las marcas que damos. Queremos abrirnos a la gente de Madrid, que el usuario sea curioso, para crear esa experiencia”.
Formación
Con el esfuerzo que eso conlleva de formación extra del personal, afirma Gregorio, ya que “dos meses antes de abrir ya estaba todo el mundo contratado, porque había que enseñarles. Muchos ya llegaban del mundo del lujo, de restaurantes, pero había que formarles en las exigencias de Leading, hacer un training que a nosotros nos cuesta muchísmo, pero el cliente lo valora… tienen que seguir un training porque aunque se tenga cocteleros, los camareros también tienen que conocer los cócteles porque si alguien les pide explicaciones, tienen que poder darlas”.
Algunas curiosidades
En 1992, el gobierno de Filipinas le concedió al hotel inglés una placa en la cual se reconoce al establecimiento un papel relevante en la independencia del país, que comenzó a gestarse bajo sus muros. Hoy en día, muchos turistas filipinos ‘peregrinan’ al hotel para contemplar dicha placa.
Apuesta por el producto de proximidad. Por ejemplo, en lo que al vino respecta, el 95% de la carta se pide directamente a bodega, se trabaja, sin embargo con distribuidores con los destilados…
El Gran Hotel Inglés es el segundo hotel en Madrid cuyas camas se visten con sábanas de 500 hilos. Además, las cafeteras de las habitaciones son poco contaminantes, de la marca Supracafé, con cápsulas biodegradables. Los tés que pueden degustarse en el Lobby son los mismos que se encuentran en Four Seasons, de comercio justo…
Los vasos de las habitaciones son los mismos que se encuentran en el restaurante tres estrellas Michelin DiverXo.
