Muchos usuarios, cada vez más, utilizan los perfiles sociales de los hoteles para hacer comentarios, contar su experiencia o presentar quejas. Esto obliga a las marcas turísticas a vigilar sus perfiles en Facebook, Twitter, etc. con cierta asiduidad, ya que los usuarios han adoptado este canal como plataforma de servicio al cliente, y así deben verlo también los hoteles.
Crear una página de Facebook para no mantenerla viva y responder a los usuarios puede ser un error fatal en el entorno social. Esta infografía, desarrollada por HubShout y publicada en Social Media Today, muestra los tiempos de respuesta estimados para una queja presentada a través de Facebook o Twitter.
Aunque la encuesta se refiere al mercado norteamericano, es un buen aviso para navegantes considerando que el 42% de los usuarios espera una respuesta en menos de una hora, mientras que el 57% considera que la respuesta de las marcas debería ser tan rápida en fines de semana y festivos como en días laborables.
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