A medida que avanzamos en la era de las redes sociales y en la conversación móvil, la comunicación en persona se reduce. Sin embargo, la necesidad de interacción no ha desaparecido. Y la industria hospitality está explorando nuevas formas de crear experiencias más íntimas con sus huéspedes. Las cadenas hoteleras que tienen éxito en este campo son aquellas que reconocen esta necesidad de la personalización. Pero, especialmente, aquellas que consiguen una conexión emocional con el huésped.
Adiós al vestíbulo
Durante muchas décadas, los hoteleros vieron el lobby o vestíbulo como un mal necesario que no merecía mucha atención en cuanto a diseño. Además de la recepción, solían incluir una cafetería y un pequeño salón. El hotel del siglo XXI colma al lobby de energía y y garantiza que ese espacio represente toda la experiencia que se puede vivir en el hotel.
Están haciendo del lobby una extensión del lounge, donde los huéspedes y visitantes pueden elegir su propia forma de interactuar, ya sea con un aperitivo, un cóctel o incluso trabajando, según van pasando las horas del día. Algunos hoteles están eliminando la recepción del lobby, y el personal recibe a los huéspedes, facilitándoles el check-in y personalizando al máximo su experiencia.
Este cambio es especialmente relevante para los Millennials, que ya superan a los Baby boomers como el grupo de consumidores más grandes e influyente. Por ejemplo, los Moxy by Marriott (foto de apertura) convierten al bar en el punto focal del hotel. Los huéspedes hacen el check-in allí mismo, pues también funciona como recepción y zona de trabajo.
Por tanto, el lobby se convierte en un espacio con infinitas posibilidades para los diseñadores. Idóneo para diseños atractivos, que despierten las emociones de los huéspedes.
En definitiva, el lobby ya no se considera un espacio desperdiciado. Además, es el espacio perfecto para que los diseñadores creen y experimenten, ya sea en la cafetería o incluso en una pequeña biblioteca, que perfectamente puede ahí tener cabida. Este tipo de iniciativas ayuda, igualmente, a identificar la marca.
Redefiniendo la fidelidad
Otros de los aspectos donde más se está centrando la personalización es en los programas de fidelidad. Están cada vez más centrados en su focalización para personalizarlos al máximo, especialmente en aquellas cadenas que operan más de 10 o 15 marcas. Hay algunos viajeros adictos a los puntos, que obtienen promociones y ofertas para maximizarlos en una futura recompensa.
Sin embargo, hay un creciente número de huéspedes que solo quieren reconocimiento y personalización. Viajan mucho y esperan que la marca del hotel les conozca. A su vez, los viajes frecuentes producen datos, por lo que los hoteles deben usar información sobre hábitos personales para ajustar al máximo la experiencia. La temperatura de la habitación puede ajustarse antes de la llegada y la conexión del wifi ha de estar preparada.
Las compañías aéreas lo tienen más fácil. Pueden enviar a un pasajero fiel a clase business, pero ¿cómo mejorar la experiencia de un viajero durante 72 horas? Una habitación con mejores vistas, un servicio de habitaciones gratuito adaptado a los pedidos de estancias pasadas o una serie mejorada de amenities pueden ser la solución. Los hoteleros deben buscar la armonía total, que la experiencia sea fluida y personalizada.
Los hoteles boutique tienen que trabajar este aspecto mucho más y ofrecer recompensas únicas e innovadoras. Si lo consiguen darán un paso muy importante a la hora de impulsar las reservas directas, alejando un poco de su hotel a los costosos intermediarios.
Girando hacia un futuro conectado
Como decíamos, los programas de fidelidad deben estar enfocados en la personalización. Quizá el huésped pueda recibir 6.000 puntos adicionales si se salta el desayuno o si realiza una encuesta de satisfacción.
Los hoteleros solo están limitados por su imaginación y por la tecnología. Además, la Inteligencia Artificial permitirá que esta transformación avance. Ya se puede ajustar el tono de la iluminación en el dormitorio o en el baño, según las preferencias del cliente. Al abrir la puerta de la habitación podemos hacer que suene su canción favorita. Quizá a algunos huéspedes les pueda gustar el aroma a rosas, mientras que otros prefieran la frescura del limón. Las posibilidades son infinitas para crear esa conexión emocional que sorprenderá al huésped.
En resumen, los hoteleros necesitan aprender de otras industrias, más allá de las aerolíneas. Las empresas de entretenimiento, tipo Netflix, están creando experiencias personalizadas para sus usuarios. Por ahí, sin duda, va el camino que han de seguir los hoteleros.
Leer el artículo en la fuente original: HospitalityTech
Imágenes cedidas: Marriott, Shutterstock.com
