Estudios recientes demuestran que, aunque la mayoría de las empresas de los más diversos sectores han abierto una cuenta en Twitter, sólo el 30% de preocupa de mantener viva la conversación con sus clientes en esta red social. Es evidente que no todos los hoteles pueden dedicar el tiempo necesario a Twitter ni pueden permitirse un profesional exclusivamente dedicado a la gestión de la comunicación social del hotel. En cualquier caso, es mejor atender a nuestros clientes en Twitter que esconderse detrás de una roca como si no existiera.
Este artículo publicado en Social Media Today nos ofrece tres razones por las que debemos responder en Twitter:
- Es necesario. Quizás hubo un tiempo en el que se podía ignorar Twitter o las redes sociales en general, pensando que formarían parte de una moda pasajera. Para bien o para mal, no ha sido así. La mayoría de los hoteles no sólo están abriendo cuentas de Twitter, sino que las están promocionando en su web o en otras redes sociales. Una vez hecho este esfuerzo, no podemos abandonar nuestra cuenta. Es necesario dedicar cierto tiempo cada día a monitorizar tus menciones en Twitter y responder a tus mensajes directos (DM).
- No es complicado responder en Twitter. La limitación de 140 caracteres que implica Twitter significa en realidad muy poco tiempo dedicado a cada respuesta. Tocar ser prácticos y aprovechar el tweet para ofrecer una dirección o teléfono de contacto para resolver el problema del cliente.
- Ponte en la piel de tu cliente. Si tienes una cuenta en Twitter es más que probable que sigas a distintas marcas y personas. Si has contacto con ellas vía Twitter y has recibido una rápida respuesta formarás parte del 73% de los usuarios de Twitter que consideran que una respuesta rápida les ha hecho sentirse más identificados con la marca en cuestión. Piensa bien antes de responder, hazlo rápidamente y ofrece una solución personalizada a la queja o comentario del cliente.
Fuente: socialmediatoday.com
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