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En los negocios, como en la vida real, o tienes un plan o no eres nadie. Hasta para conseguir pareja debes tener una estrategia marcada, tienes que enamorar a la persona que tienes enfrente. Cuando en el año 2005 llegamos al sector hotelero, teníamos muy claro que queríamos enamorar y mostrar nuestra más sincera fidelidad a las miles de personas que nos visitan a diario en nuestros hoteles, pero también a todas aquellas que comenzaban a saber de nosotros y descubrirnos. Nos pusimos a trabajar en el tipo de relación que queríamos tener con nuestros seguidores.
Con la irrupción de las redes sociales nos dimos cuenta de que también había que gustar, enamorar y seducir a través de ellas. Y para ello, era necesario desnudarnos para mostrarnos tal y como somos. La chispa depende de la seducción y de los mimos, pero sobre todo del trabajo constante. La pasión hay que demostrarla con un trabajo diario.
La mayoría de las marcas, cuando llegan a redes sociales, se vuelcan en un primer momento, pero poco a poco notas como se van deshinchando y dejan de pensar en “la pareja” para volver a pensar en ellos mismos.
Contenidos que emocionen
El secreto está en conseguir volcar toda nuestra energía en contenidos que emocionen, contenidos en los que ellos se identifiquen, ser transparentes, sinceros, honestos y dejar que sean ellos mismos quienes lleguen a tomar las riendas.
Debemos conocerlos a fondo, debemos averiguar qué es lo que quieren ver de nosotros, en qué les podemos ayudar, qué necesitan para ser más felices. Para ello simplemente hay que escuchar, pero escuchar con atención y dedicación. Las redes sociales son una fuente de conocimiento excepcional, nos permiten detectar de forma inmediata las necesidades de los clientes y adelantarnos para sorprenderles.
Todo el mundo alardea de tener las mejores herramientas, algoritmos, tecnología y hablan incluso de máquinas que hacen un auto check-in. Nosotros estamos a la vanguardia de la transformación digital, pero sin perder el toque humano, el de tú a tú.
Por supuesto, tenemos la mejor tecnología, pero de nada sirve si se pierde el contacto directo. En nuestros hoteles no existirán máquinas de auto check-in jamás porque siempre seremos ese amigo que te acoge en la ciudad con su mejor sonrisa.
La primera cita
La primera noche que paséis juntos se debe convertir en el momento más especial de la pareja, algo que merezca la pena rememorar. De nada sirve que tu estrategia en social media haya sido espectacular y que en la primera toma de contacto con el producto todo se venga abajo. Tu producto debe estar a la altura de las expectativas reales del cliente.
Como siempre decimos en Room Mate “no queremos echarles un polvito, nosotros realmente queremos enamorarlos”, queremos llegar realmente a su corazón para enamorarlos, para que repitan con nosotros. Porque, cuando una persona repite, es cuando realmente se convierte en un cliente fiel.
¿Y cuando surge la primera bronca? No tomar decisiones ni contestar en caliente. Es mejor tomar toda la información de primera mano, reflexionar y ver cuáles han sido las causas. Somos humanos, imperfectos y nos podemos equivocar. Debemos contactar con el cliente de forma directa e inmediata y, sobre todo, ser honestos.
No siempre ha podido ser nuestra culpa, existen otros factores externos que posiblemente hayan podido causar este desencuentro. Siempre de algo negativo puede salir algo muy positivo que refuerce la relación. En nuestra mano está poder arreglarlo y saber pedir disculpas en el momento oportuno.
Ecosostenibilidad
Las relaciones a largo plazo deben evolucionar. Para ello, hay que pensar en el futuro. Ahora mismo, lo que más nos preocupa es cuidar del único planeta que tenemos y por la única vía posible para ello: debemos ser realmente ecosostenibles.
Llevamos meses trabajando en un proyecto junto con la marca Ecoalf donde nos convertiremos en la primera cadena hotelera en tener el uniforme de recepción 100% ecosostenible. Hemos trabajado junto con Ecoalf para elaborar las zapatillas con sus cordones, el pantalón, camisa y americana con materiales de plásticos y botellas que provienen del mar. No podemos olvidar que solo en España se han extraído más de 260 toneladas de basura de nuestros mares.
Cuando tienes un líder visionario como Kike Sarasola todo es más sencillo. Todas estas relaciones fluyen de manera natural porque todos los que formamos esta gran familia sabemos que lo más importante es cuidar al cliente. 2019 va a ser un año muy positivo para Room Mate Group. A los 24 hoteles que ahora mismo tenemos operando se sumarán otros 14 durante los próximos 18 meses.
Be Mate, nuestro alquiler de viviendas turísticas, seguirá creciendo. X-Perience, nuestra consultora, seguirá desarrollando las mejores herramientas para escuchar al cliente y poder ayudar a los hoteleros. Y lanzaremos novedades importantes como una línea de hostales y nuestro primer proyecto de playa.
Escuchar, sentir, mirar, mimar, atender, cuidar… En Room Mate Group es el cliente quien gestiona la compañía. Simplemente, hay que estar atento para saber lo que demanda y que surja el amor. Por eso, nuestro más sincero agradecimiento al más de millón de personas que nos visitaron en 2018 en cualquiera de nuestros espacios.
