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El hotel rural La Encantada demuestra que la innovación no es patrimonio exclusivo de las grandes cadenas ni de los entornos urbanos. Su modelo de gestión, basado en la experiencia de cliente, la sostenibilidad y el uso inteligente de la tecnología, le ha valido el premio al hotel más innovador 2025 de la Asociación Española de Directores de Hotel y hotelkit. Charlamos con Elena Rodríguez, propietaria y responsable del establecimiento, sobre cómo se construye un proyecto innovador desde lo rural, el papel de la digitalización para personalizar la experiencia y por qué el factor humano sigue siendo irrenunciable.
Innovación y modelo de gestión desde lo rural
-Elena, acabáis de recibir un reconocimiento que os sitúa en el radar de la innovación hotelera. ¿Qué ha supuesto este premio para el proyecto y cómo lo habéis vivido internamente, tanto a nivel de equipo como de marca?
-Muchas gracias. Lo primero es darte las gracias, porque este premio supuso mucho más que un galardón para nosotros. Al ser un proyecto pequeño con una estructura y personal reducido, parece que nunca puedes llegar a un premio así, pero competíamos con grandes cadenas y hemos puesto en valor que desde lo rural también se puede innovar. A nivel marca, nos está ayudando a posicionarnos entre los grandes, y para el personal ha sido un orgullo; todos se sienten parte de un proyecto que crece y que nos da mucha visibilidad.
-Antes de hablar de innovación, me gustaría detenerme en el ADN del hotel La Encantada. ¿Qué lo hace diferente dentro del panorama hotelero actual?
-Nuestros pilares son la búsqueda de la emoción y las experiencias. No somos un hotel donde solo vendemos camas; vendemos la experiencia y el mimo al cliente. Buscamos que se sientan cuidados y lograr el «efecto wow» desde que atraviesan la puerta. Trabajamos el detalle incluso antes de que lleguen, conectando con ellos mediante la tecnología desde que realizan la reserva para que se sientan especiales.
Experiencia de cliente y tecnología al servicio de la personalización
-La innovación puede adoptar muchas formas. ¿Qué tipo de innovaciones habéis implementado, ya sean tecnológicas, operativas o de concepto? ¿Y qué crees que marcó la diferencia ante el jurado?
-Creo que la diferencia principal es la innovación en concepto: montar todo tipo de experiencias personalizadas y adaptadas a cada cliente. Sin embargo, sin la tecnología, esta innovación conceptual no se podría llevar a cabo, por lo que hemos implementado todas las herramientas tecnológicas necesarias para ejecutarla.
-La sostenibilidad y la digitalización suelen ir de la mano. ¿Cómo integráis ambas dimensiones en vuestro modelo de gestión?
-Para una empresa en el ámbito rural, la sostenibilidad es fundamental. En el restaurante utilizamos productos de proximidad, compramos solo lo necesario y trabajamos bajo reserva para evitar desperdicios. También fomentamos un turismo sostenible basándonos en grupos pequeños y reducidos, enseñándoles a respetar el mundo rural.
-Según entiendo, uno de los puntos destacados fue la experiencia de cliente. ¿Cómo entendéis este concepto y cómo se traduce en vuestro día a día?
-Es uno de nuestros pilares básicos. Cuidamos la experiencia desde la reserva a través de correos y mensajes, para que reciban ese «mimo» antes de llegar. Una vez aquí, se nota en cada detalle: la decoración, los desayunos y lo que llamamos los «momentos wow». El objetivo es que se lleven un recuerdo único y una experiencia muy personalizada.
-¿Qué papel juegan las herramientas digitales en la conexión entre equipo y huésped?
-Aunque el trato es personal cuando llegan, desde el inicio usamos herramientas de automatización para el envío de mails y mensajes. Yo intento llevarlo siempre a lo personal; uso estas herramientas para facilitar la gestión y reducir tiempos, pero siempre dándoles un toque humano para que vean que hay una persona detrás acompañándolos.
Sostenibilidad, nuevas experiencias y visión de futuro
-¿Podrías compartir algún ejemplo de cómo la innovación ha mejorado la satisfacción del cliente?
-Un ejemplo es la anticipación. A través de herramientas digitales vemos el perfil del cliente y le ofrecemos experiencias de nuestro catálogo que se adapten a sus gustos. Al hacerlo tan personalizado gracias a la tecnología, la satisfacción es mucho mayor.
-De cara al futuro, ¿cuáles son los próximos pasos de La Encantada en materia de innovación?
-Hemos lanzado en Fitur y Madrid Fusión una nueva experiencia llamada «Eclipse Academy Gastronomy«. Consiste en paquetes de fin de semana con talleres teóricos y prácticos sobre el eclipse, fotografía para capturar el momento y una gastronomía experiencial. Es innovador porque vamos más allá del simple alojamiento; incluimos sistemas de iluminación, marketing olfativo y un menú sensorial adaptado a cada fase del eclipse.
-¿Habéis recibido ya solicitudes para este nuevo proyecto?
-Sí, lanzamos una campaña de publicidad para crear una lista de espera y hoy mismo hemos abierto la primera fecha. Como nuestros grupos son muy reducidos, siempre se llenan rápido y la gente está deseando vivir la experiencia.
-Para cerrar, ¿qué consejo darías a otros hoteles que quieran apostar por la innovación sin perder el toque humano?
-Primero hay que plantearse qué necesidad tienes o qué quieres hacer, y luego buscar la tecnología que te ayude a llevarlo a cabo. No hay que usar todo solo porque otros lo hagan o por inercia; hay que elegir las herramientas que te ayuden a conseguir tus objetivos según tu tamaño y presupuesto.
Imágenes cedidas: Hotel Rural la Encantada
