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El revenue management se fija en otras industrias en busca de inspiración

El revenue management hotelero es una disciplina en constante evolución. Por eso, los revenue managers se sumergen constantemente en otras industrias para estudiar cómo lo hacen y averiguar si esas técnicas tendrían cabida en sus hoteles.
Cassie Bond, vicepresidente regional de revenue en Chesapeake Hospitality, asegura en Hotel News Now que es muy común observar a otras industrias. «Mirar más allá del hotel nos ayuda a crecer y nos da ventaja competitiva», asegura.

Compañías aéreas y e-commerce

La comparación más obvia es la industria de las aerolíneas, asegura Bond, por sus similitudes con el negocio hotelero. Analizar cómo los precios suben y bajan en consonancia con los cambios en la demanda del mercado puede ser muy útil. También es interesante comprobar cómo venden billetes: a través de ofertas personalizadas o paquetes, entre otras opciones.
«Tienes que estar muy encima. Tienes que estar al tanto de las tendencias en el sector aéreo«, asegura. «Siempre estamos pensando en nuevas estrategias que no arruinen nuestros planes a largo plazo».
El e-commerce también ha entrado en juego en los últimos tiempos. El éxito de compañías como Amazon ha demostrado que la industria hotelera necesita hacer un mejor trabajo para que la experiencia de reserva sea más rápida, más atractiva y esté disponible en todos los canales y dispositivos.
«No lo ponemos tan fácil», asegura Mary Hilly, directora general de revenue de HHM Hospitality. Hasta no hace mucho, el widget de reserva no estaba destacado en la web y la llamada a la acción tampoco. «Hemos aprendido esas lecciones a lo largo de los años. La industria ha cambiado su enfoque hacia el e-commerce», añade.
HHM analizó sus propias webs para entender qué funcionaba y qué no. «Algunas de las descripciones de las habitaciones eran demasiado extensas, pues a nadie le interesa saber si hay tabla de planchar en la habitación. Así que hicimos cambios en las descripciones y mejoramos las imágenes», explica.

Mejorar la experiencia del cliente

Pero el revenue management va mucho más allá de compañías aéreas y e-commerce. Se da en alquiler de vehículos, spas, campos de golf, eventos deportivos, clubes nocturnos e incluso teatros. «Cualquier industria que ofrezca algo perecedero puede encontrar filosofías de revenue para su rutina diaria», manifiesta Doug Elftmann, de Interstate Hotels & Resorts.
Se trata de analizar lo que están haciendo y observar cómo están innovando. «Cada vez que una empresa innova en cuanto a revenue management hay que ver cómo atacan la experiencia de cliente para hacerla más sencilla, rápida y agradable«, añade.
Pero no todo funciona. «Si vamos a buscar ideas para crecer, tengo que tener un equipo dispuesto a innovar, abierto de mente», asegura Bond. Porque hay que ir más allá de la discusión de ideas. «Hay que crear elementos de acción, establecer fechas objetivo y asignar roles«, añade. Y realizar un seguimiento, pues una idea puede funcionar en un hotel, pero no en otro.
«Todos los días hemos de probar nuevas estrategias y modificarlas», asume Elftmann. «Los días de adáptalo y olvídate, ya pasaron». Y es que los clientes tienen prioridades diferentes, por lo que lo importante para uno no tiene que ser importante para otro. Hay que adaptar las estrategias a cada necesidad. Y monitorizar todo para ver qué funciona y qué falla.
Mirar, mirar y aprender. Porque poco a poco están entrando de lleno el machine learning, los chatbots y las reservas por voz. «Van a cambiar el juego», afirma Elftmann. «Muy pronto mi asistente de voz hablará con el asistente de voz del hotel para pedir mi cena», asegura. Y hay que estar preparados. 

Lee el artículo completo en Hotel News Now.

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