Mucho se ha escrito y hablado mucho de la calidad de los servicios en un hotel, es evidente pero, ¿nos atreveríamos a identificar qué departamento es el que más influye en la calidad para que el cliente se marche satisfecho?
Como profesional de hostelería no me atrevería a apostar por uno solo, ni por dos. No sé qué opinión tendrían los clientes al respecto. Pienso que en un hotel no existe el éxito individual, sino que es labor de todo el equipo, en su conjunto. Cuando el cocinero elabora un buen plato necesita un buen camarero que se lo ofrezca al cliente con toda la delicadeza y explicación que procede, pero lo mismo sucede con los demás departamentos: todos están entrelazados y todos dependen de todos.
Los detalles que pueda tener un trabajador con un cliente, sea del departamento que sea, tienen un valor incalculable y, en mi opinión, el hotel que tenga unos trabajadores motivados, con un sentido fino del servicio, una sonrisa sincera, es capaz de fidelizar mejor que cualquier campaña en redes sociales.
Algunos no estarán de acuerdo, porque esto es darle protagonismo al personal y eso algunos no lo pueden reconocer, pero preguntar, por ejemplo: «señor Martínez, ¿usted por qué repite en este hotel, por la conexión WiFi o por el trato que recibe de los trabajadores?
Quieren quitar valor a las personas, a los valores que tenemos. Evidentemente las tecnologías nos hacen la vida mucho más fácil, soy el primero que lo reconoce, pero eso de be restar en ningún momento la importancia de las personas. Por ello, insisto; cuando un cliente viene a un hotel, ¿es porque el WiFi es más potente que el que hay en el hotel de la competencia? Viene porque Loli deja hechas unas habitaciones con todo tipo de detalles, da gusto entrar en un hotel y ser atendido por el personal que te conoce y es conocedor de tus necesidades.
Es evidente que Loli de pisos tiene su razón para que su departamento sea el mejor, pero también José del restaurante; Juan, de bares; Toñi y Pedro, de recepción; y Mari, de comercial.
Personalmente, yo tendría muy difícil puntuar por un departamento, lo que sí tengo claro es que puntuaré para regresar a un hotel por las personas que integran sus plantillas.
Considero que todo trabajador que este en contacto con el cliente puede ser merecedor de este premio, con independencia del departamento que sea –pisos, bares, recepción, servicio técnico, comercial y cocina–. ¡No más perdidas de valores!
Imagen Servicios del Hotel vía Shutterstock.
¿Qué departamento de un hotel puede presumir más de la calidad de sus servicios?
