La correcta gestión de la información que obtenemos de nuestros clientes es uno de los mecanismos más complejos a los que nos enfrentamos pero, al mismo tiempo, es también una de las mejores oportunidades que tenemos para conocer a nuestro cliente y fidelizarlo. En un entorno tan competitivo, dominar la gestión de esta información es crucial
La información que obtenemos del cliente a lo largo de todo el proceso del viaje, materializada en la capacidad de comunicarse con él de un modo directo, tiene una importancia determinante a la hora de construir una relación duradera y rentable con nuestros huéspedes.
Las habilidades necesarias van más allá de las herramientas tecnológicas del CRM o de las campañas de emailing, conceptos con los que suele confundirse. Para un aprovechamiento completo de esta información es esencial integrar y entender todos los procesos «a pie de campo» antes de decidir cuál será la alternativa tecnológica más apropiada en cada caso.
Todo este proceso se desarrolla a lo largo de tres pasos básicos:
1. Gestión de la información (en el propio hotel, a través de canal directo, campañas de captación, programas de fidelización…).
2. Gestión del conocimiento (comunicación, marketing directo, fidelización, presencia en redes sociales, desarrollo de productos y servicios…).
3. Gestión de la relación (segmentación por perfiles demográficos, por áreas de interés, por perfiles psicográficos…). Una buena gestión de la información que tenemos del cliente debe permitirnos mantener una relación a largo plazo con el mismo, a un coste razonable y con evidentes beneficios económicos.
En la actualidad, estos procesos necesitan una alineación entre estrategias de marketing y relación con el cliente, sin dejar de lado la presencia en redes sociales. Sumado a todo esto, es necesario disponer del CRM adecuado, que será la principal fuente de generación de tráfico cualificado hacia nuestro principal canal.
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